抓住機遇?? 迎接挑戰
共同推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的持續健康發(fā)展
---謝家瑾同志在中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第二次會(huì )員代表大會(huì )上的工作報告 （節錄）
??(2006年8月18日)
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各位領(lǐng)導、各位理事、各位代表:
? 6年前,我們在這里成立了中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )。6年來(lái),物業(yè)管理走過(guò)了不平凡的發(fā)展道路。今天，我們歡聚一堂,隆重召開(kāi)第二次會(huì )員大會(huì ),共商行業(yè)發(fā)展大計.下面我就協(xié)會(huì )的工作及對行業(yè)發(fā)展的思考向大會(huì )做一個(gè)匯報,請予審議。
一、協(xié)會(huì )第一屆理事會(huì )工作的回顧
（一）參與立法和普法工作，營(yíng)造有利于行業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境
協(xié)會(huì )成立以來(lái)，積極參與了《物業(yè)管理條例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《條例》）的起草和論證工作，多次組織企業(yè)經(jīng)理、業(yè)主代表、法律顧問(wèn)和專(zhuān)家學(xué)者就《條例》的立法原則和主要制度等問(wèn)題進(jìn)行討論座談，及時(shí)將意見(jiàn)和建議反饋給政府相關(guān)部門(mén)?！稐l例》之后，協(xié)會(huì )參與了《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行規定》、《業(yè)主大會(huì )規范》等一系列配套文件的調研、起草和論證工作。
在普法工作方面，協(xié)會(huì )下發(fā)《關(guān)于學(xué)習、宣傳和貫徹〈物業(yè)管理條例〉，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的通知》，刻錄了《學(xué)習、宣傳、貫徹〈物業(yè)管理條例〉專(zhuān)輯》光盤(pán)，購買(mǎi)了《物業(yè)管理條例釋義》，全部免費下發(fā)給會(huì )員單位。
（二）開(kāi)展理論和實(shí)踐研究活動(dòng)，探討解決行業(yè)發(fā)展中問(wèn)題的途徑
（三）進(jìn)行多形式的宣傳和文化建設，增強行業(yè)的影響力和凝聚力
（四）組織各種形式的學(xué)習考察活動(dòng)，促進(jìn)行業(yè)的國內外交流
（五）協(xié)助政府履行行政職能，推進(jìn)行業(yè)自律和誠信建設
（六）組織開(kāi)展行業(yè)培訓和教材編寫(xiě)，提高從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)
（七）改進(jìn)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )工作，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)委員會(huì )作用
（八）貫徹廉潔高效的辦會(huì )宗旨，加強協(xié)會(huì )自身建設
二、正確把握行業(yè)發(fā)展方向，共同推進(jìn)物業(yè)管理的持續健康發(fā)展
（一）行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步
??? 隨著(zhù)住房制度改革的深入和住房商品化的推進(jìn)，以及城市化進(jìn)程的加快，近幾年，我國物業(yè)管理呈現前所未有的發(fā)展速度，取得了一系列可喜的成績(jì)，為全面建設小康社會(huì )和構建社會(huì )主義和諧社會(huì )作出了積極貢獻。
??? 1.行業(yè)規模不斷壯大。據不完全統計，截止2005年底，全國實(shí)行物業(yè)管理的房屋面積超過(guò)100億平方米，物業(yè)管理覆蓋率已接近50%，北京等較發(fā)達城市的覆蓋率達70%，深圳、上海已達90%以上。上述3城市物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng )造的產(chǎn)值已占當地國民生產(chǎn)總值的2%左右。全國物業(yè)管理企業(yè)已超過(guò)3萬(wàn)家，其中一級資質(zhì)企業(yè)300多家，從業(yè)人員超過(guò)300萬(wàn)人。
