為提高我省物業(yè)管理服務(wù)水平，保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同提供參考依據，特制定本標準。


　　本標準由山東省質(zhì)量技術(shù)監督局、山東省建設廳提出。本標準由山東省建設廳負責起草。


　　本標準主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。


　　　　　　　　　　　　　　　　


1??范圍

　　本標準規定了物業(yè)管理服務(wù)的定義、分類(lèi)及服務(wù)質(zhì)量要求。
　　本標準適用于山東省行政區域內的物業(yè)管理服務(wù)。

2??規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過(guò)本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
　　《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）
　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部第110號令）
　　城鄉建設環(huán)境保護部《批準房屋修繕?lè )秶蜆藴?試行)》（城住字[84]第677號）

3??術(shù)語(yǔ)及定義

　　下列術(shù)語(yǔ)及定義適用于本標準。

3.1??
　　物業(yè)
　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施

3.2??
　　物業(yè)管理
　　業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對物業(yè)進(jìn)行維修、養護、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。

3.3??
　　業(yè)主
　　物業(yè)的所有權人。

3.4??
　　非業(yè)主使用人
　　物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權人。

3.5??
　　物業(yè)管理企業(yè)
　　具有獨立的法人資格并依法取得物業(yè)管理資質(zhì)的從事物業(yè)管理活動(dòng)的組織。

3.6??
　　一級物業(yè)管理服務(wù)
　　物業(yè)管理企業(yè)提供的高標準物業(yè)管理服務(wù)。

3.7??
　　二級物業(yè)管理服務(wù)
　　物業(yè)管理企業(yè)提供的普通物業(yè)管理服務(wù)。

3.8??
　　三級物業(yè)管理服務(wù)
　　物業(yè)管理企業(yè)提供的基本物業(yè)管理服務(wù)。

3.9??
　　大修工程
　　凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程。

3.10??
　　中修工程
　　凡需牽動(dòng)或拆換少量主體構件，但保持原房的規模和結構的工程。

3.11??
　　小修工程
　　凡以及時(shí)修復小損小壞，保持房屋原來(lái)完損等級為目的的日常養護工程。

4??分類(lèi)

　　依據物業(yè)管理服務(wù)內容中的基本要求、房屋管理、共用設施設備維修養護、協(xié)助維護公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養護管理的不同，將物業(yè)管理服務(wù)分為一級、二級、三級。

5??服務(wù)質(zhì)量要求

5.1??一級
5.1.1??基本要求
5.1.1.1??服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權利義務(wù)關(guān)系明確。
5.1.1.2??承接項目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業(yè)管理所需資料。
5.1.1.3??物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)、專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗。涉外物業(yè)管理的管理人員具備外語(yǔ)會(huì )話(huà)能力。
5.1.1.4??制定完備的內部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等）；有完善的物業(yè)管理方案，對各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核；廣泛運用計算機管理（業(yè)主檔案、房屋檔案、設備檔案、收費管理、日常管理等）。
5.1.1.5??管理服務(wù)人員統一著(zhù)裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
5.1.1.6??設有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修 20 分鐘內到現場(chǎng)做應急處理，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有完整的報修、維修和回訪(fǎng)記錄，回訪(fǎng)率達 100%。
5.1.1.7??在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節假日有專(zhuān)題活動(dòng)；每年組織 2 次以上的社區活動(dòng)。
5.1.1.8??按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。
5.1.1.9??按有關(guān)規定和合同約定規范使用住房專(zhuān)項維修資金。
5.1.1.10??制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規定的行為及時(shí)勸阻和報告。
5.1.1.11??采取多種形式如電話(huà)、走訪(fǎng)、座談會(huì )、問(wèn)卷調查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 90%；每年至少 2 次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，對業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達 98%以上。
5.1.1.12??獲得國家或省物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱(chēng)號，或制訂相應的爭創(chuàng )規劃。

