一、23個(gè)窗口行業(yè)測評得分及年度排名情況
年度排名 行業(yè) 年度得分 下半年得分 上半年得分
1 電力 95.23 95.49 94.96
2 地稅 92.09 93.41 90.76
3 機場(chǎng) 91.73 91.94 91.51
5 電信 91.47 91.92 91.01
6 工商 90.02 90.72 89.32
4 銀行 91.48 90.64 92.31
7 政務(wù)服務(wù) 89.84 90.08 89.59
8 燃氣 89.06 87.87 90.25
11 自來(lái)水 87.03 87.78 86.27
10 長(cháng)途客運站 87.07 87.29 86.85
14 賓館 85.66 86.92 84.4
12 醫院 86.97 86.44 87.5
13 郵政 86.42 86.43 86.41
9 派出所 87.14 86.34 87.93
16 商業(yè)零售 84.07 86.07 82.07
20 鐵路 81.77 85.56 77.97
15 公交 84.49 84.75 84.23
18 物業(yè)管理 82.89 83.26 82.51
19 公園 82.57 82.63 82.51
17 出租 82.96 82.39 83.52
22 環(huán)衛 80.51 80.94 80.08
21 旅行社 80.70 80.86 80.53
23 交通路口 71.00 71.64 70.35
二、窗口行業(yè)創(chuàng )建態(tài)勢整體較好
一是各行業(yè)創(chuàng )建水平穩步提升。調查表明，2009年下半年有18個(gè)行業(yè)得分在上半年的基礎上繼續提升，鐵路、商業(yè)零售和地稅行業(yè)進(jìn)步較快，其中鐵路行業(yè)進(jìn)步最快。測評顯示，鐵路行業(yè)投訴機制的逐步健全，從上半年得分率30%上升到100%；“規范服務(wù)”進(jìn)一步提高，“服務(wù)人員著(zhù)裝統一或佩戴胸卡”得分率由上半年的65%提升到100%。商業(yè)零售行業(yè)的進(jìn)步主要是商業(yè)零售點(diǎn)（商場(chǎng)、超市和街邊小店）的“環(huán)境整體清潔、美觀(guān)”、電子視頻監控系統安裝和運行、“營(yíng)業(yè)員不做與工作無(wú)關(guān)的事情”和“開(kāi)展行業(yè)誠信建設，有退貨、換貨等制度”得分率有較大提高。地稅行業(yè)的進(jìn)步主要體現在“消防設施完好、消防通道暢通”、“工作人員統一著(zhù)裝、佩證上崗和講普通話(huà)”得分率明顯提高。
二是各行業(yè)硬件建設持續保持。測評窗口行業(yè)規范服務(wù)的硬件建設，主要包括環(huán)境衛生、公共場(chǎng)所禁煙、便民設施、無(wú)障礙設施、消防設施、投訴機制、著(zhù)裝統一佩證上崗、普通話(huà)服務(wù)、辦事快捷對等服務(wù)等9項指標。調查顯示，23個(gè)窗口行業(yè)的實(shí)地觀(guān)測平均得分率為88.72%，高于上半年平均得分率（87.72%）1個(gè)百分點(diǎn)。電力、地稅、機場(chǎng)、電信、銀行五個(gè)行業(yè)分列前五，保持著(zhù)較高水平。從測評項目看，“普通話(huà)服務(wù)”和“公共場(chǎng)所禁煙”得分率提升幅度較大，分別提升了6.39%和4.07%。
三是市民滿(mǎn)意度穩步提升。測評窗口行業(yè)規范服務(wù)的市民滿(mǎn)意度，主要圍繞衛生環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設施、服務(wù)效率、投訴處理、誠信行為6項指標進(jìn)行。調查顯示，市民對窗口行業(yè)主觀(guān)評價(jià)的得分率為83.37%，比上半年（82.87%）高出0.5個(gè)百分點(diǎn)。電力行業(yè)保持排名第一，市民滿(mǎn)意度最高，地稅和工商分列二、三位。
三、少數行業(yè)創(chuàng )建水平呈下降態(tài)勢
一是總體排名與上半年相比，下降幅度最大的是燃氣、銀行和派出所。燃氣的下降原因：一是“文明辦事、無(wú)服務(wù)禁語(yǔ)、講普通話(huà)” 得分率下降了13.33%，主要是一些營(yíng)業(yè)點(diǎn)服務(wù)人員工作期間沒(méi)有講普通話(huà)；二是“環(huán)境衛生、秩序良好”得分率下降了5%，主要表現在個(gè)別營(yíng)業(yè)點(diǎn)地面有紙、里面有亂張貼現象。銀行系統從上半年的排名第二，到下半年第六。測評分別選擇了建設銀行、工商銀行、招商銀行和成都銀行在各區（市）縣的營(yíng)業(yè)點(diǎn)進(jìn)行?？傮w看，建設銀行得分最高：92.16；成都銀行得分最低：88.85。工商銀行在環(huán)境秩序、環(huán)境衛生、服務(wù)效率得分最低；成都銀行在服務(wù)態(tài)度和投訴處理指標的市民評價(jià)最低；招商銀行在規范服務(wù)方面得分最低。派出所不僅得分繼續下滑，排名也一路下滑，從2008年的第三位，降到2009年上半年的第九位，本次測評已經(jīng)降到了第十四位。調查結果與上半年相比，派出所的主要失分：一是“警容嚴整，用語(yǔ)文明，接待群眾態(tài)度良好”得分率下降了10%，主要表現是個(gè)別派出所警務(wù)人員上班期間愛(ài)看電視、聊天，對群眾態(tài)度較差；二是“辦事制度公開(kāi)，程序規范”得分率下降了7.5%，個(gè)別派出所沒(méi)有公示相關(guān)辦事制度。
二是少數行業(yè)對外服務(wù)硬件建設有待加強。出租、旅行社、交通路口排名最后，其對外服務(wù)的硬件建設有待提升。出租車(chē)行業(yè)下跌狀況明顯，從上半年的第十六位跌到第二十位，究其原因：一是35%的出租車(chē)沒(méi)有服務(wù)卡或者服務(wù)卡信息與本人不相符；二是50%的出租車(chē)沒(méi)有配備滅火器等安全設施；三是本次測評發(fā)現有25%的駕駛員駕駛過(guò)程中“打手機、吸煙或吃食物”。在測評項目中，“消防設施”的得分率在所有測評項目中一直排名最后，處于80%以下；“無(wú)障礙設施”的得分率與上半年相比降低了6.68%。下滑幅度較大的有：賓館、公園和物業(yè)管理的“無(wú)障礙設施”；鐵路的“環(huán)境衛生”和“便民設施”；醫院、出租車(chē)的“投訴機制”；公交的“著(zhù)裝統一佩證上崗”；派出所的“辦事快捷對等服務(wù)”等指標。
三是少數行業(yè)市民滿(mǎn)意度下降。燃氣、旅行社、醫院等行業(yè)排名與上半年相比有所下降。排列最后三名是旅行社、環(huán)衛和交通路口。測評顯示，市民滿(mǎn)意度下降幅度較大的具體項目有：燃氣、醫院、自來(lái)水、派出所、銀行、賓館和旅行社的“衛生環(huán)境”；醫院、旅行社、燃氣和派出所的“服務(wù)態(tài)度”；長(cháng)途客運站、旅行社、燃氣的“服務(wù)設施”；醫院、旅行社、派出所的“服務(wù)效率”以及大部分行業(yè)的“投訴處理”。