??? 2.管理領(lǐng)域繼續拓展。20多年來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域由小到大，不斷拓展。從外銷(xiāo)商品房到內銷(xiāo)商品房，從普通商品房到房改房和老舊小區，從住宅物業(yè)到辦公、工業(yè)、醫院、大學(xué)和商業(yè)物業(yè)，從小型配套到大型公建，從單一類(lèi)型物業(yè)到綜合性物業(yè)，從純市場(chǎng)化的物業(yè)服務(wù)到機關(guān)、企事業(yè)單位后勤社會(huì )化的物業(yè)服務(wù)。如今，物業(yè)管理已經(jīng)拓展到不動(dòng)產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。
??? 3.服務(wù)品質(zhì)逐步提升。伴隨著(zhù)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)需求的增長(cháng)，以及物業(yè)管理市場(chǎng)競爭的展開(kāi)，我國物業(yè)服務(wù)品質(zhì)近些年得以快速提升，從簡(jiǎn)單的專(zhuān)項服務(wù)到整體的綜合性服務(wù)，從規范化到標準化，從大眾化到個(gè)性化，從單一的物業(yè)服務(wù)到多元的資產(chǎn)管理，從“以企業(yè)為中心”到“以客戶(hù)為中心”，從程序控制到流程再造，從客戶(hù)管理到客戶(hù)滿(mǎn)意，物業(yè)管理行業(yè)正經(jīng)歷從粗放型向集約型服務(wù)模式的轉變。
??? 4.競爭機制逐漸形成?！稐l例》實(shí)施以來(lái)，物業(yè)管理招投標項目的數量顯著(zhù)增加，并從居住物業(yè)為主，推廣到其他各類(lèi)物業(yè)；招標主體從建設單位擴大到業(yè)主大會(huì )、國家機關(guān)和企事業(yè)單位；許多中小城市也開(kāi)始了物業(yè)管理招投標的嘗試。隨著(zhù)“誰(shuí)開(kāi)發(fā)、誰(shuí)管理”壟斷模式的打破和分業(yè)經(jīng)營(yíng)的推行，公平、公開(kāi)、公正的市場(chǎng)競爭機制在逐步形成。此間，國有企業(yè)的改制工作也在抓緊推進(jìn)，民營(yíng)物業(yè)管理企業(yè)異軍突起，對行業(yè)服務(wù)理念的樹(shù)立，競爭意識的增強，職業(yè)經(jīng)理人隊伍的進(jìn)一步形成，都產(chǎn)生了積極的作用。
??? 5.法治環(huán)境得到優(yōu)化。在立法層面上，《條例》是物業(yè)管理法制建設的一個(gè)里程碑，以《條例》為準則，在全國范圍內展開(kāi)的全方位物業(yè)管理政策法規立、改、廢工作，既保證了地方政策和國家法規的協(xié)調統一，也使《條例》的規定更具可操作行；在執法層面上，各級房地產(chǎn)主管部門(mén)依照《條例》賦予的職責，在指導和監督業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )，督促建設單位履行前期物業(yè)管理的相關(guān)義務(wù)和監管物業(yè)管理企業(yè)等方面，進(jìn)行了大量行之有效的工作；在司法層面上，北京、上海等地的高級人民法院為正確審理物業(yè)管理糾紛案件，根據《條例》有關(guān)規定以及物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，出臺了相關(guān)審判意見(jiàn)，有針對性地指導基層人民法院開(kāi)展物業(yè)管理案件的審判工作。
??? 6.行業(yè)作用日益顯現。有別于傳統單一的房屋管理，物業(yè)管理對房屋及配套設施設備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養護、管理，以及為相關(guān)區域內提供的保安、保潔、綠化、交通和車(chē)輛管理等綜合性服務(wù)，不僅有利于改善人居和工作環(huán)境，而且有利于促進(jìn)相鄰關(guān)系的和諧，維護社區穩定，提高城市管理水平。其勞動(dòng)密集型的特征，使得物業(yè)管理行業(yè)在吸收城鄉剩余勞動(dòng)力、解決日益加重的社會(huì )就業(yè)問(wèn)題上發(fā)揮著(zhù)重要作用。不僅如此，物業(yè)管理作為新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)，在擴大住房消費、促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展、拉動(dòng)經(jīng)濟增長(cháng)等方面也起著(zhù)不可忽視的作用。
??? 7.職業(yè)隊伍正在形成。伴隨著(zhù)物業(yè)管理的發(fā)展，一大批物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人肩負著(zhù)帶領(lǐng)團隊開(kāi)拓創(chuàng )業(yè)、直至達到成功的重任，逐步成為行業(yè)的中堅力量。他們注重發(fā)揮企業(yè)的團隊精神，大力倡導企業(yè)服務(wù)理念的提升，大膽推進(jìn)管理工作的創(chuàng )新，堅持以理論探索指導實(shí)踐，在工作中顯示了出眾的領(lǐng)導力和出色的執行力，成為企業(yè)走向成功的重要因素。
