“管家的管家”領(lǐng)進(jìn)門(mén)
上海世博會(huì )是我國第一個(gè)運用市場(chǎng)機制選聘物管企業(yè)實(shí)施物業(yè)服務(wù)保障的大型活動(dòng)。這種全新的探索，把后發(fā)的中國物管行業(yè)直接推到了國際競爭的前沿。這對經(jīng)過(guò)18年發(fā)展的上海物管行業(yè)，既是嚴峻的挑戰，也是極好的發(fā)展機遇。
世博場(chǎng)館進(jìn)入營(yíng)運階段后，近六成管理工作要靠物業(yè)支撐，據上海物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )估算，世博期間整個(gè)行業(yè)參與物業(yè)管理的工作人員將突破1.3萬(wàn)人。
世博會(huì )物管與一般的公眾、商辦樓和小區物管有很大不同。在園區內，物管企業(yè)的權責分屬就要分好幾個(gè)層面。一是管理區域的劃分和確定，哪個(gè)企業(yè)管哪個(gè)片區，世博軸、中國館、非洲聯(lián)合館、企業(yè)館等等，要分別進(jìn)行招標；二是企業(yè)和政府職能的區分，例如重中之重的安保和秩序維護，警方和企業(yè)責任界面的界定；三是物管和其他服務(wù)方―――例如園區環(huán)境衛生管理的協(xié)調，雙方服務(wù)覆蓋既不能重疊，也不能出現盲點(diǎn)。物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )接受世博局的委托，進(jìn)行多方調研考察后，才制作出一幅有多重景深的“物管地圖”。
什么樣的企業(yè)能入園區？以什么樣的程序進(jìn)入園區？行業(yè)協(xié)會(huì )給競標企業(yè)立下很高的門(mén)檻：具有二級或以上物管資質(zhì)、具有管理多個(gè)大型公眾物業(yè)項目的經(jīng)驗、具有就地調動(dòng)組織處置應急事件的能力和資源、3年內無(wú)不誠信或重大違法記錄、上級或主管企業(yè)愿擔保、愿意接受行業(yè)協(xié)會(huì )的統籌協(xié)調。
評標委員會(huì )陣容強大。協(xié)會(huì )分別從市住房保障和房屋管理局物業(yè)管理評標專(zhuān)家庫和市政府政府采購評標專(zhuān)家庫中的近400位專(zhuān)家中推介出16位評審專(zhuān)家候選人，最終組成7人評標委員會(huì )。同時(shí)，協(xié)會(huì )還向世博局推薦了進(jìn)行公開(kāi)招標的比選公司。
規則有了，裁判有了，40位選手上場(chǎng)，經(jīng)過(guò)4個(gè)月的比拼，最終有7家企業(yè)分獲園區內7個(gè)片區物業(yè)管理權。
這場(chǎng)“超級管家”選拔賽中，行業(yè)協(xié)會(huì )編寫(xiě)劇本、搭建場(chǎng)地，布置燈光、舞美，事無(wú)巨細，宛如“管家的管家”。而要當好這個(gè)角色，必須上通世博局，下達物管企業(yè)，前者需仰仗專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，后者需亮出中立、權威的說(shuō)服力。
把企業(yè)“領(lǐng)進(jìn)門(mén)”，協(xié)會(huì )的工作僅僅開(kāi)了個(gè)頭，園區的物管不同于常態(tài)管理，各種新?tīng)顩r隨時(shí)可能出現，因而協(xié)會(huì )還要跟蹤園內企業(yè)，與他們進(jìn)行溝通協(xié)調?！拔覀冋紤]建立一個(gè)‘世博物業(yè)服務(wù)聯(lián)盟’，在服務(wù)一線(xiàn)成立一個(gè)統籌的機構，有效整合好世博物業(yè)服務(wù)團隊的資源，協(xié)調好各片區的工作，提高應急響應和處置能力?！蔽飿I(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)蔡興發(fā)說(shuō)。
行業(yè)“小跑”迎世博
1991年11月，上海第一個(gè)物業(yè)管理公司成立，這時(shí)候距離現代意義上的物業(yè)管理的興起，已經(jīng)有一百多年。不必諱言，國內物業(yè)企業(yè)的專(zhuān)業(yè)水準和競爭力與國外同行之間還有很大差距。向更高標準看齊的過(guò)程中，“迎世博”階段行業(yè)發(fā)展比以往快得多，是“小跑”前進(jìn)。2006年到2009年的上海市窗口行業(yè)公眾滿(mǎn)意度測評中，物業(yè)管理行業(yè)得分逐漸上升：76.438（2006年），80.144（2007年），80.646（2008年）。
世博會(huì )是新一輪發(fā)展的機遇，協(xié)會(huì )所做的，就是引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展，提升行業(yè)服務(wù)層次，提高行業(yè)社會(huì )形象。
在迎世博過(guò)程中，協(xié)會(huì )一是加強行業(yè)自律建設。2007年協(xié)會(huì )發(fā)布實(shí)施《上海市物業(yè)管理行業(yè)自律公約》。同時(shí)，開(kāi)展行業(yè)“誠信承諾活動(dòng)”，由企業(yè)申報、協(xié)會(huì )審核后向社會(huì )公布，接受業(yè)主和公眾共同監督。一年一個(gè)臺階，督促企業(yè)年年有進(jìn)步?！懊襟w公示”這根“胡蘿卜”和“業(yè)主投訴”的“大棒”形成的激勵約束機制，營(yíng)造了行業(yè)良性競爭氛圍的兩個(gè)向度。二是加強行業(yè)服務(wù)標準建設，促進(jìn)規范化服務(wù)。在協(xié)會(huì )組織下，《住宅管理服務(wù)規范》、《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規范》、《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規范》、《公眾物業(yè)管理服務(wù)規范》先后由市質(zhì)量技術(shù)監督局作為地方標準發(fā)布實(shí)施，有效的提升了物業(yè)規范服務(wù)水平。三是加強行業(yè)品牌建設。業(yè)內已有7家企業(yè)的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品被評為“上海名牌”，有33家企業(yè)被評為上海市中小“品牌企業(yè)”和“品牌產(chǎn)品”。四是加強和諧物管建設。
協(xié)會(huì )連續3年開(kāi)展了“與業(yè)主同心”主題活動(dòng)，努力營(yíng)造和諧的社區氛圍。為開(kāi)展迎世博文明宣傳，協(xié)會(huì )會(huì )同市房地局、文明辦共同舉辦為期半年的“居住文明”大討論，相關(guān)專(zhuān)家和業(yè)內人士深入小區，和居民共同探討業(yè)主和物管的“相處之道”，“這種交流加深了雙方的理解，對業(yè)主行為起到很好的引導作用。小區業(yè)主們開(kāi)始學(xué)會(huì )理性思考，從不同的角度看待問(wèn)題，一定程度上減少了物業(yè)糾紛?！?/P>
