——成都市創(chuàng )建和諧物管的探索與實(shí)踐
一座城市的和諧，離不開(kāi)家園的和諧。早在2005年，成都市就在全國率先邁出了創(chuàng )建和諧物管的步伐。5年來(lái)成都物管業(yè)發(fā)展水平一步步向全國一流、西部第一邁進(jìn)，為促進(jìn)成都經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、優(yōu)化投資和人居環(huán)境、構建和諧成都發(fā)揮了重要作用。
初秋時(shí)節，踏訪(fǎng)成都大街小巷，和諧之風(fēng)撲面而來(lái)。
走進(jìn)華潤·翡翠城，環(huán)境清幽，即使剛下過(guò)大雨的地面，依然干凈整潔，沒(méi)有一攤積水。物管工作人員仔細清理被雨水打落的樹(shù)葉，幾名業(yè)主帶著(zhù)小孩走過(guò)時(shí)，和物管人員親熱地打招呼，如同一家人，自然、和諧。門(mén)衛室里堆放了幾十箱飲料，公司行政副經(jīng)理高峰雪說(shuō)，這是小區業(yè)主送給門(mén)衛保安的消暑品。
這里處處能讓人感受到濃濃的人文氣息：公用寵物繩、公用雨傘和拐杖、公共消毒設施、電梯溫馨提示、免費閱覽室……這個(gè)成都市錦江區和諧物管創(chuàng )建的示范單位，每一處細節都力求做到為業(yè)主提供方便。
如今在成都，像華潤·翡翠城這樣的物業(yè)管理水平正在成為普遍現實(shí)。
城鄉統籌，讓農村群眾享受物管文明
成都市新都區三河場(chǎng)鎮的回龍灣居民集中安置小區里，一處“家宴點(diǎn)”格外引人注意。小區物業(yè)管理公司考慮到回龍灣居民都是客家人，有設宴招待親朋好友的習俗，就在小區內專(zhuān)門(mén)修建了一處“家宴點(diǎn)”，為業(yè)主提供方便。這個(gè)細節贏(yíng)得了小區業(yè)主的普遍贊許。
回龍灣居民集中安置小區是農村物管水平快速提升的一個(gè)縮影。在全域成都、統籌城鄉發(fā)展和建設世界現代田園城市的大背景下，如何縮小城鄉群眾居住條件差距，讓農村群眾享受城市物管文明，是創(chuàng )建和諧物管的重要環(huán)節。
近年來(lái)，成都房管局不僅著(zhù)眼于推動(dòng)物業(yè)管理科學(xué)健康可持續發(fā)展，更將物業(yè)管理作為保民生、維穩定、促發(fā)展的民心工程來(lái)抓，積極擴大物業(yè)管理覆蓋面，物業(yè)管理觸角已經(jīng)延展到城鄉人居的各個(gè)角落，不論是災后重建住區，還是農民集中居住區，都可以看到專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理的 “痕跡”。
2008年7月以來(lái)，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )在成都房管局的指導下，組織成都22家品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展了災區活動(dòng)板房安置點(diǎn)物業(yè)服務(wù)對口援管工作。通過(guò)一系列有效舉措，援管工作取得顯著(zhù)成效，首開(kāi)國內活動(dòng)板房規模集聚點(diǎn)實(shí)行專(zhuān)業(yè)物管的先河，在幫助災區群眾營(yíng)造良好的生活居住環(huán)境的同時(shí)，也為改善老舊住宅小區的物業(yè)管理現狀提出了創(chuàng )造性的思路——居民自助式物業(yè)服務(wù)模式。
2009年，為貫徹落實(shí)成都市委、市政府 《關(guān)于進(jìn)一步提高農民集中居住質(zhì)量的意見(jiàn)》、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)農民向城鎮集中土地向規模經(jīng)營(yíng)集中有關(guān)工作的通知》精神，加快成都綜合配套改革試驗區建設和深入推進(jìn) “三個(gè)集中”，改善和提高農民集中居住區質(zhì)量，成都房管局組織專(zhuān)門(mén)力量開(kāi)展了農民集中居住區專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理推行試點(diǎn)工作。