??? 8.物業(yè)管理漸入人心。物業(yè)管理發(fā)展歷程表明，物業(yè)管理是以滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的物質(zhì)文化需求為目標的客觀(guān)存在。盡管目前社會(huì )上仍然存在各種各樣對物業(yè)管理的偏見(jiàn)和認識誤區，但物業(yè)管理作為與現代社會(huì )生產(chǎn)和生活密切相關(guān)的社會(huì )服務(wù)業(yè)，其不可或缺性已成為全社會(huì )的共識。在經(jīng)濟發(fā)達的大城市，越來(lái)越多的業(yè)主對物業(yè)管理從被動(dòng)接受轉化為主動(dòng)參與，越來(lái)越多的建設單位認識到自身在前期物業(yè)管理中的特定身份和責任義務(wù)，積極設法為物業(yè)管理創(chuàng )造良好的外部條件。在廣東東莞等外向型經(jīng)濟發(fā)展較快、流動(dòng)人口急劇上升的農村鄉鎮，開(kāi)始引入物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理，在綜合治理環(huán)境、改善治安、加強出租屋管理、改善村民居住條件等方面收到了立竿見(jiàn)影的效果，受到鄉村組織和村民的歡迎。
回顧物業(yè)管理的發(fā)展歷程，我們深切地感到，行業(yè)的每一點(diǎn)進(jìn)步，都浸透了全國物業(yè)管理員工的心血和汗水，融入了行業(yè)上下從業(yè)人員的拼搏和實(shí)干精神。同時(shí)，社會(huì )的進(jìn)步、改革的深化、群眾的需要也給了我們行業(yè)發(fā)展的機遇和空間。因此，我們應該倍加珍惜來(lái)之不易的發(fā)展局面，共同維護行業(yè)的健康發(fā)展。
（二）當前行業(yè)面對的主要問(wèn)題
物業(yè)管理行業(yè)在快速發(fā)展的過(guò)程中，也遇到諸多的困難和壓力，暴露出一系列的問(wèn)題和矛盾。
??? 1.行業(yè)公信受到質(zhì)疑。近兩年，媒體對物業(yè)管理中的問(wèn)題頻頻曝光，使行業(yè)處于比較被動(dòng)的局面。在一年一度的全國和地方人大、政協(xié)會(huì )議上，關(guān)于物業(yè)管理的提案呈上升趨勢。在部分城市的行風(fēng)評比中，對物業(yè)管理的評價(jià)不盡人意。這在客觀(guān)上顯示了物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )公信力存在一定問(wèn)題，直接影響行業(yè)的公眾形象。
??? 2.相關(guān)主體矛盾頻發(fā)。物業(yè)管理活動(dòng)涉及到業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)、開(kāi)發(fā)企業(yè)之間，物業(yè)管理企業(yè)與公用事業(yè)單位之間，以及物業(yè)管理各方主體與政府之間的復雜關(guān)系。各方認識上的差異和利益分配關(guān)系，使得相關(guān)主體對一些問(wèn)題的理解不盡一致，在缺乏充分溝通和及時(shí)協(xié)調的情況下，物業(yè)管理運作中不斷暴露出一些矛盾和問(wèn)題，在少數住宅小區甚至發(fā)生比較尖銳的沖突，在社會(huì )上引起較大反響。
??? 3.有關(guān)制度尚待落實(shí)?！稐l例》的頒發(fā)已經(jīng)3年時(shí)間，但部分省、市物業(yè)管理政策法規的立、改、廢工作仍顯滯后，目前沿用的法規有不少與《條例》精神相左，給物業(yè)管理的和諧推進(jìn)帶來(lái)困難。一些企業(yè)沒(méi)有認真學(xué)習和貫徹《條例》確立的各項制度，有的經(jīng)理對《條例》的有關(guān)精神吃得不透，理解有偏差，至今仍然固守多年的習慣做法，運作中越位和錯位的問(wèn)題比較普遍。例如《條例》關(guān)于物業(yè)管理承接驗收制度規定“物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí)，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進(jìn)行查驗”，但是現在有的企業(yè)則將查驗重點(diǎn)放在對業(yè)主的自用部位的工程質(zhì)量逐項驗收上，從而介入到開(kāi)發(fā)商和業(yè)主關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的糾紛中，承擔了不必要的責任和風(fēng)險。此外，對物業(yè)管理“保安”責任的認識不一致也是目前一些矛盾發(fā)生的焦點(diǎn)?！稐l例》在物業(yè)管理定義中明確其“維護相關(guān)區域秩序”，在“物業(yè)管理服務(wù)”章節明確“物業(yè)管理企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區域內的安全防范工作”，“雇請保安的，應當遵守國家有關(guān)規定”，而目前把物業(yè)管理對安全事務(wù)責任擴大化的問(wèn)題在很多地方存在，給物業(yè)管理帶來(lái)了過(guò)大的壓力。
