服務(wù)等級

服務(wù)內容

服務(wù)標準

一級

綜合管理

1.小區內設置管理處。配置辦公家具、電話(huà)、計算機、打印機等辦公設施及辦公用品。

2.項目經(jīng)理有中級以上職稱(chēng)或大專(zhuān)以上學(xué)歷，項目經(jīng)理和管理人員有從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。小區技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規定取得崗位證書(shū)，持證上崗。管理服務(wù)人員統一著(zhù)裝、佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

3.服務(wù)時(shí)間：每天24小時(shí)有人員接待住戶(hù)，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內的公共性事務(wù)。

4.規范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內容及物業(yè)管理服務(wù)費標準。

5.承接項目時(shí)，對住宅小區共用部位、共用設施設備及圖紙等資料進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全。

6.有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規范、保管完善。

7.運用計算機并利用物業(yè)管理有關(guān)軟件對業(yè)主資料、房屋檔案、設備檔案、收費服務(wù)、日常辦公等進(jìn)行管理。

8.公示服務(wù)電話(huà)，24小時(shí)受理住戶(hù)的報修和投訴，有效報修處理率100%；急修30分鐘內、其它報修按照雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

9.對業(yè)主或使用人的投訴在1天內答復處理。

10.每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區住戶(hù)的90%，對測評結果分析并及時(shí)整改。

11.對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設施設備維修，及時(shí)編制維修計劃和住房專(zhuān)項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，根據業(yè)主大會(huì )的決定，組織維修。

12.對侵害物業(yè)共用部位，共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害，恢復原狀，對拒不改正的報告有關(guān)部門(mén)處理。

清潔衛生

1.樓內公共區域：地面每天清掃1次，擦拭1次；墻面、天花板、公共燈具每月除塵1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭2次；門(mén)窗玻璃5-10月每月擦拭2次；消防栓、標識牌等設施每周擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次，保持清潔；操作板面每周消毒2次；每月對電梯門(mén)、壁保養1次。

2.樓外公共區域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，保持干凈整潔；綠地無(wú)垃圾、紙袋等雜物；對區內主路、干路積水、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每月擦拭1次；路燈、庭院燈每季度清潔1次；垃圾桶、果皮箱每天清運2次至垃圾中轉站, 保證無(wú)滿(mǎn)溢現象，夏季每周進(jìn)行清洗。休閑、娛樂(lè )、健身設施5-10月每天清潔1次，每月刷洗消毒1次。夏季每月滅鼠1次，其余每季滅鼠1次。每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次。

3.冬季及時(shí)清理積雪，主要道路小雪1天清掃完畢，大雪3天清掃完畢，其他道路、場(chǎng)地小雪2天清理完畢，大雪4天清掃完畢。

一級

物業(yè)秩序維護

1.人員要求：統一著(zhù)裝，佩戴統一標志，儀容儀表整潔規范，當值時(shí)立崗不倚不靠，語(yǔ)言文明規范；配備對講裝置；正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門(mén)做好物業(yè)管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作。

2.門(mén)崗：各主次出入口24小時(shí)值勤，其中主出入口5-10月不小于10小時(shí)立崗，并有詳細的交接班記錄；對外來(lái)機動(dòng)車(chē)實(shí)行詢(xún)問(wèn)登記。

3.巡邏崗：按照規定路線(xiàn)和時(shí)間每2小時(shí)巡查一次，做好巡查記錄。

4.車(chē)輛管理：引導機動(dòng)車(chē)輛按規定路線(xiàn)行駛并在指定地點(diǎn)停放，停放有序；非機動(dòng)車(chē)停放整齊。

5.每年應組織不少于1次應急預案演習，對重大突發(fā)事件有應急預案。

綠化養護

1草坪及地被植物整齊，草坪適時(shí)修剪，高度不應超過(guò)10公分。

2.樹(shù)冠完整美觀(guān)，無(wú)枯枝死杈。

3.綠籬修剪及時(shí)，適時(shí)補種無(wú)缺株。

4.根據氣候和季節狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。

5.適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，保持樹(shù)木花草正常生長(cháng)。

6.適時(shí)采取植物防凍保暖措施，扶正加固。

共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修

1.每年不少于2次對房屋結構進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查1次，并有記錄，發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。

