雷懋成、孫睿、呂厚中

一、問(wèn)題的提出
??? 自改革開(kāi)放以來(lái)，人們在生活中最喜歡聽(tīng)到的詞語(yǔ)是“服務(wù)”，而對“管理”則往往產(chǎn)生反感，因為不少人認為“管理”就是“管你”，反應出對多年以來(lái)傳統的管理頗有微詞，另一方面也說(shuō)明對服務(wù)和管理的概念不清楚。

??? 二十世紀八十年代中期物業(yè)管理在我國出現以來(lái)，物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系就一直困惑著(zhù)業(yè)界。在小區經(jīng)常聽(tīng)到業(yè)主振振有詞：“物管公司憑什么要管我們？”；物管人更是談“管理”色變：“他們是業(yè)主?。?！”。也有只從字面上來(lái)找自己的理由的，如物管公司說(shuō)“幸好國務(wù)院出臺的是《物業(yè)管理條例》而不是《物業(yè)服務(wù)條例》，要不我們就再也不敢提管理了；業(yè)主也找到了鋼鞭：“國家發(fā)改委、建設部出臺的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》中是稱(chēng)的‘物業(yè)服務(wù)收費’而不是‘物業(yè)管理收費’。在業(yè)界內部也存在著(zhù)“物業(yè)管理就是對物業(yè)的管理，不涉及對人的管理”、“物業(yè)管理只存在為業(yè)主服務(wù)而不存在管理”等的觀(guān)點(diǎn)分歧。由此可見(jiàn)，物業(yè)管理的對象和內容是物業(yè)管理理論研究中必須解決的問(wèn)題。

二、管理與服務(wù)的概念
??? 服務(wù)是以提供活勞動(dòng)的形式而不是實(shí)物產(chǎn)品的形式滿(mǎn)足他人某種需求的活動(dòng)。盡管服務(wù)這種行為古已有之，但作為一個(gè)行業(yè)則只有一百多年的歷史。服務(wù)業(yè)的出現是經(jīng)濟和科技的發(fā)展、社會(huì )分工的結果，它使人們的經(jīng)濟和社會(huì )生活更加豐富多彩。服務(wù)在我國及聯(lián)合國《經(jīng)濟活動(dòng)國際標準產(chǎn)業(yè)分類(lèi)》中均屬第三產(chǎn)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)包括交通運輸、郵電通訊、物資倉儲、金融保險、園林環(huán)境、房地產(chǎn)投資、物業(yè)管理；教育文化、科學(xué)研究、衛生體育；國家機關(guān)、社會(huì )團體、軍隊警察等。第三產(chǎn)業(yè)有著(zhù)廣闊的發(fā)展前景，如美國的第三產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值已超過(guò)國民生產(chǎn)總值的50%。

??? 管理則是由一個(gè)或更多的人協(xié)調他人的活動(dòng)，以達到任何個(gè)人單獨行動(dòng)所無(wú)法達到的目標。管理及其思想同樣可以甚至追溯到原始社會(huì )。而今，管理原則已上升為一般管理。社會(huì )的一切組織，包括經(jīng)濟的、政治的、軍事的、宗教的，都可以應用這些原理來(lái)進(jìn)行管理?，F代管理強調管理者結合該組織的具體活動(dòng)，應用現代管理理論的思想原理、管理原則、管理方法和管理手段進(jìn)行系統的管理。對任何社會(huì )組織的管理都必須回答誰(shuí)來(lái)管理、為什么管理、管理什么，憑什么管理和怎樣管理等問(wèn)題。管理不是孤立地存在的，通常與一些行業(yè)或部門(mén)聯(lián)系在一起，如交通管理、工業(yè)企業(yè)管理、食品衛生管理、物業(yè)管理等等，還有近幾年新出現的家政管理。

三、物業(yè)管理與服務(wù)的辯證統一關(guān)系
1、物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè)
??? 物業(yè)管理具有第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)行業(yè)的一般性質(zhì)，即只提供服務(wù)而不提供實(shí)物產(chǎn)品。但是物業(yè)管理又具有與一般服務(wù)行業(yè)不同的地方，其最根本的特點(diǎn)是其服務(wù)的對象是具有物權的業(yè)主，其次是對其服務(wù)時(shí)間長(cháng)達數月、數年或更長(cháng)；再次是由于物業(yè)的價(jià)值量大，使用期長(cháng)，且擁有這種資產(chǎn)的人數眾多，物管公司和業(yè)主之間是依據比其他服務(wù)行業(yè)（餐飲、旅游等）更多的法律法規等以合同形式將雙方的責權利固定下來(lái)。

??? 國務(wù)院《物業(yè)管理條例》稱(chēng)物業(yè)管理是“指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養護、管理、維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)”。在這里，國家將物業(yè)管理的內容、目的、范圍規定得非常清楚。

2、物業(yè)管理具有管理活動(dòng)的共性
??? 首先，物業(yè)管理明確了由誰(shuí)來(lái)管理。管理必須由人來(lái)實(shí)現，這里所說(shuō)的人是具有一定物業(yè)管理知識、相關(guān)法律法規、管理經(jīng)驗和掌握相應的管理技能、方法的管理者來(lái)進(jìn)行。具體的說(shuō)，一方面是通過(guò)業(yè)主選聘的專(zhuān)業(yè)物管公司的員工直接為業(yè)主提供的管理服務(wù)，如室內裝修、秩序防范等，或通過(guò)具有一定完好率的房屋、設備設施為業(yè)主提供的服務(wù)如供水供電、監控維修等。哪怕是最先進(jìn)的設備，都是由通過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練有經(jīng)驗的人來(lái)操作，實(shí)現其服務(wù)的目的。另一方面是業(yè)主、業(yè)主大會(huì )依據國家《物業(yè)管理條例》等法律法規和與物管公司簽定的物業(yè)管理委托合同所載明的雙方的責、權、利進(jìn)行的物業(yè)管理。