??? 4.市場(chǎng)機制有待完善。雖然目前全國的大中城市已普遍推行前期物業(yè)管理招投標制度，但絕大部分是邀請招標，部分項目還存在陪標現象，市場(chǎng)競爭尚不充分。此外，由于部分物業(yè)管理企業(yè)尚不具有獨立的締約和競價(jià)地位，物業(yè)管理資源配置的市場(chǎng)程度相對較低，公平競爭流于形式的現象依然存在。一段時(shí)間來(lái)，一些地方還存在部分企業(yè)一窩蜂擠進(jìn)市場(chǎng)爭奪項目，形成惡性競爭。以上問(wèn)題的直接后果是許多項目的承接查驗工作落實(shí)不力，建管銜接問(wèn)題無(wú)法從根本上得到解決，而且隨著(zhù)前期物業(yè)管理階段的結束，有的企業(yè)不能坦然面對業(yè)主大會(huì )關(guān)于更換物業(yè)管理企業(yè)的決定，影響物業(yè)管理項目的順利交接，引發(fā)新的矛盾和糾紛。
??? 5.執法困境沒(méi)有解決。在《條例》及其配套政策的執行過(guò)程中，遇到許多困擾和阻力。部分壟斷行業(yè)的強勢地位，以及有關(guān)的協(xié)調工作力度不夠，使得一些地方供電、供水等部門(mén)至今沒(méi)有按照《條例》規定向最終用戶(hù)收取有關(guān)費用，轉嫁收費風(fēng)險給物業(yè)管理企業(yè)的狀況在很多城市依舊無(wú)法得到徹底改變。此外，對業(yè)主違章建筑、違法裝修和擅自改變房屋使用性質(zhì)等違法行為的執法活動(dòng)，需要有關(guān)行政主管部門(mén)出面，但所經(jīng)過(guò)的程序、經(jīng)歷的時(shí)間極其復雜和漫長(cháng)，使得物業(yè)管理企業(yè)不能有效制止業(yè)主在物業(yè)使用過(guò)程中的違規行為。盡管《條例》規定了業(yè)主的交費義務(wù)，但業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費用的情況時(shí)有發(fā)生，這一問(wèn)題雖說(shuō)可以通過(guò)司法途徑解決，但由于物業(yè)管理企業(yè)必須對欠費業(yè)主分別提起訴訟，實(shí)際操作上相當繁瑣與困難。再加上受公共服務(wù)特征的制約，訴訟方式不宜多用，使得收費難問(wèn)題仍然是困擾一些企業(yè)的難題。
??? 6.行業(yè)風(fēng)險日益加劇。建設單位的前期開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題不僅使物業(yè)管理企業(yè)承擔了許多開(kāi)發(fā)的滯后成本，而且加大了管理和收費的難度，加之近幾年物業(yè)服務(wù)收入增長(cháng)的客觀(guān)限制和物業(yè)服務(wù)成本的剛性增長(cháng)，使物業(yè)管理行業(yè)的平均利潤率不斷下降，一些企業(yè)處于虧損局面。同時(shí)，現行的物業(yè)管理法律制度尚不健全，很多問(wèn)題還缺乏誰(shuí)對誰(shuí)錯的判別準則，個(gè)別業(yè)主缺乏理性的維權以及司法機關(guān)缺乏專(zhuān)業(yè)的審判，都使物業(yè)管理行業(yè)承擔了過(guò)多的風(fēng)險和責任。此外，一些企業(yè)沒(méi)有吃透《條例》關(guān)于“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”的條款精神，在合同中不注意對無(wú)力承擔事項的免責條款，一旦發(fā)生問(wèn)題則將面臨和承擔超出企業(yè)承受能力的賠償責任。
（三）相關(guān)問(wèn)題的成因分析
現階段，物業(yè)管理行業(yè)之所以問(wèn)題和矛盾頻繁出現，客觀(guān)上看，行業(yè)的快速發(fā)展，使得物業(yè)管理面對的群體越來(lái)越大，矛盾自然隨之增多。主觀(guān)上分析，行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高和行業(yè)自律的力度還亟需加強。此外，應該看到這些問(wèn)題的背后，實(shí)質(zhì)上也揭示了住房制度改革的深入和房地產(chǎn)市場(chǎng)化中存在的深層次的社會(huì )矛盾。具體分析，主要有以下幾方面的原因：
??? 1.觀(guān)念差距依然明顯。與市場(chǎng)經(jīng)濟和物業(yè)管理發(fā)展更為成熟的國家和地區相比，我們的物業(yè)管理觀(guān)念依然存在較大差距。由于我國長(cháng)期實(shí)行福利制住房分配方式，雖然“物業(yè)管理”一詞已家喻戶(hù)曉，但大多數人并沒(méi)有從財產(chǎn)、契約和消費的角度理解物業(yè)管理，自然導致公共權利的淡漠和契約精神的缺失。固有的認識偏差，加上缺乏正確的引導，使得業(yè)主缺少主動(dòng)參與和自覺(jué)守約的意識，造成物業(yè)管理基本主體的缺位和錯位。?????????