通過(guò)深入調研和摸底后，該局出臺了 《關(guān)于進(jìn)一步規范農民集中居住區物業(yè)管理的通知》、出版了《成都市社會(huì )主義新農村物業(yè)管理導則 （試行）》、制定了《成都市農民集中居住區物業(yè)服務(wù)事項與質(zhì)量規范》、《成都市農民集中居住區管理規約》等一系列指導性文件，并在20個(gè)區（市）縣選擇了具有代表性、建筑面積在5萬(wàn)平方米以上的66個(gè)居住點(diǎn)作為試點(diǎn)，印制《農民集中居住區住戶(hù)手冊》，免費發(fā)放到已建成的農民集中居住區和相關(guān)街道辦事處、鄉鎮人民政府；同時(shí)，對試點(diǎn)小區中由管委會(huì )從居住區“4050”人員中選聘的物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)培訓。
2010年，成都房管局積極推動(dòng)中心城區內老舊住宅區、農村和城鎮災后重建集中安置區、農村新型社區和新居工程（城鎮新型社區）物業(yè)管理工作，目標是2010年實(shí)現老舊住宅區物管規范化達標20%，農民集中居住區和新居工程住宅區物管規范化達標40%。
截至目前，成都市537個(gè)農民集中居住區，不論物管方式是農民自行管理還是委托專(zhuān)業(yè)力量管理，均按照有組織和主導者、有服務(wù)力量、按規范服務(wù)、效果達標、群眾滿(mǎn)意為原則，大力推行物業(yè)管理。與此同時(shí)，對集中居住區中780余名物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)培訓。農民集中居住區的物業(yè)管理，包括物業(yè)服務(wù)力量配備、服務(wù)事項、標準、各項管理制度和作業(yè)程序，均可與成熟社區媲美。
完善制度，健全物業(yè)服務(wù)糾紛調解機制
一部反映業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的電視劇《我是業(yè)主》，折射出物業(yè)公司在運作過(guò)程中許多難以調和的關(guān)系。一方是物業(yè)居高臨下地高呼：“物業(yè)是老大，業(yè)主只能聽(tīng)令。”一方是業(yè)主振臂反抗地吶喊：“不要物管，我們自己來(lái)管理。”物業(yè)管理到底誰(shuí)是主體，誰(shuí)該管誰(shuí)？在這個(gè)問(wèn)題上，過(guò)去人們總是存在很多認識上的錯位和缺位。
2004年12月，華潤置地物業(yè)公司開(kāi)始接管翡翠城。受當時(shí)市場(chǎng)行情影響，物管費定價(jià)較低，公司一直處于虧損狀態(tài)。通過(guò)兩次對983家業(yè)主上門(mén)解釋、9次與業(yè)主委員會(huì )開(kāi)誠布公地協(xié)商，最終于2009年7月召開(kāi)業(yè)主大會(huì )投票通過(guò)了上調物管費協(xié)議。華潤物業(yè)調費的成功，得益于華潤物業(yè)工作人員的專(zhuān)業(yè)素養。事后，一位工作人員說(shuō)：“我們嚴格進(jìn)行了調費說(shuō)明、物業(yè)服務(wù)報告、成本構成情況公示，得到了業(yè)主的認可。”
物業(yè)與業(yè)主最常見(jiàn)的矛盾主要集中在維修養護糾紛、物業(yè)收費糾紛、損害賠償糾紛、侵權糾紛等方面。鑒于此，成都著(zhù)手建立“三級”物業(yè)糾紛調解機制。一是建立區（市）縣、街道（鄉鎮）、社區（村）三級調解組織網(wǎng)絡(luò )，完善人民調解、行政調解、司法調解的協(xié)調聯(lián)動(dòng)銜接機制；二是加強物業(yè)管理糾紛人民調解委員會(huì )工作指導，提高人民調解的公信力和人民調解協(xié)議的法律效力；三是解決場(chǎng)所、設施、經(jīng)費、人員配備問(wèn)題。通過(guò)多種方式夯實(shí)物業(yè)管理糾紛調解工作保障基礎，調動(dòng)人民調解組織的工作積極性。
今年初，成都市下放物業(yè)管理監管權限，進(jìn)一步打開(kāi)了成都建立 “三級”物業(yè)糾紛調解機制的局面，強化了基層物業(yè)法院和管理主管部門(mén)的屬地管理。如今，已初步形成小糾紛不出屬地、一般糾紛不出街辦（鄉鎮）、大糾紛不出區（市）縣的良性局面。
引入第三方，加強物業(yè)管理社會(huì )監督
家住萬(wàn)科魅力之城的張老伯今年67歲，熱心公益、愛(ài)幫忙的他，肩上多了一份責任。只要沒(méi)事，他便到小區里轉悠，一旦發(fā)現物業(yè)公司有做得不好、不到位的地方，便立即通知小區服務(wù)人員，讓他們盡快處理。