??? 第二，為什么要進(jìn)行管理。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主是為了實(shí)現預定的物業(yè)管理目標而進(jìn)行管 理。管理的目的性規定了管理勞動(dòng)的具體內容及其達到的程度。任何管理活動(dòng)都不應該是盲目的，隨意的。

??? 第三，管理什么。物業(yè)管理的對象不僅是房屋、設施、設備等，而更重要的是人（包括物管公司的員工、業(yè)主及使用人、管理者自身）。對人的管理是現代管理的核心，脫離了對人的管理，只談對人的服務(wù)，那只是一句空話(huà)。所以物業(yè)管理通過(guò)對物業(yè)的管理達到更好的對業(yè)主服務(wù)的目的；另一方面通過(guò)對業(yè)主、物管人員的管理達到對物的管理和對業(yè)主服務(wù)的目的。

??? 第四，憑什么管理。依據管理科學(xué)揭示管理活動(dòng)規律、管理活動(dòng)內在聯(lián)系的順序和物業(yè)管理法律法規；物管公司能夠進(jìn)入某一小區或大廈等進(jìn)行管理則是經(jīng)過(guò)業(yè)主通過(guò)選聘物管公司，由物管公司與業(yè)主簽訂的物管委托合同來(lái)進(jìn)行管理。

??? 第五，怎樣管理。一方面，作為通過(guò)選聘的物管公司依據管理活動(dòng)的客觀(guān)規律要求而建立的管理秩序（國家及各地市的示范住宅小區（大廈）標準，ISO9000國際質(zhì)量管理體系、行規行約、物管委托合同，各種管理制度等）進(jìn)行管理；另一方面，物管公司還要依據具體的客觀(guān)環(huán)境及其變化發(fā)展的要求，充分發(fā)揮物管人的主觀(guān)能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行管理，通過(guò)管理者的創(chuàng )新精神，實(shí)現更有效的管理?？梢?jiàn)，物業(yè)管理具體活動(dòng)主要是由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理公司來(lái)完成。業(yè)主、政府、行業(yè)協(xié)會(huì )等則是采用各自不同的管理方式和形式、使物業(yè)管理成為一個(gè)有機的、完整的管理體系。

3、物業(yè)管理與服務(wù)的辯證統一關(guān)系
??? ●“服務(wù)是目的，管理是手段”、“寓管理與服務(wù)之中”……這是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理實(shí)踐工作中對物業(yè)管理與服務(wù)的深刻體會(huì )和高度概括、總結，也是對二者關(guān)系的最好銓釋?？梢赃@么說(shuō)：“沒(méi)有管理，就沒(méi)有服務(wù)；沒(méi)有嚴格規范的管理，更沒(méi)有滿(mǎn)意的服務(wù)”“管理的最大受益者是業(yè)主”。

??? ●盡管物管服務(wù)在社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟條件下是一種有償的勞動(dòng)，但服務(wù)與被服務(wù)是一種互動(dòng)行為。物管目標的實(shí)現不僅需要通過(guò)管理、制度、培訓來(lái)提高物管公司人員的服務(wù)理念、管理水平和技能，同時(shí)，也需要不斷提高業(yè)主（或使用人）對服務(wù)和管理關(guān)系的認識，以配合物管公司的工作，共同營(yíng)造舒適、周到、安全的居住環(huán)境、生活環(huán)境、工作環(huán)境或生產(chǎn)環(huán)境。

??? ●物業(yè)管理是一種管理服務(wù)活動(dòng)。物管公司所提供的服務(wù)是通過(guò)管理來(lái)實(shí)現的，而管理又是通過(guò)法律法規、業(yè)主公約，物業(yè)管理委托合同、公司各種管理制度等來(lái)實(shí)現的。另一方面物業(yè)管理絕對不能理解為只是物管公司的管理，《物業(yè)管理條例》更強調了作為物業(yè)產(chǎn)權人的業(yè)主對物管公司服務(wù)管理活動(dòng)所進(jìn)行的管理和監督，是《物業(yè)管理條例》所賦予業(yè)主、業(yè)主大會(huì )的權利、義務(wù)和職責，這是物業(yè)管理的重要組成部分，否則，就不是真正意義的、完整的、嚴密的物業(yè)管理。而且，業(yè)主和業(yè)主大會(huì )在物業(yè)管理中所起到的重在作用是物管公司無(wú)法替代和完成的，如制定修改業(yè)主公約、專(zhuān)項維修資金的管理、使用等。在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)，還應充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主大會(huì )的積極性對物業(yè)管理的主導作用和促進(jìn)作用。

??? ●物業(yè)管理和服務(wù)一般來(lái)說(shuō)同時(shí)、連續地進(jìn)行，才會(huì )產(chǎn)生效果，如小區（或大廈）每日24小時(shí)的秩序防范、水電維修值班、制度規則執行等，在完成對業(yè)主的服務(wù)的同時(shí)，也在進(jìn)行不間斷地管理，這與城市干道上紅綠燈、斑馬線(xiàn)、單行道等對行人和車(chē)輛的交通服務(wù)管理等一樣。