??? 2.制度設計存在局限。由于時(shí)代的局限和客觀(guān)條件的制約，原有立法中的不足之處漸次顯現。如業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的法律地位設計上存在的局限性，使得業(yè)主大會(huì )運作出現協(xié)調成本高、談判過(guò)程艱難等弊端。由于缺乏對業(yè)主委員會(huì )的有效制約和監督機制，民主協(xié)商和少數服從多數的原則沒(méi)有得到充分體現。有的業(yè)主委員會(huì )不能真正代表大多數業(yè)主的利益，個(gè)別成員甚至把個(gè)人利益置于業(yè)主共同利益之上，任意決定業(yè)主共同事務(wù)，損害其他業(yè)主利益或業(yè)主的共同權益。再加上有的物業(yè)管理企業(yè)運作不規范，以及業(yè)主自律的機制也不夠完善，造成物業(yè)管理區域內各種矛盾此起彼伏。另外，物業(yè)管理的本質(zhì)是財產(chǎn)管理，而我國至今仍未出臺《物權法》，使得物業(yè)管理活動(dòng)缺乏民事法律基礎，同樣制約著(zhù)《條例》及配套政策在規范物業(yè)管理活動(dòng)中的作用。
??? 3.責任邊界需要界定。由于職能定位與責任邊界不清晰，使得物業(yè)管理承擔了很多不該承擔的工作和責任。有的開(kāi)發(fā)商為了促進(jìn)房屋銷(xiāo)售，有的物業(yè)管理企業(yè)為了得到項目管理權，把物業(yè)管理說(shuō)成“包打天下”、“包治百病”，造成社會(huì )各界和業(yè)主把一些應由政府承擔的社會(huì )治安職能、應由社區承擔的社會(huì )保障職能、應由水、電、氣以及公交等公用事業(yè)企業(yè)承擔的經(jīng)營(yíng)管理職能、應由開(kāi)發(fā)商承擔的建設質(zhì)量與保修責任，都誤認為是物業(yè)管理的事情。一旦出了問(wèn)題，板子都打在物業(yè)管理身上。據了解和分析，行風(fēng)測評中反映的問(wèn)題有一半以上本不屬物業(yè)管理，但由于責任邊界不清和宣傳解釋乏力，使得物業(yè)管理代人受過(guò)現象時(shí)有發(fā)生。
??? 4.服務(wù)理念亟待加強。物業(yè)管理的核心是在尊重業(yè)主需求的前提下，簽訂雙方都能接受的按質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)合同。但相當一部分物業(yè)管理企業(yè)至今仍然以管理者自居，沒(méi)有準確把握服務(wù)業(yè)主的自身定位，使得物業(yè)管理的服務(wù)特征被淡化。少數物業(yè)管理企業(yè)過(guò)度追求利潤，在物業(yè)管理收費定價(jià)時(shí)，沒(méi)有充分考慮業(yè)主對物業(yè)管理的支付意愿和承受能力，把過(guò)高的收費標準強加給業(yè)主，給進(jìn)駐后的管理留下隱患。有的物業(yè)管理企業(yè)不惜偷工減料、虛增成本，不按照合同提供相應服務(wù)，致使收費與服務(wù)不相符，引發(fā)業(yè)主的不滿(mǎn)。
??? 5.隊伍素質(zhì)參差不齊。物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲備基礎薄弱，從業(yè)人員隊伍建設遠遠滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現在稱(chēng)職的職業(yè)經(jīng)理人匱缺，現有部分管理人員與承擔的任務(wù)不相適應，職工隊伍的專(zhuān)業(yè)技能培訓也跟不上行業(yè)發(fā)展。個(gè)別運作不規范的企業(yè)和職業(yè)素質(zhì)較低的從業(yè)人員的存在，使一些物業(yè)服務(wù)水平不盡人意、客戶(hù)關(guān)系緊張，甚至引發(fā)激烈沖突和矛盾，損害了行業(yè)的形象。
??? 6.行業(yè)自律有待提高。物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展除了有賴(lài)于業(yè)主、政府、媒體和司法等外部因素以外，更主要是加強內在規范化的自律。雖然我國多數大中城市成立了行業(yè)協(xié)會(huì )，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )已經(jīng)為一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)建立了誠信檔案制度，但目前的物業(yè)管理行業(yè)仍過(guò)分依賴(lài)于行政監管，行業(yè)自律機制仍未完全建立起來(lái)，行業(yè)自律的社會(huì )化和專(zhuān)業(yè)化程度依然較低，這也是導致行業(yè)內無(wú)序競爭和行業(yè)風(fēng)險加劇的重要原因。
（四）準確把握行業(yè)發(fā)展方向
面對上述種種問(wèn)題和矛盾，我們應予以足夠的重視和關(guān)注，既不要悲觀(guān)失望，也不應盲目樂(lè )觀(guān)，應當相信，只要認真對待、努力探索，我們就一定能夠把握行業(yè)發(fā)展方向，營(yíng)造和諧的物業(yè)管理環(huán)境。