如今，如果哪天你的小區里來(lái)了一位像張老伯那樣“指手畫(huà)腳”的人，對小區管理挑出毛病或提出批評建議，作為物業(yè)公司，你可不能生氣把他趕走，或是對他的意見(jiàn)不理不睬，說(shuō)不定，你是碰上了“和諧監督員”。鑒于物管和業(yè)主都是利益雙方，在判斷是非上難免產(chǎn)生分歧和主觀(guān)意識，成都將社會(huì )監督作為第三方力量引入到物業(yè)管理中，“和諧監督員”正是第三方力量的主體。
“和諧監督員”由成都房管局聘請，共計24人，由他們組成的督查工作組主要對全市的和諧物管構建工作進(jìn)行監督檢查。工作組成員包括市、區（市）縣房管局相關(guān)負責人、物管行業(yè)專(zhuān)家、市物管協(xié)會(huì )工作人員。督查工作由社會(huì )監督員牽頭，通過(guò)第三方監督機制，共同推動(dòng)成都和諧物管的創(chuàng )建工作。
和諧監督員主要針對物業(yè)公共服務(wù)的履約情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其從業(yè)人員對行業(yè)規范、主管部門(mén)要求的落實(shí)情況，建筑區劃內裝飾裝修管理服務(wù)行為，以及對物業(yè)共有部分的經(jīng)營(yíng)、收益分配的公示情況等方面進(jìn)行督查。只要發(fā)現有服務(wù)不規范、履職不到位的物業(yè)，社會(huì )監督員可以當場(chǎng)發(fā)出整改建議書(shū)。正如張老伯所說(shuō)：“我住在這里，就該為小區做些實(shí)事，我們是業(yè)主，就應該時(shí)刻不忘自己擔負的職責。”
行業(yè)自律，大力提升物管行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
“無(wú)規矩不成方圓”，物業(yè)管理只有在法律的規范和約束下，才能正常有序地進(jìn)行。對此，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)蒲濱體會(huì )深刻。“1999年踏入物業(yè)領(lǐng)域，整整11年，這個(gè)行業(yè)的變化是翻天覆地的。”她說(shuō)，“當時(shí)全國的物業(yè)公司很少，沒(méi)有相關(guān)的法律可以依循，沒(méi)有好的經(jīng)驗可以借鑒。”初涉物業(yè)，用蒲濱自己的話(huà)說(shuō)就是“摸著(zhù)石頭過(guò)河”。
如今，成都正著(zhù)力建章立制，完善政策法規和行業(yè)標準，為創(chuàng )建和諧物管提供了重要條件。據了解，僅2010年上半年，成都市就印發(fā)了 《成都市業(yè)主大會(huì )設立操作表格 （示范文本）》、《成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)監管的通知》，并與公安局聯(lián)合印發(fā) 《關(guān)于規范建筑區劃業(yè)主大會(huì )及其業(yè)主委員會(huì )印章刻制的通知》。
與此同時(shí)，成都市堅持與時(shí)俱進(jìn)，根據有關(guān)法律法規及時(shí)制定了 《成都市住房專(zhuān)項維修項目分類(lèi)標準》、《成都市保障性住房物業(yè)管理辦法》；同時(shí)，正在制定《關(guān)于進(jìn)一步做好建筑區劃物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)》、《成都市物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理監督考核暫行辦法》、《成都市物業(yè)服務(wù)客戶(hù)經(jīng)理監督考核暫行辦法》等法規辦法；完成了《成都市房產(chǎn)管理局物業(yè)管理行政調解工作手冊（征求意見(jiàn)稿）》。
為充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的自律作用，2010年上半年成都物業(yè)管理協(xié)會(huì )制訂物業(yè)管理行業(yè)規范體系、職業(yè)道德標準和職業(yè)準則，強化行業(yè)協(xié)會(huì )對會(huì )員的監督和自律管理職能，不斷規范物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員的執業(yè)服務(wù)行為。同時(shí)，協(xié)會(huì )還運用行業(yè)自律懲戒手段，對擾亂市場(chǎng)秩序、參與不正當競爭、損害業(yè)主合法權益的行為予以公開(kāi)譴責并實(shí)施懲戒。
