加快構建和諧物管，建立文明行業(yè)長(cháng)效機制

開(kāi)創(chuàng )科學(xué)規范發(fā)展物業(yè)管理的新局面

文/人中

為深入貫徹落實(shí)《成都市物業(yè)管理條例》等法規政策，充分發(fā)揮和諧物管在維民生、保穩定、促發(fā)展中的重要作用，根據市房產(chǎn)管理局的統一部署，自2009年起在全市行政區域內全面開(kāi)展和諧物管構建工作?，F就此談點(diǎn)個(gè)人體會(huì )：

一、深刻認識進(jìn)一步加強和諧物管構建的重要意義

我市自2005年5月在全國同行中率先提出構建和諧物管理念并認真落實(shí)以來(lái)，極大的促進(jìn)了我市物業(yè)管理業(yè)科學(xué)規范發(fā)展，期間催生了《成都市物業(yè)管理條例》出臺，歷經(jīng)特大地震災難的生死考驗，作為窗口行業(yè)參與文明城市創(chuàng )建的考核，以及2008年我市首屆和諧物管活動(dòng)周的成功舉辦,等等，這些都充分體現了和諧物管構建的重要性。這一構建不僅關(guān)系行業(yè)發(fā)展，更是直接關(guān)系民生利益的維護，是落實(shí)物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展觀(guān)、創(chuàng )建文明成都的必然要求，是廣泛深入開(kāi)展群眾性文明建設活動(dòng)，提高業(yè)主依法有序民主管理物業(yè)能力，提高物業(yè)服務(wù)隊伍素質(zhì)和行業(yè)形象的有效載體和途徑，對于實(shí)現最佳人居環(huán)境、加快災后重建和統籌城鄉發(fā)展、維民生保穩定促發(fā)展等都具有積極推動(dòng)和促進(jìn)作用。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員及業(yè)主委員會(huì )委員需要認真學(xué)習、深刻領(lǐng)會(huì )構建和諧物管的有關(guān)精神，充分認識和正確把握構建和諧物管工作的重要意義。按照“履約盡責促和諧，規范行為有保障，科學(xué)發(fā)展上水平，人民群眾得實(shí)惠”的總體要求與和諧物管構建的重要任務(wù)安排，抓好抓實(shí)有關(guān)工作，著(zhù)力轉變不適應、不符合和諧物管要求的思想觀(guān)念，著(zhù)力解決影響和制約和諧物管構建的突出問(wèn)題，著(zhù)力構建有利于和諧物管的機制，將和諧物管構建活動(dòng)轉化為推動(dòng)企業(yè)上臺階、從業(yè)人員強素質(zhì)、業(yè)主增意識的強大動(dòng)力。

（一）開(kāi)展和諧物管構建活動(dòng)，是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理等重要從業(yè)人員發(fā)展能力和水平的需要。2005年以來(lái)，我市堅持按照科學(xué)規范和諧發(fā)展物業(yè)管理的要求，大力加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理的職業(yè)素養、服務(wù)作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)能力建設，涌現了一大批悉政策、懂管理、善經(jīng)營(yíng)、強服務(wù)、重信用、愛(ài)行業(yè)的企業(yè)經(jīng)理和項目經(jīng)理，以及一大批樸實(shí)無(wú)華、服務(wù)規范、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)、忘我奉獻、深獲廣大業(yè)主、使用人信賴(lài)的設施設備維護、秩序維護、環(huán)境維護、客服服務(wù)物業(yè)服務(wù)人員等，構成了我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的脊梁，成為和諧物管構建中最可愛(ài)可敬可信可賴(lài)的人。同時(shí)，也要看到，我們的十余萬(wàn)物業(yè)服務(wù)人員尤其是擔綱重要崗位的企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理中，也還不同程度地存在一些與和諧物管構建要求不相適應的問(wèn)題，有的對和諧物管構建的認識不清、理解不深，領(lǐng)導依約服務(wù)、處理復雜局面、開(kāi)展群眾工作的能力還不夠強；有的用物業(yè)服務(wù)去拓展經(jīng)營(yíng)物業(yè)的思路不清、措施不力；有的思想不解放，原于過(guò)時(shí)的物業(yè)管理觀(guān)念，以管理者自居，創(chuàng )新意識不強，不能在依約服務(wù)方面與時(shí)俱進(jìn)出新招；有的個(gè)人素養差，沒(méi)有單位認同感，沒(méi)有行業(yè)歸屬感，既不愛(ài)崗又不忠事，更不敬業(yè)，專(zhuān)業(yè)知識不足，法規知識缺失，服務(wù)作風(fēng)差，服務(wù)技能也差，還時(shí)有侵害企業(yè)、業(yè)主利益的事件發(fā)生。因此，我們要以這次在全市大張旗鼓的構建和諧物管活動(dòng)為契機，進(jìn)一步深化對科學(xué)規范和諧發(fā)展物業(yè)管理的理解和認識，努力把受聘提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)建設成為推進(jìn)科學(xué)規范發(fā)展物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)保障，把企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理等重要從業(yè)人員建設成為和諧物管構建的先導和骨干力量，為全域成都和諧物管構建提供堅強的服務(wù)保證。