??? 1.準確把握行業(yè)定位。物業(yè)管理企業(yè)與建設單位和業(yè)主是平等的民事主體，是基于物業(yè)服務(wù)合同形成的服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，《條例》這一基本指導思想，是我們物業(yè)管理行業(yè)準確定位的法律依據。在物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)既不是建設單位的隸屬和依附，也不是業(yè)主的“仆人”或“保姆”，既不是凌駕于業(yè)主之上的“管理者”，也不是逆來(lái)順受的“受氣包”，既不能不負責任地推諉敷衍，也不能毫無(wú)原則地大包大攬。只有擺正位置，通過(guò)平等協(xié)商的方式確立與建設單位和業(yè)主的關(guān)系，才能保證在實(shí)際工作做到不越位、不錯位，減少不必要的矛盾和糾紛。
??? 2.理性認識行業(yè)特征。物業(yè)管理行業(yè)與其他行業(yè)相比，具有其自身的特點(diǎn)。公共性和綜合性，使物業(yè)管理服務(wù)有別于特約服務(wù)和專(zhuān)項服務(wù)；受益群體的廣泛性和差異性，使客觀(guān)評價(jià)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的難度增大；即時(shí)性和無(wú)形性，使得業(yè)主無(wú)法象有形產(chǎn)品的消費者那樣意識到物業(yè)服務(wù)的真實(shí)存在；持續性和長(cháng)期性，使得物業(yè)管理企業(yè)必須長(cháng)時(shí)間接受客戶(hù)的監督和考驗。物業(yè)管理從業(yè)人員只有把握這些行業(yè)特征，才能時(shí)刻放平心態(tài)，多從業(yè)主的角度看待和解決問(wèn)題，通過(guò)親情、友善、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，讓客戶(hù)感到受歡迎、受尊重、受呵護、受照顧，由此建立良好的客戶(hù)關(guān)系。此外，我們應在管理區域內充分發(fā)揮 “業(yè)主臨時(shí)公約”和“業(yè)主公約”的作用，推動(dòng)業(yè)主自我管理與自我約束機制的建立，以維護全體業(yè)主的共同利益。少數業(yè)主不交費，最終是侵害了交費業(yè)主的權益。個(gè)別業(yè)主熱衷于動(dòng)輒炒掉物業(yè)企業(yè)，一些物業(yè)企業(yè)也不注意妥善處理糾紛，以至引發(fā)激烈的矛盾被媒體渲染后，在社會(huì )上造成了這些住宅區事端多發(fā)、很不太平的影響，客觀(guān)上使得物業(yè)產(chǎn)生貶值，從而損害了大多數業(yè)主的利益，也影響到企業(yè)形象。因此，我們既要加強這方面的宣傳，更要積極倡導有效的溝通，熱情鼓勵業(yè)主通過(guò)各種形式反映問(wèn)題和意見(jiàn)，以誠懇的態(tài)度對待批評，認真改善管理和服務(wù)，盡可能使各類(lèi)矛盾得到妥善化解。業(yè)委會(huì )成員工作辛苦且無(wú)報酬，面對的壓力也很大，我們要體諒他們的難處，積極支持業(yè)委會(huì )工作，主動(dòng)爭取業(yè)委會(huì )監督和協(xié)助企業(yè)履行服務(wù)合同，緊密依靠業(yè)委會(huì )監督業(yè)主公約的實(shí)施，協(xié)同做好有關(guān)催繳欠費等工作。
??? 3.切實(shí)端正服務(wù)思想。物業(yè)管理的本質(zhì)是業(yè)主花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，業(yè)主是物業(yè)管理企業(yè)的“衣食父母”，服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)管理企業(yè)的生命線(xiàn)，誰(shuí)提供的服務(wù)質(zhì)價(jià)相符，業(yè)主就會(huì )買(mǎi)誰(shuí)的服務(wù)。因此，我們首先要擺正服務(wù)業(yè)主的位子，切實(shí)轉變“管理者”的角色，強化服務(wù)意識，尊重、關(guān)愛(ài)、善待業(yè)主。在任何情況下，都不以強勢面貌出現，不搞糾紛，不搞對立，堅持以良好心態(tài)對待業(yè)主的批評和投訴，以貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)讓業(yè)主切身感受到物業(yè)管理帶來(lái)的便利，得到了價(jià)有所值的服務(wù)，以此贏(yíng)得業(yè)主的認同。其次，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。良好的服務(wù)是化解各類(lèi)矛盾的最好方法，也是建立與業(yè)主的融洽關(guān)系，創(chuàng )造和諧物業(yè)管理氛圍的關(guān)鍵。再次，在物業(yè)管理服務(wù)工作中，要注意拓寬與客戶(hù)溝通的方法和渠道。充分與客戶(hù)溝通是改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要手段，如建立住戶(hù)報告制度，與業(yè)主委員會(huì )(居委會(huì ))的定期座談會(huì )，各種形式的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，印發(fā)小區通訊，定期走訪(fǎng)住戶(hù)和開(kāi)展社區活動(dòng)等等，最大限度地贏(yíng)得客戶(hù)的理解和支持，取得客戶(hù)關(guān)系的持續改善。為此，物業(yè)管理企業(yè)要參照行業(yè)標準制訂嚴格的企業(yè)服務(wù)標準，使之程序化和制度化，并加強人力資源的培訓工作，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)不僅要依靠?jì)炔抗芾頇C制，而且還要借助外部監管機制來(lái)提升服務(wù)品質(zhì)。規范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結合，預防性服務(wù)和應急性服務(wù)相結合，硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結合，只有精益求精、持之以恒地把好服務(wù)關(guān)，我們的行業(yè)和企業(yè)才能立于不敗之地。