5.1.2??房屋管理
5.1.2.1??對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完整準確。
5.1.2.2??每年 3 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(huì )（業(yè)主大會(huì )）的決定組織維修。
5.1.2.3??每 3 日 1 次對單元門(mén)、樓道內防火門(mén)、窗戶(hù)進(jìn)行安全檢查，門(mén)、窗開(kāi)閉靈活，無(wú)異常聲響；門(mén)窗玻璃無(wú)破碎。每年 3 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；雨季前 1 個(gè)月要對屋頂進(jìn)行檢查，發(fā)現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時(shí)做出專(zhuān)項維修計劃，與委托方或業(yè)主委員會(huì )協(xié)商安排專(zhuān)項維修。
5.1.2.4??按照裝飾裝修管理有關(guān)規定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查 1 次裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現象的，及時(shí)勸阻并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
5.1.2.5??對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
5.1.2.6??墻體表層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)遺缺，修補墻面的粉刷層及面磚應保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；墻面無(wú)明顯污跡。
5.1.2.7??物業(yè)區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設施、場(chǎng)地有明顯標識。
5.1.2.8??物業(yè)區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.1.3??共用設施設備維修養護
5.1.3.1??對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護（依法應由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外）。共用設施設備完好率 98%以上，急修及時(shí)率達 100%。
5.1.3.2??設施設備運行、巡查、維修、保養等記錄準確、完整，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關(guān)標準。
5.1.3.3??設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
5.1.3.4??屬于小修范圍的共用設施設備，應及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時(shí)編制維修、更新改造計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(huì )(業(yè)主大會(huì ))的決定，組織維修或者更新改造。
5.1.3.5??每年保養 1 次水泵，泵房整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
5.1.3.6??保證電梯 24 小時(shí)運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。委托專(zhuān)業(yè)維修保養單位進(jìn)行定期保養，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》；有專(zhuān)人對電梯保養進(jìn)行監督，并對電梯運行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的，2 小時(shí)內專(zhuān)業(yè)維修人員到現場(chǎng)修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現場(chǎng)做應急處理，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內到現場(chǎng)進(jìn)行救助。如因電梯門(mén)無(wú)安全關(guān)閉裝置、無(wú)自動(dòng)稱(chēng)重感應裝置或無(wú)緊急呼叫裝置須設專(zhuān)人駕駛，或由業(yè)主要求專(zhuān)人
駕駛的駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行 (突發(fā)事件或維修保養除外) 。
5.1.3.7??消防泵每月啟動(dòng) 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱內各種配件完好；每月檢查報警功能是否正常；按照消防部門(mén)的要求對火災探測器進(jìn)行檢測；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作 1 次放水檢查；每月檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。
5.1.3.8??設備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
5.1.3.9??不定期巡查路面、側石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等，健身設施、兒童樂(lè )園隨時(shí)檢查，發(fā)現損壞的，一周內修復。保持道路和路面平整無(wú)破損、無(wú)積水，側石平直無(wú)缺損；保持景觀(guān)原貌，保證室外器械、設施的安全使用（需更換除外）。每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，保證其正常運行。重大節日前應對景觀(guān)設施進(jìn)行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標識齊全、規范。
5.1.3.10??路燈、樓道燈完好率不低于 98%。損壞的應在 24 小時(shí)內修復。
5.1.3.11??對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