（二）開(kāi)展和諧物管構建活動(dòng)是深入推進(jìn)城鄉一體化建設和“三個(gè)集中”、體現專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理優(yōu)勢，努力擴大物業(yè)管理覆蓋面的迫切需要。物權法規定了建筑物的管理主體和方式、方法，國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《成都市物業(yè)管理條例》據此就如何做好物業(yè)管理工作、構建和諧物管關(guān)系、科學(xué)規范發(fā)展物業(yè)管理等予以了法規規范，其適用范圍既包括城鎮，也包括農村，既包括住宅也包括非住宅，實(shí)施物業(yè)委托管理方式的目的在于改善和維護業(yè)主、使用人的生活與工作環(huán)境。在經(jīng)歷創(chuàng )建文明城市、抗震救災等考驗后，社會(huì )各界對實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理、和諧構建物業(yè)管理、規范發(fā)展物業(yè)管理的呼聲很高，從活動(dòng)板房的物管援管引入到農民集中居住區的物管推行，到城管部門(mén)的街面環(huán)衛秩序維護試行物管，到工業(yè)園區、市政設施、公園、宗教場(chǎng)所、建筑工地等對物業(yè)委托管理的渴求，這些都表明了我市物業(yè)管理已贏(yíng)得了其應有的市場(chǎng)地位，正逐步由政府主導、企業(yè)推動(dòng)向業(yè)主主導、市場(chǎng)需求轉變，逐步走上城鄉一體、物業(yè)管理方式趨同這一符合科學(xué)發(fā)展觀(guān)要求和成都實(shí)際的正確路徑，也正逐步形成一套行之有效、重點(diǎn)突出、分類(lèi)規范的物業(yè)管理思路和辦法，進(jìn)入了加快擴大物業(yè)委托管理覆蓋面的新階段。但也必須清醒地看到，在這個(gè)階段我們面臨的任務(wù)仍十分艱巨，特別是構建全域成都和諧物管存在的一些亟待解決的問(wèn)題，如城鄉統籌、“三個(gè)集中”加快推進(jìn)中物業(yè)管理需求加速擴大與物業(yè)管理和服務(wù)不成熟之間的矛盾，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)日益增長(cháng)的高質(zhì)、多元需求與物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能不高、力量配備不足、產(chǎn)品單一之間的矛盾，業(yè)主依法維權與民主有序管理物業(yè)的機制未能落實(shí)之間的矛盾，業(yè)主對物業(yè)共有部分履行管理責任與貿易物業(yè)服務(wù)之間的矛盾，業(yè)主、使用人的政府全能情結與監管部門(mén)依法履職之間的矛盾，物業(yè)服務(wù)企業(yè)功能被泛化與企業(yè)本身社會(huì )經(jīng)濟角色之間的矛盾，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)準入與退出機制不健全之間的矛盾，物業(yè)管理宣傳不力、公民責任和契約意識缺乏與物業(yè)服務(wù)個(gè)體權益維護功利化之間的矛盾；對這些問(wèn)題的解決亟待有新的突破。只有充分體現和諧物管在惠及百姓切身利益中的重要作用，才能增加社會(huì )對物業(yè)委托管理的認同度，也才能拓寬物業(yè)管理的市場(chǎng)覆蓋率。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)、廣大從業(yè)人員、各業(yè)主委員會(huì )委員，需要按此次活動(dòng)的總體要求和部署，把開(kāi)展構建和諧物管活動(dòng)作為全面體現安居、宜居、樂(lè )居和加快擴大專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理覆蓋面的強大動(dòng)力，加快推動(dòng)物業(yè)管理與服務(wù)上水平。