今年1—6月，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )配合成都各區（市）縣房管局展開(kāi)物業(yè)管理與服務(wù)專(zhuān)項督促，共督查小區98個(gè)，發(fā)出限期整改通知76份，資質(zhì)調查通知書(shū)8份。利用行業(yè)協(xié)會(huì )，成都正逐步加大對行業(yè)的管理力度。
為培養更多優(yōu)秀物業(yè)管理人才，也為了“培育”更多優(yōu)秀的業(yè)主，成都物業(yè)管理協(xié)會(huì )還加強了教育培訓。上半年，成都市五城區（含高新區）舉辦了一次建筑區劃業(yè)主委員會(huì )委員政策法規培訓，就業(yè)主投票表決平臺的使用、業(yè)主大會(huì )及其業(yè)主委員會(huì )的相關(guān)法規政策以及業(yè)主大會(huì )及其業(yè)主委員會(huì )活動(dòng)的自我完善等方面進(jìn)行了解析。
“我拿到了免費的業(yè)主委員會(huì )培訓資料和十佳業(yè)委會(huì )經(jīng)驗交流材料，回家要好好研究。”參加完培訓，家住成都建設路天倫花園的業(yè)主委員會(huì )成員黃慶宏說(shuō)，這次培訓共有400多名業(yè)主委員會(huì )主任、副主任委員參加，大家聽(tīng)得格外認真。
先行先試，物管行業(yè)水平站上新高度
5年孜孜以求、不懈探索，成都創(chuàng )建和諧物管的實(shí)踐，不僅得到社會(huì )廣泛認可，還獲得各級主管部門(mén)的表彰獎勵。一路風(fēng)雨，一路艱辛，從市民們最初的不理解、不配合，到現在的很支持、很信賴(lài)，成都物業(yè)管理行業(yè)同仁的付出與回報漸成正比。
成都物業(yè)面積以每年1000萬(wàn)平方米的速度快速增長(cháng)，遍及各類(lèi)型社區、酒店、醫院、學(xué)校、工業(yè)園區、公園和旅游景區的物業(yè)管理行業(yè)，物業(yè)管理規模達到2.5億平方米，在全國15個(gè)副省級城市中名列第三。行業(yè)聚集資產(chǎn)價(jià)值約2萬(wàn)億元，從業(yè)人員超過(guò)11萬(wàn)人，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度不斷提升。
如今，和諧物管不僅成為“安居成都”的亮點(diǎn)，也成為全國物管行業(yè)的標桿。
成都創(chuàng )建和諧物管得到行業(yè)管理部門(mén)的高度肯定。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)謝家瑾曾說(shuō)過(guò)，一個(gè)行業(yè)受社會(huì )尊重的程度，主要取決于該行業(yè)在社會(huì )政法、經(jīng)濟和文化生活中所起的作用。物業(yè)管理在我國經(jīng)歷近30年快速發(fā)展，取得巨大成就，現已成為關(guān)系經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展、關(guān)系民生和社會(huì )和諧穩定的重要行業(yè)。
謝家瑾對成都創(chuàng )建和諧物管高度肯定：“成都市房管部門(mén)、物業(yè)管理協(xié)會(huì )在統籌城鄉發(fā)展的大環(huán)境下，以提高業(yè)主滿(mǎn)意度為工作導向，主動(dòng)作為，以構建和諧物管作為推動(dòng)物業(yè)管理‘擴面提質(zhì)’，鞏固和發(fā)展物管文明行業(yè)創(chuàng )建成果的重要抓手，不斷完善物業(yè)管理法規政策體系，積極探索多種物業(yè)管理方式，努力擴大物業(yè)管理覆蓋面，著(zhù)力解決老百姓最關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，全市物業(yè)管理工作取得顯著(zhù)成績(jì)。成都的物業(yè)管理工作經(jīng)驗值得在全國推廣。
今年4月29日至30日，謝家瑾再赴成都，對物業(yè)管理工作進(jìn)行調研，他表示，成都和諧物管的創(chuàng )建既調整了產(chǎn)業(yè)結構，又提高了企業(yè)創(chuàng )富能力。