5.1.4??協(xié)助維護公共秩序
5.1.4.1??公共秩序維護人員受過(guò)相關(guān)安全護衛知識與技能培訓，持證上崗；以中青年為主，身體健康，責任心強，工作認真負責，體態(tài)良好；每周定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，掌握基本安全護衛技能，能恰當地處理和應對護衛工作，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備，熟悉、掌握各類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災害事故的應急預案，定期進(jìn)行實(shí)戰演練；上崗時(shí)佩帶統一標志，穿戴統一制服，器械佩戴規范，儀容儀表規范整齊；當值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠；會(huì )講普通話(huà)；配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。
5.1.4.2??物業(yè)區域各出入口 24 小時(shí)值班，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00 設立崗，并有詳細交接班記錄；對不熟悉人員進(jìn)入，可通過(guò)對講系統聯(lián)系業(yè)主，決定是否放行；對裝修人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，對其他勞務(wù)人員實(shí)行登記；對進(jìn)出車(chē)輛實(shí)行證、卡管理；保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通；對大型物件搬出進(jìn)行記錄。
5.1.4.3??根據物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細的巡邏方案，原則上每 2 小時(shí)巡查一次，重點(diǎn)部位增加巡邏頻次，有巡邏記錄；在遇到異常情況或住戶(hù)緊急求助時(shí)，巡邏人員 5 分鐘內趕到現場(chǎng)，并采取相應措施。
5.1.4.4??設有監控中心的，應對控制設備做好維護保養，并保證 24 小時(shí)開(kāi)通，監控人員不得擅離職守。
5.1.4.5??有火、水、警應急預案，每年應組織不少于 1 次的應急預案演習。
5.1.4.6??物業(yè)區域地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車(chē)輛行駛有規定路線(xiàn)，車(chē)輛停放有序；有專(zhuān)職人員巡視和協(xié)助停車(chē)事宜。收取車(chē)輛看管費的車(chē)庫 24 小時(shí)有專(zhuān)人管理，車(chē)庫內配置道閘和監視系統，地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車(chē)輛停放有序；車(chē)庫場(chǎng)地每日清潔 1 次，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好；無(wú)易燃、易爆等物品存放。

5.1.5??保潔服務(wù)
5.1.5.1??保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò) 1 小時(shí)；明溝無(wú)雜物，無(wú)積水；宣傳欄、標識牌、小品、健身娛樂(lè )設施每日擦拭 1 次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔；水景保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味。及時(shí)清除道路積雪。

5.1.5.2??根據物業(yè)情況設置垃圾桶，有專(zhuān)人管理，垃圾封閉存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周?chē)鍧?、無(wú)異味；垃圾箱、房整潔、干凈、無(wú)異味；消毒滅害措施完善。
5.1.5.3??公共衛生間設置衛生桶，小區按規定設置果皮箱，每４小時(shí)清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。
5.1.5.4??雨、污水井每月檢查 1 次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查 1 次，發(fā)現異常及時(shí)做出清掏計劃。
5.1.5.5??樓道每日清掃 1 次，走道、門(mén)廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線(xiàn)等處潔凈，地面干凈有光澤，無(wú)垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現象，保持地面材質(zhì)原貌。
5.1.5.6??樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試 1 次，保持干凈、光亮、無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持表面干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。
5.1.5.7??天花板、公共燈具定期除塵，保持目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
5.1.5.8??走廊、樓梯窗玻璃每周清潔 1 次，門(mén)廳玻璃每日擦拭 1 次，保持潔凈、明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
5.1.5.9??天臺、屋頂每月清掃 1 次，無(wú)垃圾堆積。
5.1.5.10??電梯轎廂保持表面光亮、無(wú)污跡，轎廂壁無(wú)浮灰，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。
5.1.5.11??大理石地面、墻面每年養護 2 次以上。

5.1.6??綠化養護管理
5.1.6.1??綠化布局合理，綠地無(wú)雜物，無(wú)侵占現象。
5.1.6.2??利用植物、山石等設置景點(diǎn)。
5.1.6.3??綠地內植物群落、層次明顯。
5.1.6.4??花草樹(shù)木定期修剪，目視外觀(guān)長(cháng)勢良好，無(wú)雜草，無(wú)病蟲(chóng)害，每年打藥不少于 2 次。死亡樹(shù)木應在植樹(shù)季節及時(shí)補栽，無(wú)黃土裸露。
5.1.6.5??綠地植物存活率 98%。
5.1.6.6??綠地設施及硬質(zhì)景觀(guān)保持長(cháng)年基本完好。

