上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。公司目前管理的物業(yè)面積已達到900萬(wàn)平方米,居上海物業(yè)管理企業(yè)之首。管理類(lèi)型包括辦公樓、別墅、公寓、普通住宅小區、酒店公寓、商場(chǎng)、學(xué)校、廠(chǎng)房及要素交易市場(chǎng)等。主要有浦東新區辦公中心、金茂大廈鉆石交易所、新國際博覽中心、浦江觀(guān)光隧道、光明中學(xué)、梧桐花園、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴花園、明城花苑、“雅閣”別墅等。
公司堅持“陸家嘴物業(yè)讓您更滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，奉行“100%業(yè)戶(hù)第一”，在物業(yè)管理領(lǐng)域已形成一定規模，在社會(huì )上具有良好的聲譽(yù)和社會(huì )知名度。特別是公司注意運用公共關(guān)系學(xué)的原理處理與業(yè)戶(hù)之間的矛盾和沖突，取得良好的效果，創(chuàng )造了不少很好的案例。比如他們解決小區建筑外立面上的“球門(mén)架”現象就是一例。
由于上海所處的地理條件，居民的衣物是很難在戶(hù)內晾干，特別是在江南一帶特有的“梅雨”期間，氣候暖濕，戶(hù)內的衣物容易生霉，因此一般上海人都有“曬霉”的習慣，相當部分的居民往往在戶(hù)外朝陽(yáng)的窗口處搭建類(lèi)似“球門(mén)架”的晾衣架。抬頭望去，建筑物外立面上一個(gè)個(gè)“球門(mén)架”上飄揚著(zhù)各式各樣的衣物，形成一道獨特的風(fēng)景，很不雅觀(guān)。
但是依據有關(guān)規定，創(chuàng )建物業(yè)管理達標創(chuàng )優(yōu)的樓盤(pán)，外墻立面是不準遭人為破壞，包括業(yè)戶(hù)不得擅自搭建涼衣架。對此，在具體管理時(shí)，不少物業(yè)公司為維護有關(guān)規定，不顧業(yè)戶(hù)的生活需求，不準業(yè)戶(hù)在墻外安裝晾衣器具，或者強行拆除業(yè)戶(hù)的曬衣架，這樣導致業(yè)戶(hù)與物業(yè)公司的糾紛，也出現了不少客戶(hù)的投訴。
對于這一對矛盾，陸家嘴物業(yè)公司本著(zhù)“100%業(yè)戶(hù)第一”的服務(wù)宗旨，通過(guò)運用有效的公關(guān)手段，逐一與業(yè)戶(hù)進(jìn)行“推誠至腹”的溝通和交流，取得了業(yè)戶(hù)的理解，他們認為：居民晾曬衣物是生活的必需，不能強行制止。而加強管理，遵循法規也是物業(yè)管理企業(yè)的責任。必須兩者兼顧。他們在小區光照充足的地方集中建造了統一漂亮的曬衣架，居民要晾曬衣被，只要通知管理處，他們立即派專(zhuān)人上門(mén)收取，待曬干后包裝好送到居民家中。這一舉措，通過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，受到了業(yè)戶(hù)的高度贊揚。既滿(mǎn)足了業(yè)戶(hù)的生活需要，又解決了小區的環(huán)境問(wèn)題。雖然管理人員增加了許多工作量，但從提升管理服務(wù)質(zhì)量角度來(lái)看，還是非常值得的。在實(shí)施這一目標過(guò)程中，他們注意把握以下幾個(gè)方面，為解決矛盾打下了扎實(shí)的基礎。
1、樹(shù)立企業(yè)服務(wù)理念，端正業(yè)戶(hù)服務(wù)態(tài)度
他們在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，逐步建立和形成了“陸家嘴物業(yè)讓您更滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，并成為公司企業(yè)理念的核心。
這些理念具體體現在：通過(guò)親情服務(wù)、規范服務(wù)、一門(mén)式服務(wù)和承諾服務(wù)制真正做到“100%業(yè)戶(hù)第一”。理念的推行對提高公司的服務(wù)質(zhì)量，強化企業(yè)品牌的建設起到了很好的促進(jìn)作用，廣大員工意識到要搶占物業(yè)管理市場(chǎng)競爭的制高點(diǎn)，就必須從以管理為主轉化為以服務(wù)為主，以業(yè)主和住戶(hù)為中心。如他們在行業(yè)內率先調整服務(wù)工作時(shí)間，將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續到晚上9時(shí)，雙休日照常上班，以滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)在下班后和周末的大量需求，并向社會(huì )承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的服務(wù)制度，受到業(yè)戶(hù)的廣泛贊揚。