??? 4.清晰界定企業(yè)責任。為防控企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各種風(fēng)險，避免承擔不必要的管理責任，物業(yè)管理企業(yè)首先應認真學(xué)習并掌握《合同法》、《民法通則》、《條例》及配套法規，掌握相關(guān)規定及精神實(shí)質(zhì)。其次，要嚴格按照法規的規定履行義務(wù)并承擔責任，細化物業(yè)服務(wù)合同條款，明確各方的權利義務(wù)，清晰界定企業(yè)的管理責任和免責條件，改變目前因錯位和越位帶來(lái)的被動(dòng)。再次，要強化證據意識，在日常工作中完備各項管理手段，收集和保存各種證據資料。最后，還要善于運用保險機制和法律手段，合理規避管理風(fēng)險，主動(dòng)維護企業(yè)自身的合法權益。
??? 5.全面提高隊伍素質(zhì)。隨著(zhù)物業(yè)管理師考試注冊工作在全國的展開(kāi)，職業(yè)經(jīng)理人隊伍將加快建立。在物業(yè)管理師制度設計中，強調了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員應當具備的執業(yè)能力，明確了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員的基本職責，并從遵守物業(yè)管理法律、法規及有關(guān)規定和恪守職業(yè)道德方面作了強調，還對物業(yè)管理師接受繼續教育，更新知識，提高業(yè)務(wù)水平提出了要求。隨著(zhù)物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度的建立，對行業(yè)管理人員整體素質(zhì)的提高將起到重要的促進(jìn)作用。此外，我們還要注重企業(yè)關(guān)鍵崗位和一線(xiàn)員工的技能培訓，建立一支具有良好敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，具備熟練專(zhuān)業(yè)技能的員工隊伍，以適應行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的需要。
??? 6.正確引導輿論宣傳。首先，我們要正確對待輿論監督，抓住群眾反映較多的問(wèn)題，切實(shí)加大整頓物業(yè)管理市場(chǎng)的力度，重拳打擊業(yè)內少數亂收費、侵害業(yè)主權益的害群之馬。其次，要加強和媒體的溝通。有的媒體為吸引讀者眼球，存在夸大事實(shí)的報道，但大部分失實(shí)的報道，還是因為有關(guān)記者對法規認識不夠清晰，對情況了解不夠全面，對相關(guān)責任把握不夠準確。為此，我們要主動(dòng)加強與他們的溝通，熱忱歡迎他們到日常管理中深入調研，以轉變他們對行業(yè)的一些誤解，力求報道的客觀(guān)和公正。此外，協(xié)會(huì )要采取多種形式加強對行業(yè)品牌企業(yè)和好人好事的正面宣傳，加強輿論引導，通過(guò)正面宣傳，讓百姓看到一個(gè)自尊、自強、自律和誠實(shí)守信的行業(yè)，樹(shù)立行業(yè)的良好形象。
三、新時(shí)期行業(yè)協(xié)會(huì )的角色定位和新一屆理事會(huì )的工作構想
新的歷史時(shí)期，為適應社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟要求，有必要進(jìn)一步明確協(xié)會(huì )的角色定位，充分發(fā)揮其在行業(yè)自律性管理方面的作用。
??? 要理順政府監督管理與物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )自律管理的關(guān)系。政府監管主要是為了保障公共利益，平衡公共利益和物業(yè)管理行業(yè)利益之間的矛盾，行業(yè)協(xié)會(huì )的管理主要是維護行業(yè)的整體利益。從近期來(lái)看，政府監督管理和行業(yè)協(xié)會(huì )自律管理應相互結合、缺一不可；從長(cháng)遠來(lái)看，借鑒美、英、新加坡和香港等發(fā)達國家地區經(jīng)驗，應逐步加強行業(yè)協(xié)會(huì )的自律管理。
??? 要強化物業(yè)管理協(xié)會(huì )在行業(yè)自律管理中幾大基本職能。物業(yè)管理協(xié)會(huì )在今后的工作中，只有積極參與監督行業(yè)準入工作，并充分行使其在規范行業(yè)行為，建立職業(yè)操守，維護行業(yè)權益，宣傳行業(yè)形象，提高行業(yè)素質(zhì)和加強行業(yè)交流等六個(gè)方面的職能，才能發(fā)揮行業(yè)自律的作用，形成行業(yè)的凝集力，擴大行業(yè)的影響力。