5.2??二級
5.2.1??基本要求
5.2.1.1??服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權利義務(wù)關(guān)系明確。
5.2.1.2??承接項目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業(yè)管理所需資料。
5.2.1.3??物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)、專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗。??
5.2.1.4??制定較完備的內部管理制度（質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等）；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、日常管理檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。運用計算機手段進(jìn)行管理。
5.2.1.5??管理服務(wù)人員統一著(zhù)裝、佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
5.2.1.6??公示 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修 20 分鐘內到現場(chǎng)做應急處理，其它報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有報修、維修和回訪(fǎng)記錄，回訪(fǎng)率達 80%以上。
5.2.1.7??在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù)；節假日有專(zhuān)題活動(dòng);每年組織一定的社區活動(dòng)。
5.2.1.8??按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。
5.2.1.9??按有關(guān)規定和合同約定規范使用住房專(zhuān)項維修資金。
5.2.1.10??制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規定的行為及時(shí)制止和報告。??
5.2.1.11??采取多種形式如電話(huà)、走訪(fǎng)、座談會(huì )、問(wèn)卷調查等，每年與業(yè)主溝通面不低于 80%；每年至少 1 次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，對業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達 95%以上。
5.2.1.12??獲得市級以上物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）項目稱(chēng)號，或制訂相應的爭創(chuàng )規劃。

5.2.2??房屋管理
5.2.2.1??對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，巡查、維修、保養記錄完善。
5.2.2.2??每年 2 次以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(huì )（業(yè)主大會(huì )）決定組織維修。
5.2.2.3??每周 1 次對單元門(mén)、樓道內防火門(mén)、窗戶(hù)進(jìn)行安全檢查，門(mén)窗關(guān)閉正常，門(mén)窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前須安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會(huì )員協(xié)商安排專(zhuān)項修理。
5.2.2.4??按照裝飾裝修管理有關(guān)規定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每 3 日巡查 1 次裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現象的，及時(shí)勸阻并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
5.2.2.5??對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
5.2.2.6??墻體表層基本完好，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補。
5.2.2.7??物業(yè)區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設施、場(chǎng)地有明顯標識。
5.2.2.8??物業(yè)區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識，每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.2.3??共用設施設備維修養護
5.2.3.1??對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護（依法應由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外）。共用設施設備完好率 95%以上，急修及時(shí)率達 98%。
5.2.3.2??設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄齊全，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關(guān)標準。
5.2.3.3??設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
5.2.3.4??屬于小修范圍的共用設施設備，應及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時(shí)編制維修、更新改造計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(huì )(業(yè)主大會(huì ))決定，組織維修或者更新改造。
5.2.3.5??每年保養 1 次水泵，泵房基本整潔，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養，水箱、蓄水池管理應具備一箱一卡，不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標準。
5.2.3.6??按合同約定保證電梯正常運行。 定期進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》。發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須立即到現場(chǎng)應急處理。
5.2.3.7??消防泵每季啟動(dòng) 1 次并作記錄，每年保養 1 次，保證其運行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱內各種配件完整；每年 1 次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油等，保持消防器材能隨時(shí)有效使用；按需配備滅火器，每季檢查 1 次滅火器，臨近失效立即更新或充壓；消防通道暢通。
5.2.3.8??設備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
5.2.3.9??不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井等，要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無(wú)缺損；健身設施隨時(shí)檢查，使其能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標識齊全、規范。
5.2.3.10??路燈、樓道燈完好率不低于 95%。損壞的應在 3 日內修復。
5.2.3.11??對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

