周維? 李湘玲

　　物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)的生活質(zhì)量，作為公眾最為關(guān)注的物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格問(wèn)題則更是行業(yè)、企業(yè)和業(yè)主不可逃避的問(wèn)題。業(yè)主希望能夠以足夠低的物業(yè)價(jià)格來(lái)獲得較高的服務(wù)質(zhì)量，而企業(yè)期望以較低的成本獲得豐厚的利潤。不管在哪文化行業(yè)，服務(wù)的付出方和接受方都是一個(gè)矛盾的共同體，市場(chǎng)的作用就是平衡雙方的利益，將價(jià)格調整到一個(gè)合理的范圍。但是作為一個(gè)新興行業(yè)，市場(chǎng)的競爭不規范，特別是上游行業(yè)——房地產(chǎn)業(yè)在我國的急劇發(fā)展，使企業(yè)和業(yè)主對這文化行業(yè)的游戲規則沒(méi)有一個(gè)很好的認識，不能通過(guò)市場(chǎng)自身調節來(lái)自發(fā)的規范市場(chǎng)。

　　為調整這一矛盾，物業(yè)管理行業(yè)制定了《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》，地區性的物業(yè)管理政策也相繼出臺，如上海的《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費管理暫行辦法》，各地政府通過(guò)制定地方法規對市場(chǎng)進(jìn)行指導，以期獲得物業(yè)行業(yè)的規范發(fā)展。但是，在招投標過(guò)程中，出現了一系列的問(wèn)題：如企業(yè)競相壓價(jià)而導致的低質(zhì)服務(wù)引起了大量的業(yè)主投訴、糾紛不斷。如何從根源上理順物業(yè)服務(wù)和價(jià)格的關(guān)系，在招投標階段規范市場(chǎng)競爭，實(shí)現質(zhì)價(jià)相符？常州市率先制訂了《物業(yè)公共服務(wù)工時(shí)指導標準》，它的出臺能否從行業(yè)角度給當地物業(yè)管理市場(chǎng)一個(gè)制訂價(jià)格的基本標準？本刊記者對常州市的此項標準進(jìn)行了追蹤報道，對組織和負責此標準制定的常州市房管局局長(cháng)朱建文和一些當地物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行了采訪(fǎng)，以期從市場(chǎng)需要的角度看待這一標準的客觀(guān)性、實(shí)用性和現在的市場(chǎng)動(dòng)作情況，供業(yè)內人士參考。

　　記者：常州作為第一個(gè)制訂物業(yè)工時(shí)標準的地區，促使貴局做出這個(gè)決定的最大動(dòng)因是什么？

　　朱局長(cháng)：局里組織大量人力、物力來(lái)完成此項標準，主要是從三文化方面考慮。首先是從業(yè)主的角度，業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)的直接受益人，如何評價(jià)自己所支付的價(jià)格和享受的服務(wù)是否質(zhì)價(jià)相符，在確認自己的權益受到侵害時(shí)，業(yè)主能否做到理性維權，這就需要有一個(gè)標準來(lái)衡量業(yè)主所接受的服務(wù)和物業(yè)管理公司應該付出的服務(wù)差別大小，作為理性維權的依據，而不是“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。老的標準中缺乏量化標準，這樣使得業(yè)主和物業(yè)管理公司很少能夠心平氣和地坐下來(lái)溝通服務(wù)的質(zhì)量標準。

　　二是從物業(yè)管理公司的角度，現在物業(yè)服務(wù)方面的投訴已經(jīng)占了較大的比例，物業(yè)管理公司是有苦難言。市場(chǎng)競爭非常激烈，價(jià)格走低和成本上升，直接導致了物業(yè)管理公司的利潤下降，不少企業(yè)在超低價(jià)格的情況下運轉，只好采取降低服務(wù)標準、逃避人員勞動(dòng)保險以及延長(cháng)勞動(dòng)工時(shí)來(lái)降低成本，導致了業(yè)主和政府甚至內部員工對企業(yè)的不滿(mǎn)。如何避免市場(chǎng)的低價(jià)競爭、惡性循環(huán)，在一個(gè)有序、有利的環(huán)境下生存，是物業(yè)管理公司所期盼的。

　　三是從政府的角度，面對諸多物業(yè)投訴，作為行業(yè)監管部門(mén)，如何引導物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)中的供、需兩個(gè)主體，運用市場(chǎng)的消費理念來(lái)解決市場(chǎng)化進(jìn)程中的問(wèn)題，如何對企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)水平進(jìn)行考評，作到客觀(guān)，公正評價(jià)企業(yè)行為，是政府非常關(guān)注的，如何把百姓的基本問(wèn)題從根本上得到治理和保障，化解企業(yè)和業(yè)主的對立，使其和諧相處，物業(yè)工時(shí)標準可以作為一個(gè)很好的橋梁來(lái)評估企業(yè)的服務(wù)和業(yè)主的維權標準。