2.樓內公共部位（樓梯、門(mén)窗、墻面、地面）每周巡查一次，遇有損壞及時(shí)修補

3.樓外公共部位（圍墻、道路、場(chǎng)地、景觀(guān)、休閑設施等）每半月巡查1次，發(fā)現破損，及時(shí)維修。

4.對危險隱患部位設置安全防范警示標志，每月檢查2次，缺損及時(shí)補齊，保證標志清晰完整。

5.外共用照明系統完好率達95%，保證小區正常照明使用。

6.消防系統（消防泵、消火栓、煙感噴淋、滅火器等）每月巡查1次，設施每半年保養1次，滅火器每年更換1次，確保正常使用。

7.安全防范系統每月巡查1次，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修。

8.排水系統（排污泵、污水處理設施、排水管線(xiàn)等）每月巡查1次，保持暢通，正常使用，化糞池每年清掏2次。

9.供水設施每月檢查1次。每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗1次，水質(zhì)符合國家標準。水泵房封閉管理，水箱蓄水池蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護網(wǎng)，每年冬季對外露水管包扎，防凍。高層房屋減壓閥調壓每季度1次并做記錄。

10.防雷裝置每年檢查1次，保證其性能符合國家標準。

服務(wù)等級

服務(wù)內容

服務(wù)標準

二級

綜合管理

1.小區內設置管理處。配置辦公家具、電話(huà)、計算機等辦公設施及辦公用品。

2.項目經(jīng)理有中專(zhuān)以上學(xué)歷，項目經(jīng)理和管理人員有從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。小區技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規定取得崗位證書(shū)，持證上崗。管理服務(wù)人員統一著(zhù)裝、佩戴標志，行為規范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

3.服務(wù)時(shí)間：每天10小時(shí)有人員接待住戶(hù)，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內的公共性事務(wù)。

4.規范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內容及物業(yè)管理服務(wù)費標準。

5.承接項目時(shí)，對住宅小區共用部位、共用設施設備及圖紙等資料進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全。

6.有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全，物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規范、保管完善。

7.運用計算機對業(yè)主資料、日常辦公等進(jìn)行管理。

8.公示服務(wù)電話(huà)，24小時(shí)受理住戶(hù)的報修和投訴，有效報修處理率100%；急修45分鐘內、其它報修按照雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

9.對業(yè)主或使用人的投訴在2天內答復處理。

10.每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區住戶(hù)的75%，對測評結果分析并及時(shí)整改。

11.對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設施設備維修，及時(shí)編制維修計劃和住房專(zhuān)項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，根據業(yè)主大會(huì )的決定，組織維修。

12.對侵害物業(yè)共用部位，共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害，恢復原狀，對拒不改正的報告有關(guān)部門(mén)處理。

清潔衛生

1.樓內公共區域：地面每天清掃1次，每2天擦拭1次；墻面、天花板、公共燈具每2月除塵1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦拭1次；門(mén)窗玻璃5-10月每月擦拭1次；消防栓、標識牌等設施每月擦拭2次；電梯地面每天清掃2次，保持清潔；每月對電梯門(mén)、壁保養1次。

2.樓外公共區域：硬化地面、主次干道每天清掃1次；綠地無(wú)垃圾、紙袋等雜物；對區內主路、干路積水、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每2月擦拭1次；路燈、庭院燈每季清潔1次；垃圾桶、果皮箱每天清運1次至垃圾中轉站,保證無(wú)滿(mǎn)溢現象，夏季每周進(jìn)行清洗。休閑、娛樂(lè )、健身設施5-10月每周清潔1次。每年滅鼠2次。夏季每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次。

3.冬季及時(shí)清理積雪，主要道路小雪1天清掃完畢，大雪3天清掃完畢，其他道路、場(chǎng)地小雪2天清理完畢，大雪4天清掃完畢。

物業(yè)秩序維護

1.人員要求：統一著(zhù)裝，佩戴統一標志，儀容儀表整潔規范，上崗不倚不靠，語(yǔ)言文明規范；配備對講裝置；正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門(mén)做好物業(yè)管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作。

2.門(mén)崗：主出入口24小時(shí)值勤，次出入口16小時(shí)值勤，并有詳細的交接班記錄；對外來(lái)機動(dòng)車(chē)實(shí)行詢(xún)問(wèn)登記。