5.2.4??協(xié)助維護公共秩序
5.2.4.1??公共秩序維護人員受過(guò)相關(guān)的安全護衛知識與技能崗位培訓，持證上崗；身體健康，工作認真負責；每月定期參加安全保衛知識與技能的崗位培訓，有較強的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設備；上崗時(shí)佩帶統一標志，穿戴統一制服，配備對講裝置或必要的安全服務(wù)器械。
5.2.4.2??物業(yè)區域主出入口 24 小時(shí)值班，并有交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄；對可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)；阻止未經(jīng)許可的外來(lái)人員入內；對裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記；對進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導；保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實(shí)行記錄。
5.2.4.3??根據物業(yè)特點(diǎn)，制定詳細的巡邏方案，原則上每 3 小時(shí)巡邏一次，重點(diǎn)部位有明確的巡邏要求，并有巡邏記錄；在遇到異常情況、突發(fā)事件時(shí)，巡邏人員應采取應對措施，及時(shí)報告管理處和相關(guān)部門(mén)。
5.2.4.4??配有樓宇對講、周界報警等控制設備的，應 24 小時(shí)開(kāi)通。收到報警信號后，巡邏人員應及時(shí)趕到現場(chǎng)進(jìn)行處理。
5.2.4.5??有火、水、警應急預案，應按計劃組織應急預案演習。
5.2.4.6??地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設立指示牌，車(chē)輛停放在規定的范圍內；及時(shí)處理車(chē)輛停放不規范的現象。收取車(chē)輛看管費的車(chē)庫 24 小時(shí)有專(zhuān)人管理，車(chē)庫內地面、墻面有車(chē)輛行駛指示牌和地標，備有必需的消防器材，車(chē)輛停放有序；車(chē)庫場(chǎng)地每日清潔 1 次，有照明設施，無(wú)滲漏、無(wú)積水，通風(fēng)良好；無(wú)易燃、易爆等物品存放。

5.2.5??保潔服務(wù)
5.2.5.1??路面、綠地每日清掃 1 次，目視清潔；明溝無(wú)雜物；宣傳欄、健身設施每周擦拭 1 次，表面無(wú)污跡；保持水體清潔。及時(shí)清除主要道路積雪。
5.2.5.2??根據物業(yè)情況設置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周?chē)菊麧?、無(wú)污漬、無(wú)積水、無(wú)明顯異味；定期對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水及投放滅鼠藥。
5.2.5.3??公共衛生間設置衛生桶，小區按規定設置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。
5.2.5.4??雨、污水井每季度檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每 2 個(gè)月檢查 1 次，發(fā)現異常及時(shí)做出清掏計劃。
5.2.5.5??樓道每周清掃 1 次，走道、門(mén)廳、樓梯地面潔凈，無(wú)垃圾、雜物、浮塵、污跡，無(wú)亂堆亂放，亂貼亂劃。
5.2.5.6??樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試 2 次，保持基本無(wú)灰塵；消防栓、指示牌等公共設施保持外表基本無(wú)灰塵、無(wú)污漬；
5.2.5.7??天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無(wú)灰塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
5.2.5.8??走廊、樓梯窗玻璃每月清潔 1 次，門(mén)廳玻璃每周清潔一次，目視明亮無(wú)污跡。
5.2.5.9??天臺、屋頂每 2 個(gè)月清掃 1 次，無(wú)垃圾堆積。
5.2.5.10??電梯轎廂保持目視干凈，無(wú)污跡。
5.2.5.11??大理石地面、墻面按合同規定定期保養。

5.2.6??綠化養護管理
5.2.6.1??綠化布局合理，綠地無(wú)雜物，無(wú)侵占現象。
5.2.6.2??以綠為主，植物造景。
5.2.6.3??綠地內植物覆蓋率 80%以上。
5.2.6.4??花草樹(shù)木定期修剪，目視外觀(guān)長(cháng)勢良好，無(wú)明顯雜草，無(wú)嚴重病蟲(chóng)害，每年打藥不少于 1 次。死亡樹(shù)木應在植樹(shù)季節及時(shí)補栽，無(wú)明顯黃土裸露。
5.2.6.5??綠地植物存活率 95%以上。
5.2.6.6??綠地設施基本完好。