　　記者：貴局在制定物業(yè)勞動(dòng)工時(shí)額時(shí)，對細分物業(yè)服務(wù)項目和選擇住宅小區方面上，是如何做到反映常州市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的需求和現狀，保證工時(shí)定額標準的客觀(guān)適用性？

　　朱局長(cháng)：我們在制定此標準時(shí)，完全按照市場(chǎng)規律，針對市場(chǎng)中出現的問(wèn)題，從綜合管理、保安、保潔、綠化、公共設施設備維修保養這五大類(lèi)服務(wù)來(lái)制定工時(shí)標準。而這五大項又分為43文化分項，這些分項函蓋了日常物業(yè)服務(wù)中的各個(gè)服務(wù)項目，以便在物業(yè)管理公司在實(shí)際操作時(shí)，每個(gè)分項能夠有據可依，有標準可循；同時(shí)，這43個(gè)分項的訂立也考慮了分項的可分性、獨立性，便于獨立測算，無(wú)單項牽連，在選擇項目上，我們對本市400多個(gè)企業(yè)，按項目大小、服務(wù)內容進(jìn)行了選擇，將其中5個(gè)中等檔次的中等收費標準項目為測算基準對象，以使所選擇項目能夠代表本市的物業(yè)管理中檔服務(wù)水平，使測算出來(lái)的工時(shí)標準能夠代表本市實(shí)際水平：這5個(gè)項目的分項數據加權平均，來(lái)保證結果準確客觀(guān)。

　　最后，我們和價(jià)格主管部門(mén)、物業(yè)管理協(xié)會(huì )、物業(yè)管理企業(yè)四方，將數據反復檢查，在非測算小區實(shí)地進(jìn)行測算、驗證和評估。評估的結果顯示，《標準》定額與現行勞動(dòng)工時(shí)的差異僅在上下1—2%之間?？梢杂?，在物業(yè)招投標過(guò)程的《標準》試運行中，企業(yè)認為工時(shí)額標準比較能夠代表本市的客觀(guān)物業(yè)服務(wù)水平，有助于企業(yè)制定價(jià)格和服務(wù)標準的提升和內部管理的加強。

　　記者：隨著(zhù)人們生活水平的不斷提升、物業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展和物業(yè)服務(wù)方式的不斷變化，此標準是否考慮了延續性和可變性？

　　朱局長(cháng)：我們在制定這個(gè)標準的時(shí)候，已經(jīng)考慮到這文化問(wèn)題。首先我們標準中的43文化分項具有很強的獨立可分性，給以后的服務(wù)加項和服務(wù)減項留下了很好的接口，便于計算和分解。如涉及二次供水的相關(guān)服務(wù)，部分已建小區項目有此服務(wù)，而現在開(kāi)發(fā)的小區沒(méi)有了此項目。在物業(yè)管理公司在給新小區制定物業(yè)工時(shí)，就直接將此項目刪除。隨著(zhù)物業(yè)項目中的新技術(shù)的使用，增加了不少新設備設施，保安數目減少，相應的工時(shí)計量也改變了。所以我們這文化標準在可變性和延續性方面考慮的比較全面，企業(yè)還是比較滿(mǎn)意的。

　　記者：現在標準已經(jīng)實(shí)施了一段時(shí)間，物業(yè)管理公司有何反饋意見(jiàn)，來(lái)推動(dòng)標準的執行。

　　朱局長(cháng)：物業(yè)管理公司普遍反映，在物業(yè)招投標過(guò)程中，按照此標準來(lái)測算物業(yè)工時(shí)，避免了企業(yè)間的惡性競爭，客觀(guān)的提高了物業(yè)價(jià)格，相對擺脫了企業(yè)困境。在價(jià)格相當的情況下，企業(yè)將精力放在了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和內部管理水平。但是，不少企業(yè)也提出，在實(shí)施標準時(shí)，也存在一定問(wèn)題，如標準沒(méi)有考慮企業(yè)的規模效應，服務(wù)于一個(gè)兩萬(wàn)平方米的小區，在人員配置和資源使用上，用同一文化標準就不相適宜了。所以，在實(shí)踐中，還需要結合企業(yè)運營(yíng)能力和規模，對太大和太小的小區，應該分別考慮這樣才能給企業(yè)留下余地，有利于企業(yè)的正常發(fā)展。

　　記者：標準主要針對中檔住宅小區的中檔服務(wù)，如何將此標準適用于或推廣于老小區和拆遷安置小區，以及商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)，您有何想法或舉措？