成都市的人大代表、政協(xié)委員給予和諧物管創(chuàng )建工作廣泛的認同。作為成都市人大代表，也是成都和諧物管監督員的鐘黎認為，成都創(chuàng )建和諧物管擴大了物業(yè)管理的群眾基礎，擴大了物業(yè)管理的認知和認同度。越來(lái)越多的小區正逐步開(kāi)發(fā)出適合本小區業(yè)主需要的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品來(lái)激發(fā)業(yè)主對物業(yè)管理的內生需求。成都市政協(xié)委員唐琳麗說(shuō)，成都市和諧物管創(chuàng )建工作成效明顯，物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步樹(shù)立以?xún)?yōu)質(zhì)求誠信、以信賴(lài)求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念，且較好地按照和諧十佳標準找差距、添措施，不斷提升服務(wù)水平，受到了業(yè)主們的認可，進(jìn)一步融洽了企業(yè)內部員工之間、小區業(yè)主之間、企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
專(zhuān)家學(xué)者也對成都創(chuàng )建和諧物管作出了極高的評價(jià)。四川省社會(huì )科學(xué)院副院長(cháng)李明泉表示，世界現代田園城市，不僅是城鄉形態(tài)實(shí)現“城在田中，園在城中”，更重要的是構建“田園城市”的生活方式。成都構建和諧物管，適應了世界現代田園城市建設需要。中國策劃學(xué)院高級分析師蔡甦認為，物業(yè)管理的功能不僅是維護和改善居民的生活居住環(huán)境，成都創(chuàng )建和諧物管承擔起了構建和傳遞“田園城市生活方式”的重任，在不斷提升公共性、日常性的物業(yè)服務(wù)外，更注重業(yè)主精神、情感、文化層面的服務(wù)需求，通過(guò)對城市文化的傳承、對新生活方式的傳遞，讓業(yè)主對田園城市感同身受。成都理工大學(xué)教授李之權坦言，成都的和諧物管創(chuàng )建是充分尊重、維護、實(shí)現業(yè)主在物管活動(dòng)中的知情權、參與權、選擇權、監督權的重要方式，提升了城鄉居民的居住水平。
成都創(chuàng )建和諧物管贏(yíng)得了群眾的廣泛贊許。在成都市著(zhù)名景點(diǎn)寬窄巷子的客服中心，掛著(zhù)許多感謝旗，其中有一面是一位日本老人親手寫(xiě)的。蜀信物管公司客服人員周丹介紹說(shuō)：“今年4月份，一位日本老人和她的團隊走散了，在客服工作人員的幫助下，聯(lián)系上了導游，她當時(shí)很感動(dòng)，就用不太熟練的筆畫(huà)寫(xiě)下了這封感謝信”。周丹說(shuō)，在創(chuàng )建和諧物管過(guò)程中，這樣的實(shí)例比比皆是。華潤·翡翠城業(yè)主劉田波說(shuō)，住在這里覺(jué)得特別幸福，感覺(jué)自己真的是被人服務(wù)被人尊重的，過(guò)去她住的小區垃圾成堆都沒(méi)有人管，物管人員對他們來(lái)說(shuō)只管收費不管生活。“剛搬進(jìn)來(lái)時(shí)，就有工作人員上門(mén)服務(wù)，詢(xún)問(wèn)我有什么困難，讓我一定要告訴他們，當時(shí)覺(jué)得特別感動(dòng)，就是多交物管費也值了，這是創(chuàng )建和諧物管給我們帶來(lái)的好處。”
而今邁步從頭越。和諧物管創(chuàng )建只有逗號沒(méi)有句號。
2010年，是成都創(chuàng )建和諧物管新“三年計劃”的初始年。在建設世界現代田園城市的時(shí)代背景下，以規范物業(yè)服務(wù)行為、提高業(yè)主自治能力和業(yè)主滿(mǎn)意度、促進(jìn)物業(yè)管理擴面提質(zhì)為目標，成都已吹響了推動(dòng)物業(yè)管理規范化和擴面提質(zhì)的“集結號”。
攀登工程、創(chuàng )優(yōu)工程、創(chuàng )建工程、提升工程——從2010到2012的三年時(shí)間，這四大工程將再次為成都創(chuàng )建和諧物管奏響華美樂(lè )章。力爭到2012年，培育年產(chǎn)值過(guò)億元的企業(yè)5個(gè)、過(guò)5000萬(wàn)元的企業(yè)10個(gè)。
3年內打造行業(yè)信息交流平臺，確立包括商品住宅區、寫(xiě)字樓、學(xué)校、農民集中居住區、災后重建工程、拆遷安置小區、老舊住宅區等在內的物業(yè)管理示范基地。到2012年時(shí)，成都的全市 “國優(yōu)”、“省優(yōu)”和“市優(yōu)”物管項目不少于800個(gè)。
成都和諧物管創(chuàng )建活動(dòng)正一步步提高著(zhù)物業(yè)服務(wù)水平，推進(jìn)著(zhù)物管行業(yè)規范化，提升著(zhù)物管行業(yè)的整體形象，增加著(zhù)群眾的認同度和滿(mǎn)意度。