5.3??三級
5.3.1??基本要求
5.3.1.1??服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權利義務(wù)關(guān)系明確。
5.3.1.2??承接項目時(shí)，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行認真查驗，驗收手續齊全；移交物業(yè)管理所需資料。
5.3.1.3??物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員取得職業(yè)資格證書(shū)、專(zhuān)業(yè)操作人員持證上崗。
5.3.1.4??制定相關(guān)的管理制度；建有較完善的物業(yè)管理檔案（物業(yè)竣工驗收檔案、設備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案等）；有物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。運用計算機手段進(jìn)行管理。
5.3.1.5??管理服務(wù)人員佩戴標志。儀表儀容整潔規范。
5.3.1.6??公示 24 小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修按合同約定時(shí)限到達現場(chǎng)并做應急處理；報修按雙方約定時(shí)間到達現場(chǎng)，有報修、維修記錄，并對重點(diǎn)維修項目進(jìn)行回訪(fǎng)。
5.3.1.7??在服務(wù)窗口公開(kāi)服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費項目和標準。提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和便民服務(wù)。根據社區實(shí)際組織社區活動(dòng)。
5.3.1.8??按有關(guān)規定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用的收支情況。
5.3.1.9??按有關(guān)規定和合同約定規范使用住房專(zhuān)項維修資金。
5.3.1.10??制定裝修登記、告知、監督、檢查等裝修管理制度，建立業(yè)主裝修檔案，對不符合規定的行為及時(shí)制止和報告。??
5.3.1.11??采取多種形式如電話(huà)、走訪(fǎng)、座談會(huì )、問(wèn)卷調查等，每年與業(yè)主溝通不低于 70%；每年至少1 次征詢(xún)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，對業(yè)主反映問(wèn)題的處理率達 90%以上。
5.3.1.12??制訂相應的物業(yè)管理項目達標爭創(chuàng )規劃。

5.3.2??房屋管理
5.3.2.1??對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養護，有巡查、維修、保養記錄。
5.3.2.2??每年一次對房屋結構及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現損壞及時(shí)安排專(zhuān)項修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(huì )（業(yè)主大會(huì )）決定組織維修。
5.3.2.3??每半月 1 次對單元門(mén)、樓道內防火門(mén)、窗戶(hù)進(jìn)行安全檢查，門(mén)窗關(guān)閉正常，門(mén)窗玻璃保持 90%以上的完好率。做好相關(guān)巡查記錄。每年 1 次以上(應于雨季前安排)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應制定維修方案，并與委托方或業(yè)主委會(huì )員協(xié)商安排專(zhuān)項修理。
5.3.2.4??按照裝飾裝修管理有關(guān)規定和業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）要求，與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。裝修期間至少兩次巡查裝修施工現場(chǎng)，發(fā)現影響房屋外觀(guān)、危及房屋結構安全及拆改共用管線(xiàn)等損害公共利益現象的，及時(shí)勸阻并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
5.3.2.5??對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約（業(yè)主臨時(shí)公約）的行為及時(shí)勸阻，并報告業(yè)主委員會(huì )和有關(guān)主管部門(mén)。
5.3.2.6??墻體表層無(wú)明顯剝落，地坪、地磚基本平整，如有缺損，及時(shí)修補。
5.3.2.7??物業(yè)區域主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各組團、棟及單元（門(mén)）、戶(hù)和公共配套設施、場(chǎng)地有明顯標識。
5.3.2.8??物業(yè)區域內危險隱患部位設置安全防范警示標識，并在主要通道設置安全疏散指示標識；每月檢查 1 次，保證標識清晰完整。

5.3.3??共用設施設備維修養護
5.3.3.1??對共用設施設備進(jìn)行日常管理和維修養護（依法應由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負責的除外）。共用設施設備完好率 90%以上，急修及時(shí)率達 95%。
5.3.3.2??有設施設備的運行、巡查、維修、保養等記錄，并按國家規定辦理年檢手續，保證其性能符合國家相關(guān)標準。
5.3.3.3??設施設備標識齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。
5.3.3.4??屬于小修范圍的共用設施設備，及時(shí)組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設施設備，及時(shí)編制維修、更新改造計劃或專(zhuān)項維修資金使用計劃，根據委托方或業(yè)主委員會(huì )(業(yè)主大會(huì ))決定，組織維修或者更新改造。
5.3.3.5??二次供水水箱按規定清洗，水質(zhì)符合衛生要求。
5.3.3.6??按合同約定保證電梯正常運行。
5.3.3.7??消防設施設備完好，保持消防器材能隨時(shí)有效使用；消防通道暢通。
5.3.3.8??設備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
5.3.3.9??不定期巡視路面、側石、圍墻、窨井、健身設施等；要求路面不積水（因市政、管道結構因素除外），窨井不漫溢，圍墻不傾斜，窨井蓋無(wú)缺損，健身設施能正常使用（需更換除外）。主要道路及停車(chē)場(chǎng)交通標識齊全、規范。
5.3.3.10??路燈、樓道燈完好率不低于 90%。損壞的應在一周內修復。
5.3.3.11??對容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標識和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急預案。