3.巡邏崗：按照規定路線(xiàn)和時(shí)間每4小時(shí)巡查一次，做好巡查記錄。

4.車(chē)輛管理：引導機動(dòng)車(chē)輛按照規定路線(xiàn)行駛并在指定地點(diǎn)停放，停放有序；非機動(dòng)車(chē)停放整齊。

5.每年應組織不少于1次應急預案演習，對重大突發(fā)事件有應急預案。

二級

綠化養護

1.草坪及地被植物整齊，草坪適時(shí)修剪，高度不應超過(guò)15公分。

2.樹(shù)木無(wú)明顯枯枝死杈。

3.根據氣候和季節狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。

4.適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，病蟲(chóng)害現象不明顯。

5.適時(shí)采取防凍保暖措施。

共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修

1.每年2次對房屋結構涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，并有記錄，發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。

2.樓內公共部位（樓梯、門(mén)窗、墻面、地面）每月巡查2次，遇有損壞及時(shí)修補。

3.樓外公共部位（圍墻、道路、場(chǎng)地、景觀(guān)、休閑設施等）每月巡查1次，發(fā)現破損，及時(shí)維修。

4.對危險隱患部位設置安全防范警示標志，每月檢查1次，缺損及時(shí)補齊，保證標志清晰完整。

5.外共用照明系統完好率達90%，保證小區正常照明使用。

6.消防系統（消防泵、消火栓、煙感噴淋、滅火器等）每半年巡查1次，每年保養1次，滅火器每年更換1次，確保正常使用。

7.安全防范系統每2月巡查1次，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修。

8.排水系統（排污泵、污水處理設施、排水管線(xiàn)等）每2月巡查1次，保持暢通，正常使用，化糞池每年清掏2次。

9.供水設施每2月檢查1次。每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗1次，水質(zhì)符合國家標準。水泵房封閉管理，水箱蓄水池蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護網(wǎng)，每年冬季對外露水管包扎，防凍。

10.防雷裝置每年檢查1次，保證其性能符合國家標準。

服務(wù)等級

服務(wù)內容

服務(wù)標準

三級

三級

綜合管理

1.服務(wù)中心：有固定的辦公地點(diǎn)及辦公家具。

2.項目經(jīng)理和管理人員有從業(yè)資格證書(shū)，持證上崗。技術(shù)人員持證上崗。管理服務(wù)人員統一著(zhù)裝，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

3.服務(wù)時(shí)間：每天8小時(shí)有人員接待住戶(hù)，處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內的公共性事務(wù)。

4.規范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內容及物業(yè)管理服務(wù)費標準。

5.承接項目時(shí)，對住宅小區共用部位、共用設施設備及圖紙等資料進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全。

6.有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃，管理制度健全，物業(yè)管理檔案資料齊全。

7.運用計算機對業(yè)主資料、日常辦公等進(jìn)行管理。

8.公示服務(wù)電話(huà)，受理住戶(hù)的報修和投訴，有效修處理率100%；急修1小時(shí)內、其它報修按照雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄。

9.對業(yè)主或使用人的投訴在5天內答復。

10.每年至少1次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，平時(shí)采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通，溝通面不低于小區住戶(hù)的50%，對測評結果分析并及時(shí)整改。

11.對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設施設備維修，及時(shí)編制維修計劃和住房專(zhuān)項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，根據業(yè)主大會(huì )的決定，組織維修。

12.對侵害物業(yè)共用部位，共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害，恢復原狀，對拒不改正的報告有關(guān)部門(mén)處理。

清潔衛生

1.樓內公共區域：每2天清掃1次；墻面、天花板、公共燈具每半年除塵1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每月擦拭2次；門(mén)窗玻璃5-10月每2月擦拭1次；消防栓、標識牌等設施每2月擦拭1次。

2.樓外公共區域：硬化地面、主次干道每天清掃1次；綠地無(wú)垃圾、紙袋等雜物；對區內主路、干路積水、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標識、宣傳欄、信報箱等每2月擦拭1次；路燈、庭院燈每半年清潔1次；垃圾桶、果皮箱每天清運1次至垃圾中轉站, 保證無(wú)滿(mǎn)溢現象。每年滅鼠2次。夏季每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次。