（三）開(kāi)展構建和諧物管活動(dòng)，是又好又快推進(jìn)物業(yè)管理發(fā)展、科學(xué)應對國際金融危機、維民生保穩定促發(fā)展的迫切需要。當前，我們正處在經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展的重要時(shí)期，面臨難得的機遇，一方面是災后重建、房市復蘇、經(jīng)濟止滑提速、節約開(kāi)支、降低費用；一面是改善環(huán)境、提升形象、規避風(fēng)險、增加就業(yè)、擴大內需；這些既為物業(yè)管理帶來(lái)了發(fā)展需求機遇，但同時(shí)也存在著(zhù)成本居高不下、收入降低的服務(wù)風(fēng)險以及業(yè)主維權訴求多元的合同風(fēng)險等等，如何化危為機、共克時(shí)艱，切實(shí)維護好現有文明成果，并增加幸福指數，這是每一個(gè)包括物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員在內的業(yè)主、使用人所密切關(guān)注的問(wèn)題。維民生是和諧物管的基本任務(wù)，這也是物業(yè)管理的客觀(guān)和現實(shí)需求；保穩定是和諧物管構建的基礎保障，因為小區穩定則社區穩定，從業(yè)隊伍穩定則企業(yè)穩定，行業(yè)穩定；促發(fā)展是和諧物管構建的根本任務(wù)，因為物管發(fā)展了，既促進(jìn)文明社區建設，也促進(jìn)經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展。因此，需要我們落實(shí)好構建和諧物管的主要任務(wù)，將維民生保穩定促發(fā)展作為構建和諧物管最主要的內容，最緊迫的任務(wù)，最需要的成效。需要我們轉變觀(guān)念，改進(jìn)作風(fēng)，提升素養，提高能力和水平，增進(jìn)和諧，扎實(shí)做好每個(gè)建筑區劃內的物業(yè)管理與服務(wù)工作，珍惜現有平臺和資源，珍惜現有機會(huì )，穩住陣地，開(kāi)源節流，調整服務(wù)結構，轉變發(fā)展方式，才能變壓力為動(dòng)力，化挑戰與機遇，推動(dòng)物業(yè)管理又好又快發(fā)展。

二、周密部署、精心實(shí)施，著(zhù)眼于為民、利民和全面提升和諧程度，著(zhù)力于重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題解決，務(wù)求實(shí)效。

和諧物管構建工作要突出一個(gè)實(shí)字，結合實(shí)際、摸實(shí)情、辦實(shí)事、求實(shí)效、得實(shí)惠，如此，才能真正實(shí)現此活動(dòng)的目的。

（一）加強領(lǐng)導，落實(shí)責任。構建和諧物管，就服務(wù)而言，責任在企業(yè)，關(guān)鍵在骨干。一要落實(shí)企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理的領(lǐng)導責任，就企業(yè)、項目服務(wù)而言他們都是第一責任人，對構建和諧物管，均應做到認識到位、組織到位、措施到位、工作到位。領(lǐng)導，一領(lǐng)二導，領(lǐng)者走在前面也，導者是確保方向不偏離，只有領(lǐng)導者身體力行，率先垂范，撲下身子抓問(wèn)題抓典型抓落實(shí)，才能從行為上感染，從制度上健全，從效果上體現。二要加強督促檢查，各企業(yè)、各項目服務(wù)中心均應當將物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度作為考量和諧物管構建的重要指標，各企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理要經(jīng)常到物業(yè)服務(wù)項目上去多走走、多看看、多談?wù)?，及時(shí)發(fā)現新情況、新問(wèn)題，及時(shí)采取措施解決服務(wù)中存在的新難點(diǎn)，及時(shí)化解新的不滿(mǎn)情緒，將矛盾消滅在初期，解決在基層，不至于矛盾“感冒、傳染”，形成燎原之勢。