他們在實(shí)踐中注意把握行業(yè)特點(diǎn)，不斷追求完美的服務(wù)，在管理過(guò)程中，倡導用戶(hù)第一，業(yè)戶(hù)至上的思想，要求員工將個(gè)人利益服從和服務(wù)于業(yè)主利益，做到100 %業(yè)戶(hù)第一，努力追求更細致、更完善的服務(wù)，即以犧牲自我為代價(jià)的服務(wù)。當公司或員工的利益與業(yè)戶(hù)的需求出現矛盾時(shí)，首先考慮業(yè)戶(hù)的需求，時(shí)刻體現公司的服務(wù)理念，以此提高業(yè)戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，不斷塑造出“陸家嘴物業(yè)”的良好形象。公司類(lèi)似的例子層出不窮，為了解決業(yè)戶(hù)提出的要求，有的忘了妻兒的生日聚會(huì )，有的放棄休息無(wú)償加班，還有的員工為了幫住戶(hù)看管孩子而放棄參加親人的追悼會(huì )。
2、加強溝通，及時(shí)反饋，持續改進(jìn)
他們在工作中注意加強與服務(wù)對象的溝通，正確處理各種沖突。并且定期參加業(yè)主委員會(huì )會(huì )議和各種例會(huì )，如在解決“球門(mén)架”的問(wèn)題時(shí)，他們注意主動(dòng)征集業(yè)戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)反饋。對收集到的意見(jiàn)，做好整理和篩選，進(jìn)行分類(lèi)處理，并及時(shí)向業(yè)主通報，接受業(yè)戶(hù)的檢查，使業(yè)戶(hù)不斷認可。
公司還建立和完善了公開(kāi)各項辦事制度。做到管理處人員工作職責公開(kāi)；工作程序和操作流程公開(kāi)；向業(yè)主承諾服務(wù)內容和標準公開(kāi)；各項收費標準公開(kāi)。并將各項辦事制度張貼上墻公布于眾，接受監督。
為了提高管理人員的素質(zhì)，讓廣大業(yè)戶(hù)監督工作，公司下屬管理處定期統一發(fā)出《業(yè)戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)單》，請業(yè)主對服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，提出意見(jiàn)和建議，以便更好地提高服務(wù)質(zhì)量。公司設立了監督電話(huà)，各分公司和管理處還設立投訴箱，接受業(yè)戶(hù)投訴，投訴箱由公司統一加鎖，信箱的開(kāi)啟也由專(zhuān)人負責，住戶(hù)可將投訴信件投到任何一個(gè)信箱，對待投訴的每一個(gè)問(wèn)題，他們都認真調查，嚴肅查處，堅決糾正和改進(jìn)。
　　公司還根據業(yè)戶(hù)的反映，建立了維修回訪(fǎng)制度。對房屋進(jìn)行維修后，由管理人員和考核人員逐家逐戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，考核維修質(zhì)量是否達到標準，了解維修人員的服務(wù)態(tài)度是否使業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意?！渡虾Ｊ形飿I(yè)管理行業(yè)規范》發(fā)布以后，公司立即召集全體所管物業(yè)業(yè)主委員會(huì )會(huì )議，征求意見(jiàn)，請業(yè)主當“裁判”，幫助改進(jìn)工作。公司根據規范要求進(jìn)行了認真對照，以進(jìn)一步提高服務(wù)水準，形成長(cháng)效管理機制為重點(diǎn)，提出了更加嚴格規范的服務(wù)標準，并向社會(huì )和廣大業(yè)戶(hù)作了承諾。
3、實(shí)施“四個(gè)統一”，提高服務(wù)質(zhì)量
　 為了不斷提高公司的服務(wù)水準，推行全面質(zhì)量管理，公司注意推行規范化服務(wù)，做到四個(gè)方面的統一。
（1）統一企業(yè)形象。按照視覺(jué)識別系統導入的要求，公司著(zhù)手進(jìn)行了企業(yè)理念識別系統、視覺(jué)識別系統和行為識別系　　統的全方位設計，力求在各所屬管理處實(shí)施統一的形象管理。除了統一員工著(zhù)裝外，對公司管理處的辦公設備、設施、用具、上墻張貼資料、標準色調均作了統一的要求。在行為識別系統方面，公司對業(yè)戶(hù)接待、保安值勤、維修人員操作時(shí)的言行舉止也制定了統一的規定。使業(yè)主感受到一種溫馨、舒適和安全的感覺(jué)。
　 （2）統一員工培訓。他們把對全體員工的服務(wù)質(zhì)量教育培訓作為“第一道工序”來(lái)抓。強化員工的質(zhì)量意識，使各級人員掌握質(zhì)量管理方面的知識，解決實(shí)際工作中存在的各種服務(wù)和管理質(zhì)量問(wèn)題，使員工的日常工作納入規范化、程序化、制度化的軌道，以減少服務(wù)質(zhì)量方面問(wèn)題的發(fā)生。
公司培訓中心先后培訓員工2000多人次。并開(kāi)辦了六期物業(yè)管理經(jīng)理培訓班和二期在職經(jīng)理以上人員業(yè)務(wù)培訓班。第一、第二期經(jīng)理培訓班畢業(yè)的三十余名學(xué)員中已有80.88%走上了經(jīng)理崗位，其中不少人做出了不凡的成績(jì)，得到業(yè)戶(hù)的好評，從而也為企業(yè)樹(shù)立了市場(chǎng)美譽(yù)度和滿(mǎn)意度。