3.冬季及時(shí)清理積雪，主要道路積雪3天清掃完畢。

物業(yè)秩序維護

1.人員要求：統一著(zhù)裝，佩戴統一標志，儀容儀表整潔規范，上崗時(shí)不倚不靠，語(yǔ)言文明規范；配備對講裝置；正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備；協(xié)助公安部門(mén)做好物業(yè)管理區域內的公共秩序維護和安全防范工作。

2.門(mén)崗：主出入口有人值守。

3.巡邏崗：重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每天巡查3次，有記錄。

4.車(chē)輛管理：對小區進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導，保持出入口暢通。

5.對重大突發(fā)事件有應急預案。

綠化養護

1.草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生。

2.樹(shù)木無(wú)明顯枯枝死杈。

3.根據氣候和季節狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。

4.適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，病蟲(chóng)害現象不明顯。

5.適時(shí)采取防凍保暖措施。

共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修

1.每年1次對房屋結構，涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，并有記錄，發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。

2.樓內公共部位（樓梯、門(mén)窗、墻面、地面）每季巡查1次，遇有損壞及時(shí)修補。

3.樓外公共部位（圍墻、道路、場(chǎng)地、景觀(guān)、休閑設施等）每年巡查3次，發(fā)現破損，及時(shí)維修。

4.對危險隱患部位設置安全防范警示標志，每月檢查1次，缺損及時(shí)補齊，保證標志清晰完整。

5.外共用照明系統保持基本完好。

6.消防系統（消防泵、消火栓、煙感噴淋、滅火器等）每年檢查1次，確保正常使用。

7.化糞池每年清掏2次。

8.供水設施每半年檢查1次。每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗1次，水質(zhì)符合國家標準。水泵房封閉管理，水箱蓄水池蓋板加鎖，溢流管口安裝金屬防護網(wǎng)，每年冬季對外露水管包扎，防凍。

9.防雷裝置每年檢查1次，保證其性能符合國家標準。

服務(wù)等級

服務(wù)內容

服務(wù)標準

四級

綜合管理

1.小區內設置接待地點(diǎn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，服務(wù)主動(dòng)熱情。

2.管理人員、技術(shù)人員持證上崗。

3.規范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)費標準。

4.公示服務(wù)電話(huà)，按照雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有報修、維修記錄。

5.對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設施設備維修，及時(shí)編制維修計劃和住房專(zhuān)項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會(huì )或者業(yè)主委員會(huì )提出報告與建議，根據業(yè)主大會(huì )的決定，組織維修。

6.對侵害物業(yè)共用部位、共用設施設備的行為，要求責任人停止侵害，恢復原狀，對拒不改正的報告有關(guān)部門(mén)處理。

清潔衛生

1.樓內公共區域：地面每周清掃2次；樓梯扶手、欄桿、窗臺每月擦拭1次；門(mén)窗玻璃5-10月每2月擦拭1次。

2.樓外公共區域：硬化地面、主次干道每天清掃1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等每2月擦拭1次；路燈、庭院燈每半年清潔1次；每年滅鼠2次。

3.冬季及時(shí)清理積雪。

物業(yè)秩序維護

1.秩序維護人員身體健康，工作認真負責。統一著(zhù)裝，佩戴統一標志。

2.正確使用消防器材。

3.重點(diǎn)區域、重點(diǎn)部位每天巡查1次，有記錄。

4.對重大突發(fā)事件有應急預案。

綠化養護

1.綠地整潔，草坪修剪及時(shí)、無(wú)雜草。

2.控制大面積病蟲(chóng)害發(fā)生。

共用部位、共用設施設備日常運行、保養、維修

1.每年1次對房屋結構和涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，并有記錄，發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理并告知相關(guān)業(yè)主和使用人。

2.樓內公共部位（樓梯、門(mén)窗、墻面、地面）每季巡查1次，遇有損壞及時(shí)修補。

3.樓外公共部位（圍墻、道路、場(chǎng)地、景觀(guān)、休閑設施等）每年巡查2次，發(fā)現破損，及時(shí)維修。

4.外共用照明系統保持基本完好。

5.消防系統（消防泵、消火栓、煙感噴淋、滅火器等）每年檢查1次，確保正常使用。

6.化糞池每年清掏2次。

7.供水設施每年檢查2次。每年清洗、消毒、水質(zhì)化驗2次，水質(zhì)符合國家標準。

8.防雷裝置每年檢查1次，保證其性能符合國家標準。