（二）周密安排、精心組織。一是弄清楚我們受聘提供物業(yè)服務(wù)的建筑區劃內的房屋及其附屬設施設備配置等物理狀況和業(yè)主、使用人的人文狀況，制定切實(shí)可行的物業(yè)公共服務(wù)方案和經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案；二是弄清依約提供物業(yè)服務(wù)的責任范圍，包括每項服務(wù)事項的內容和質(zhì)量要求，邊界要清，權利義務(wù)要明，有所為有所不為；三是弄清每項服務(wù)工作的崗位職責，操作規程以及法規要求、行業(yè)規范等；四是對照物業(yè)服務(wù)標準、規范與和諧物管十佳標準找差距，這差距的縮小就是我們工作的潛力所在，也是成功的希望所在；五是加強各物業(yè)服務(wù)項目之間的交流，取長(cháng)補短、相互借鑒、共同提高；六是加強分類(lèi)指導，針對不同崗位、不同層面、不同部門(mén)，企業(yè)要有具體性要求，促使和諧物管構建落實(shí)在每個(gè)崗位上、每個(gè)從業(yè)人員心中、每件物業(yè)服務(wù)行動(dòng)中。

（三）搞好宣傳、營(yíng)造氛圍。在日趨復雜的社會(huì )生活中，事物彼此的關(guān)聯(lián)度提高了，任何局部問(wèn)題都有可能發(fā)展成為全局問(wèn)題，信息的溝通和協(xié)調方式就顯得尤為重要。因此，需要注意宣傳，堅持正確的輿論導向，充分利用多種資源開(kāi)展多種形式的宣傳活動(dòng)，積極宣傳物業(yè)管理與服務(wù)的責任主體、內容，合同約定事項及質(zhì)量、收費標準，行業(yè)服務(wù)規范以及管理規約、業(yè)主大會(huì )議事規則和業(yè)委會(huì )工作規則，宣傳和諧物管構建的目的、意義、作用及要求和十佳標準，營(yíng)造和諧物管構建的輿論引導氛圍，充分展示本物業(yè)服務(wù)項目、本企業(yè)在構建和諧物管中的新舉措、新風(fēng)貌、新成果。與此同時(shí)，也要注意網(wǎng)絡(luò )傳媒“多元、共享、原生態(tài)形式”的巨大影響，還要注意做到宣傳到戶(hù)，通過(guò)宣傳去感染、引導業(yè)主，并不斷開(kāi)發(fā)立足物業(yè)管理與服務(wù)的需求；要通過(guò)宣傳完善制度、改變形象、提高媒體素養，建立企業(yè)的宣傳聯(lián)絡(luò )員和新聞發(fā)言人制度，提高企業(yè)公關(guān)、策劃、應對突發(fā)事件等的能力，堅持話(huà)語(yǔ)權決定主動(dòng)權、透明度決定公信力的行業(yè)理念。要著(zhù)力培養企業(yè)經(jīng)理、項目經(jīng)理應對風(fēng)險、維護穩定、同媒體打交道的能力，善于利用媒體動(dòng)員民眾力量，并引導輿論客觀(guān)反映，平息突發(fā)事件危機，扭不利事件為正面宣傳。

（四）下大力氣搞好教育培訓。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)需一要通過(guò)建立學(xué)習制度，完善學(xué)習培訓方案，落實(shí)學(xué)習機制，營(yíng)造學(xué)習氛圍，鼓勵全員愛(ài)學(xué)習、思學(xué)習、真學(xué)習；二要以制度督促員工，通過(guò)學(xué)習提高認識、提高修養和技能，提高待遇，增加機會(huì )，讓愿學(xué)習、勤學(xué)習、學(xué)習效果明顯的人有機會(huì )加薪晉升，看到希望，逐步形成學(xué)習型團隊；三要積極教育員工養成良好的執業(yè)操守，名利上要有滿(mǎn)足感，能力上要有危機感，努力成為業(yè)主、使用人信得過(guò)、能辦事的好管家；同時(shí)，要多些責任少些忽悠，多些學(xué)習少些虛耗，多些勤奮少些懶惰，多些用心少些麻木，多些珍惜少些埋怨，多些方便少些固執，多些文明少些粗陋，多些誠信少些欺詐。沉下身子，立足崗位，敬業(yè)學(xué)習，不斷積累，促進(jìn)發(fā)展；四要走出去請進(jìn)來(lái)，加強交流學(xué)習，向同行先進(jìn)學(xué)習，向他行學(xué)習，向業(yè)主學(xué)習，向主管部門(mén)學(xué)習，向我市的物業(yè)管理示范基地、物管優(yōu)秀項目、首屆和諧物管周中的先進(jìn)學(xué)習，學(xué)以致用，切實(shí)改進(jìn)管理與服務(wù)中的不足。