（3）統一服務(wù)標準。他們不斷細化各項服務(wù)內容，制定服務(wù)規范，形成服務(wù)操作質(zhì)量標準。公司著(zhù)手進(jìn)行了企業(yè)標準　　化建設工作。將在管理、服務(wù)和作業(yè)中循環(huán)往復、行之有效的操作運行行為，歸納成100多個(gè)管理內容，用標準化的形式固定下來(lái)，形成了企業(yè)標準，特別是對物業(yè)管理中業(yè)戶(hù)接待、保安、保綠、保潔和設備維修等專(zhuān)業(yè)服務(wù)內容進(jìn)行了廣泛的討論和總結，形成了統一的服務(wù)標準和作業(yè)標準。為規范員工的服務(wù)行為，推進(jìn)企業(yè)標準化管理奠定了扎實(shí)的基礎。
（4）統一督導檢查。為強化服務(wù)質(zhì)量，有效地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，公司專(zhuān)門(mén)建立了質(zhì)量督導部，加強管理服務(wù)全過(guò)程控制，對公司各個(gè)層面執行服務(wù)和操作標準進(jìn)行業(yè)務(wù)指導，檢查和查處基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題，任何環(huán)節、時(shí)間一旦發(fā)現問(wèn)題，立即開(kāi)具整改單，“從嚴執章”，形成對現場(chǎng)管理結果的最終權威性結論，同時(shí)定期檢查、考核，不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準。實(shí)現全公司范圍內的服務(wù)質(zhì)量目標管理。
4、推行國際質(zhì)量體系 實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范
近年來(lái)，公司在抓規范服務(wù)的同時(shí)，還做了大量的國際管理體系認證工作，力求將物業(yè)管理服務(wù)與國際接軌。1998年12月，公司通過(guò)了ISO9002質(zhì)量保證體系認證；2000年11月，通過(guò)了ISO14001環(huán)境管理體系認證；今年，又通過(guò)OHSAS18001職業(yè)安全衛生管理體系認證。
首先，公司制定了使顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保落實(shí)到每個(gè)員工的具體工作中，使他們自覺(jué)實(shí)施。其次，公司確定了質(zhì)量目標，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，明確規定了相關(guān)業(yè)戶(hù)的各種需要。第三，對可能影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規定了職責和權限，使他們能積極參與，承擔義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的要求。第四，由公司服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質(zhì)量體系持續穩定和有效。
由于建立了相應的質(zhì)量保證體系，細化了服務(wù)規范、制訂了相應的員工服務(wù)守則和每一個(gè)作業(yè)崗位的接待規范、語(yǔ)言規范、行為規范，從而約束和規范了員工的服務(wù)行為、確保了規范服務(wù)的有效實(shí)施。
實(shí)踐證明，通過(guò)勤勤懇懇、持之以恒的規范化服務(wù)，持續改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，以贏(yíng)得業(yè)戶(hù)心理上的滿(mǎn)足，最終就會(huì )取得業(yè)戶(hù)的信任、理解、關(guān)心和支持。
通過(guò)“球門(mén)架”案例的解決，陸家嘴物業(yè)公司認為，作為一個(gè)企業(yè)，一個(gè)員工，首先要充分認識服務(wù)的內涵，正確運用服務(wù)理念。這件事充分體現了上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司的良好企業(yè)形象。
　　古人云：“感人心者，莫先乎情”。物業(yè)管理要想贏(yíng)得業(yè)戶(hù)的心就必須以誠待人，以情動(dòng)人，如何提供富有人情味的服務(wù)，如何去吻合人們崇尚自然，注重生存環(huán)境的文化意識，成為物業(yè)管理人的共同話(huà)題。陸家嘴物業(yè)不斷滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)日益增長(cháng)的對服務(wù)的需求，正是他們把“使人民群眾滿(mǎn)意、使人民群眾高興、使人民群眾放心”作為一切工作出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)的寫(xiě)照。