　　朱局長(cháng)：在本市，普通住宅小區 的矛盾和焦點(diǎn)較多，制定此標準主要針對中檔小區的日常服務(wù)事項。因為標準中的分項就如菜單式服務(wù)可以自由組合，所以老小區可產(chǎn)就已有的服務(wù)標準進(jìn)行組合，而商業(yè)物業(yè)和工業(yè)物業(yè)的服務(wù)標準和內容會(huì )有所不同，我們會(huì )考慮加入更多的服務(wù)項目和工時(shí)測定，來(lái)滿(mǎn)足地區行業(yè)的要求。

　　為了解更全面的情況，記者還與幾家常州市物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行了座談，并參觀(guān)了相關(guān)小區，對物業(yè)工時(shí)標準在文化業(yè)中的實(shí)用性和在運用中存在的問(wèn)題有了更全面的認識 。

　　工時(shí)指導標準符合該地區行業(yè)發(fā)展水平常州常信物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 張寧：此標準的數據能夠代表本市物業(yè)管理服務(wù)的正常水平，各分項包括了常州現在的服務(wù)內容，同時(shí)各分項有較強的獨立操作性，以后常州市物業(yè)發(fā)展而增加的項目可以在單獨計量工時(shí)后，擴入標準中。我們按照此標準參與了在制定標準后的第一標，中標的很大一個(gè)原因是我們結合企業(yè)的實(shí)際情況，嚴格按照此標準來(lái)制定物業(yè)工時(shí)，所測算出來(lái)的價(jià)格和所提供的服務(wù)讓開(kāi)發(fā)商非常滿(mǎn)意。責罵時(shí)，標準給物業(yè)管理企業(yè)有一定的靈活性，也實(shí)現了業(yè)主的自行選擇服務(wù)內容，非常符合常州地區的物業(yè)市場(chǎng)需求水平。

　　工時(shí)指導標準在企業(yè)中適用性強

　　江蘇新城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 楊年進(jìn)：新城物業(yè)在標準運行后，從管理上改進(jìn)了人員定員定崗水平，公司根據每個(gè)項目的情況進(jìn)行調整人員配置，非常有利于企業(yè)規范管理模式?，F在我們企業(yè)在其它地區招投標的測算過(guò)程中，也按照常州模式的操作思路，自行測算工時(shí)，來(lái)計算物業(yè)價(jià)格，剔除地區性的差異，本人認為此標準推廣性很強，便于管理部門(mén)規范招投標過(guò)程和企業(yè)內部規范。

　　常州中房物業(yè)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理 支仕浩：中房在參與招投標過(guò)程中，按照工時(shí)指導標準計算出來(lái)的數據和企業(yè)的實(shí)際數據基本吻合，保證了企業(yè)的合法利潤。存在差距的話(huà)，也能夠知道企業(yè)和其他同行業(yè)之間的差距大小，便于企業(yè)在內部管理制度和方式上進(jìn)行整改。

　　工時(shí)指導標準尚待改進(jìn)的問(wèn)題

　　常州江南中鑫物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理 王樸：工時(shí)指導標準的部分條款需要根據行業(yè)的現行水平做調整，如電梯服務(wù)工時(shí)，應該量化到平方米，這樣有利于企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中達到合理的收益。

　　江蘇高正物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理 陳棋：此標準對規模太小和規模太大的上區適用性不強，對這種處于兩頭的小區如何按照標準執行，需要主管部門(mén)給出一個(gè)指導性的建議：另外可以考慮將此標準在商業(yè)地產(chǎn)上延伸，盡管此類(lèi)物業(yè)糾紛較少，問(wèn)題也不多，但是隨著(zhù)市場(chǎng)發(fā)展，行業(yè)部門(mén)也應該盡早考慮到此類(lèi)項目的物業(yè)服務(wù)規范化，能夠給出一個(gè)同類(lèi)標準，引導市場(chǎng)的專(zhuān)業(yè)化發(fā)展。

　　工時(shí)標準在一定程度上規范了物業(yè)管理企業(yè)在前期招投標中的定價(jià)標準和內部經(jīng)營(yíng)管理，避免了盲目的低價(jià)位競爭以及后期的住戶(hù)和管理公司的糾紛。常州市房管局對工時(shí)標準的制定和動(dòng)作情況比較滿(mǎn)意，而且對出現的一些問(wèn)題進(jìn)行了調整和修改，以期此標準更能各該地區的物業(yè)管理市場(chǎng)接軌。隨著(zhù)物業(yè)管理市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展和規范，該標準是否能夠繼續在前期招投標中發(fā)揮規范市場(chǎng)競爭作用，能夠指導物業(yè)管理公司合理定價(jià)和加強公司改善經(jīng)營(yíng)模式，我們將拭目產(chǎn)待。