（五）依約搞好服務(wù)，切實(shí)惠及民眾。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)需一要回頭看，對受聘提供物業(yè)服務(wù)的建筑區劃，認認真真、徹徹底底予以梳理一遍，從完善承接查驗手續到服務(wù)事項與質(zhì)量設置，到服務(wù)措施保障，到服務(wù)力量配備，到服務(wù)檔案建立，到業(yè)主需求與訴求表達的分析和解決，到服務(wù)受理處理流程和事項公開(kāi)，到服務(wù)質(zhì)量檢查、服務(wù)效果評價(jià)，以及可能出現的危機預案是否已落實(shí)，服務(wù)是否到位，告知與報告是否盡責，維修是否及時(shí)，業(yè)主是否滿(mǎn)意，員工是否用心，制度是否落實(shí)，經(jīng)營(yíng)是否合法，等等；二要著(zhù)力研究建筑區劃內的物業(yè)服務(wù)需求，研究業(yè)主、使用人的物業(yè)管理意見(jiàn)和建議，優(yōu)化辦事流程，科學(xué)維護，節能降耗，硬件問(wèn)題公開(kāi)征詢(xún)處理意見(jiàn)，軟件服務(wù)加快整改，對問(wèn)題不遮掩，不粉飾，實(shí)事求是；三要主動(dòng)、廣泛征求建筑區劃內業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議，采取召開(kāi)座談會(huì )，發(fā)放征求意見(jiàn)表，設置意見(jiàn)箱和網(wǎng)絡(luò )信箱等方式，聽(tīng)取業(yè)主、使用人、街辦、社區、區（市）縣主管部門(mén)、監督員的意見(jiàn)和建議，切實(shí)找準存在的突出問(wèn)題；四要在分析查找問(wèn)題的基礎上，理清發(fā)展思路，明確改進(jìn)措施，重在整改的落實(shí)上，包括落實(shí)的內容、目標、時(shí)限和具體措施，明確責任部門(mén)和責任人，還可將這些以適當方式在企業(yè)內部、建筑區劃內公布，公開(kāi)承諾完成時(shí)限，當然這會(huì )有壓力也更需要勇氣；對整改的落實(shí)既要切實(shí)依約，又要盡力而為，便操作、能落實(shí)、好檢查。但對于整改不到位的，需要予以公開(kāi)曝光并予以點(diǎn)評，建議同時(shí)納入全市物管服務(wù)警示錄中，包括信用記錄。