5.3.4??協(xié)助維護公共秩序
5.3.4.1??公共秩序維護人員受過(guò)相關(guān)安全護衛知識與技能崗位培訓，持證上崗，身體健康，有較強責任心；上崗時(shí)佩帶統一標志，穿戴統一制服；能對小區日常護衛事項做出正確反應；能正確使用消防器材。
5.3.4.2??物業(yè)區域主出入口 24 小時(shí)值班，對進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導，保持出入口整潔和暢通；阻止小商小販、可疑人員隨意入內。
5.3.4.3??不定期巡邏，遇到突發(fā)事件時(shí)，采取必要措施并及時(shí)報告物業(yè)管理處和相關(guān)部門(mén)。
5.3.4.4??地面、墻面設置簡(jiǎn)易的交通標志；地面有停車(chē)點(diǎn)，車(chē)輛有序自行停放（非機動(dòng)車(chē)）。收取看管費的車(chē)庫（棚）24 小時(shí)有專(zhuān)人管理，備有必需的消防器材，車(chē)輛停放有序；車(chē)庫（棚）場(chǎng)地整潔，有照明設施，無(wú)滲漏、無(wú)明顯積水；無(wú)易燃、易爆物品存放。

5.3.5??保潔服務(wù)
5.3.5.1??路面、綠地、明溝無(wú)明顯暴露垃圾；宣傳欄、健身設施等每 2 周擦拭 1 次。
5.3.5.2??根據物業(yè)情況設置垃圾收集點(diǎn)，收集點(diǎn)周?chē)孛鏌o(wú)污跡，無(wú)散落垃圾，無(wú)明顯異味。生活垃圾每天清運 1 次。根據當地實(shí)際情況定期消毒和滅蟲(chóng)除害。
5.3.5.3??小區按規定設置果皮箱，每日清潔 1 次，無(wú)滿(mǎn)溢、無(wú)異味、無(wú)污跡。
5.3.5.4??雨、污水井每半年檢查 1 次，并視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查 1 次，發(fā)現異常及時(shí)做出清掏計劃。。
5.3.5.5??樓道每周清掃 1 次，走道、門(mén)廳、樓梯地面無(wú)垃圾、雜物，無(wú)亂堆亂放，無(wú)衛生死角。
5.3.5.6??樓梯扶手、欄桿、窗臺每周擦試一次；消防栓、指示牌等公共設施無(wú)污漬。
5.3.5.7??天花板、公共燈具定期除塵，保持目視基本無(wú)灰塵,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
5.3.5.8??走廊、樓梯窗玻璃每季度清潔 1 次，門(mén)廳玻璃每月清潔 1 次，目視基本潔凈。
5.3.5.9??天臺、屋頂每季度清掃 1 次。
5.3.5.10??電梯轎廂保持整潔，操作板處無(wú)污跡。
5.3.5.11??大理石地面、墻面按合同規定定期保養。

5.3.6??綠化養護管理
5.3.6.1??綠地無(wú)雜物，無(wú)侵占現象。
5.3.6.2??以綠為主，綠地內植物覆蓋率在 50%以上。
5.3.6.3??花草樹(shù)木目視外觀(guān)長(cháng)勢良好，無(wú)明顯雜草，無(wú)嚴重病蟲(chóng)害。
5.3.6.4??綠地植物存活率 95%以上。??