（六）盡快解決當前物管活動(dòng)中的幾個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題。

一是個(gè)別企業(yè)違規形成并出賣(mài)裝飾裝修“口子”；

二是個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲進(jìn)盲出物業(yè)項目的現象又抬頭了；首先物業(yè)服務(wù)企業(yè)應聘由業(yè)主委員會(huì )作為招標實(shí)施者的，按規定應當審驗業(yè)主大會(huì )決定是否采取按業(yè)主大會(huì )議事規則召開(kāi)的業(yè)主大會(huì )會(huì )議，會(huì )議是否就小區的物管方式、選聘方式、選聘實(shí)施者、物業(yè)服務(wù)事項與質(zhì)量和費用標準及合同期限等物業(yè)服務(wù)合同的主要內容進(jìn)行共同決定。沒(méi)有經(jīng)過(guò)這一道程序，業(yè)主委員會(huì )所做的決定就違法了，應當被撤銷(xiāo)。對于一個(gè)基于將被撤銷(xiāo)決定基礎上所訂立的物業(yè)服務(wù)合同，還能代表全體業(yè)主所訂立嗎？要知道物業(yè)服務(wù)合同的真正雙方是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要不然業(yè)主不交物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑什么去依法追討呢？盡管業(yè)主委員會(huì )是代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì )選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立合同，但需注意兩點(diǎn)：一者業(yè)委會(huì )是代理角色，二者選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主體是業(yè)主大會(huì )；如何選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，前面已經(jīng)講了先有一個(gè)授權程序，之后被授權的選聘實(shí)施者再依法履行相應的招投標手續。第二，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對于招投標的物業(yè)服務(wù)項目，應當進(jìn)行認真的分析，評估風(fēng)險，既要根據項目的狀況分析項目的管理維護成本，又要分析業(yè)主、使用人對物業(yè)委托管理方式的認同度，仔細分析物業(yè)服務(wù)費交納率高低，判斷是業(yè)主拒絕這種方式還是不認可原物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)事項與質(zhì)量和收費標準，也要分析企業(yè)自身能優(yōu)于原來(lái)企業(yè)的長(cháng)處和在這個(gè)小區克服自身不足的措施。第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)項目前，除了履行相應的物業(yè)共有部分承接查驗手續外，還應當事先告知小區業(yè)主及物業(yè)所在街辦、公安派出機構、房產(chǎn)管理部門(mén)等。

三是個(gè)別企業(yè)不注重履約服務(wù)，不真正關(guān)愛(ài)業(yè)主、珍視已有的物業(yè)服務(wù)項目，意識落后，態(tài)度蠻橫，作風(fēng)粗暴，水平低下，還時(shí)有侵占業(yè)主共有部分收益現象發(fā)生，導致業(yè)主迫不得已集體解聘；此時(shí)，這些企業(yè)就以業(yè)主內部民主管理瑕疵或債權未了、階段工作未完成等為由，不按規定退出建筑區劃，粗暴干涉業(yè)主民主管理的權利；也有的企業(yè)基于經(jīng)營(yíng)困難而退出建筑區劃，但應當按規定程序并履行相關(guān)退出手續，既不告知街辦也不告知主管部門(mén)，將建筑區劃的物管當成兒戲，沒(méi)有將業(yè)主的利益維護作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的天職來(lái)履行，隨便退出，造成小區物管真空。上述這些行為給社會(huì )造成了極壞的影響，給行業(yè)樹(shù)起了極其惡劣的形象，嚴重影響了和諧物管構建，極大地損傷了廣大業(yè)主的信心。

四是個(gè)別業(yè)主委員會(huì )不依法依授權、依程序和規則開(kāi)展工作。比如，一不聽(tīng)取業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議，不問(wèn)計于業(yè)主，不問(wèn)需于業(yè)主；二不就業(yè)主的物業(yè)管理公共事項召開(kāi)業(yè)主委員會(huì )會(huì )議并形成業(yè)主大會(huì )會(huì )議的議題；三不按業(yè)主大會(huì )議事規則召開(kāi)業(yè)主大會(huì )會(huì )議，嚴重地侵犯了部分業(yè)主的知情權、參與權、選擇權、監督權；四不依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或調整物業(yè)服務(wù)費用；五不運用民主管理方式，把應當由業(yè)主大會(huì )或全體業(yè)主或相關(guān)業(yè)主共同決定的事項，變成了業(yè)委會(huì )少數人決定，以業(yè)委會(huì )代替業(yè)主大會(huì )，粗暴踐踏業(yè)主民主有序管理物業(yè)的權利；六不系統學(xué)習法律法規政策，也不積極宣傳法規政策規定，而是對法規政策規定斷章取義，不僅導致業(yè)主民主管理成本增加，也造成建筑區劃內的物業(yè)管理活動(dòng)不能正常進(jìn)行，更無(wú)從談和諧物管構建；七不按業(yè)主委員會(huì )工作規則開(kāi)展工作，沒(méi)有相應的工作制度或沒(méi)有落實(shí)到位，對業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )議事工作檔案、財務(wù)檔案、印章管理與使用以及依法屬全體業(yè)主共同的財物等的管理，思想不重視、方式落后、效果不明顯。

三、在和諧物管構建中要正確處理好幾個(gè)關(guān)系

（一）處理好集中整治與加強日常管理與服務(wù)的關(guān)系。構建和諧物管，面上采取的是相關(guān)業(yè)主、使用人隨機評價(jià)，要求物業(yè)管理活動(dòng)陽(yáng)光化操作，否則就要被投訴，一經(jīng)查實(shí)就會(huì )被曝光。因此，必然要對一些重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展集中整治，但是要把工作的主要著(zhù)力點(diǎn)放在按照構建目標的要求，切實(shí)加強管理與服務(wù)、形成長(cháng)效機制上。不論什么時(shí)候采取什么方式檢查考核、都能符合和諧物管的各項標準，這是我們應當共同努力并保持的目標。

（二）處理好業(yè)主、業(yè)主大會(huì )與業(yè)主委員會(huì )之間的關(guān)系。業(yè)主是物業(yè)管理責任主體，是物業(yè)服務(wù)的需求方，在整個(gè)物業(yè)管理活動(dòng)中居于核心地位；業(yè)主大會(huì )是基于管理規約依法設立由全體業(yè)主組成的物管共同體，其職責就是代表和維護建筑區劃內的業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中合法權益，具體通過(guò)業(yè)主大會(huì )會(huì )議決定來(lái)實(shí)現；業(yè)主委員會(huì )作為業(yè)主大會(huì )的執行機構，由業(yè)主大會(huì )選舉產(chǎn)生，對業(yè)主大會(huì )負責，向業(yè)主大會(huì )報告工作，受業(yè)主、業(yè)主大會(huì )監督。業(yè)主民主有序管理物業(yè)的成效，就直接體現在業(yè)主的參與、業(yè)主大會(huì )的決定、業(yè)主委員會(huì )的工作等方面，業(yè)主委員會(huì )在業(yè)主與業(yè)主大會(huì )之間起橋梁紐帶作用。因此，業(yè)主委員會(huì )只有真正維護廣大業(yè)主在物管中的合法權益，才能贏(yíng)得民心、集中民智、凝聚民力，從而形成同心同德的物業(yè)管理力量。業(yè)主委員會(huì )也只有做到保障業(yè)主的知情權、參與權、表達權、選舉權、監督權，讓業(yè)主知道業(yè)主委員會(huì )在想什么、做什么，才能贏(yíng)得業(yè)主們的充分理解、廣泛支持和積極參與。業(yè)主委員會(huì )委員也應當密切聯(lián)系業(yè)主，關(guān)心業(yè)主所需，傾聽(tīng)業(yè)主呼聲，為業(yè)主排解物業(yè)使用與管理中的憂(yōu)和難，如此，方才能形成和諧物管構建的群眾基礎。

（三）處理好物業(yè)服務(wù)履約與問(wèn)責的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據簽訂的物業(yè)服務(wù)合同搞好相應的物業(yè)服務(wù)并據此承擔相應的責任，物業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢和權利義務(wù)的保障，均依物業(yè)服務(wù)合同約定而評價(jià)和實(shí)現，物業(yè)服務(wù)履約情況由委托方依約監督。但有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只想收費不想服務(wù)，不想負責任，盤(pán)踞物業(yè)卻不思管理與維護，碰到物業(yè)使用與維修問(wèn)題不解決，遇到難題敷衍走，對合同約定范圍內的事情該管的不管，該服務(wù)的不服務(wù)，結果問(wèn)題越積越多，以致釀成群體性不滿(mǎn)。因此，需要研究在全行業(yè)推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的首問(wèn)責任制、限時(shí)辦結制、過(guò)錯追究制，將不作為、亂作為和嚴重損害業(yè)主、使用人利益等行為作為問(wèn)責重點(diǎn)；促使各物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)把業(yè)主的生命財產(chǎn)安全放在高于一切的位置，對容易發(fā)生事故的部位、環(huán)節，要反復督促檢查，一抓到底，杜絕隱患，對重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節、重要客戶(hù)要加強工作，爭取主動(dòng)。

我們有理由相信，通過(guò)全行業(yè)團結廣大業(yè)主、使用人共同努力，早日圓滿(mǎn)實(shí)現構建和諧物管的目標，定能不斷開(kāi)創(chuàng )科學(xué)規范發(fā)展物業(yè)管理的新局面。