新的歷史時(shí)期，要求中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )具有與時(shí)代同步的新使命、新思路和新起點(diǎn)，新一屆的理事會(huì )應當在上一屆理事會(huì )取得成績(jì)的基礎上，務(wù)實(shí)進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng )新，努力開(kāi)創(chuàng )協(xié)會(huì )工作的新局面。
（一）協(xié)調配合職能部門(mén)，強化行業(yè)管理作用
??? 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度和物業(yè)管理師職業(yè)資格制度是國家行政許可事項，是政府實(shí)施物業(yè)管理行業(yè)監管的重要手段。協(xié)會(huì )應繼續協(xié)助住宅和房地產(chǎn)業(yè)司，做好一級物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)初審工作，繼續充實(shí)和完善企業(yè)資質(zhì)評審專(zhuān)家庫。同時(shí)，根據建設部關(guān)于實(shí)施物業(yè)管理師制度的職責分工，在物業(yè)管理師制度管理委員會(huì )的組織和協(xié)調下，制定物業(yè)管理師執業(yè)實(shí)踐標準，修改和完善物業(yè)管理師考試參考教材，開(kāi)展師資培訓、物業(yè)管理師的繼續教育、信用檔案體系建設和資格互認工作，有建設部執業(yè)資格注冊中心一起，開(kāi)展好物業(yè)管理師執業(yè)資格注冊工作。
??? 新一屆理事會(huì )應進(jìn)一步加強物業(yè)管理企業(yè)的誠信制度建設，在建立全國一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案信息系統和培訓企業(yè)信用檔案信息管理員的同時(shí)，還可與地方行業(yè)主管部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì )加強溝通配合，對一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)的誠信表現進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，及時(shí)更新和充實(shí)企業(yè)信用檔案的信息和記錄。同時(shí)著(zhù)手建立物業(yè)管理師信用檔案系統，規范一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師的市場(chǎng)行為，增強一級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師的信用意識。另外，協(xié)會(huì )還將按照部、司的統一部署，組織全國物業(yè)管理示范項目的考評驗收工作，并對評選出的示范項目實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。
（二）建立健全行規體系，完善行業(yè)管理架構
??? 建立物業(yè)管理行規是強化物業(yè)管理行業(yè)管理的重要條件。新一屆協(xié)會(huì )將建立科學(xué)、嚴密的行規體系作為一項重要工作來(lái)抓，在物業(yè)管理行規方面，我們將研究制定物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德標準和物業(yè)管理師執業(yè)紀律規則，以規范物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員的執業(yè)行為；在物業(yè)管理業(yè)務(wù)規則方面，我們將在完善《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準（試行）》的基礎上，針對不同類(lèi)型的物業(yè)研究制定辦公物業(yè)、商業(yè)物業(yè)及工業(yè)物業(yè)的管理服務(wù)標準，同時(shí)根據專(zhuān)業(yè)分工的實(shí)際需要，制訂物業(yè)管理專(zhuān)項技術(shù)標準，以提升物業(yè)管理行業(yè)的專(zhuān)業(yè)水準。
??? 為適應物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的需要，協(xié)會(huì )在繼續發(fā)揮白蟻防治專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和房屋安全鑒定專(zhuān)業(yè)委員會(huì )作用的基礎上，根據會(huì )員的要求和建議，決定近期增設設施設備管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，以發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)在設施設備管理工作中的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢，提升行業(yè)的技術(shù)含量。協(xié)會(huì )還將針對行業(yè)發(fā)展涉及的專(zhuān)業(yè)分工、企業(yè)類(lèi)型和客戶(hù)細分等實(shí)際情況，不失時(shí)機增設其他專(zhuān)業(yè)機構，不斷完善行業(yè)協(xié)會(huì )的組織管理架構。
（三）擴大宣傳溝通渠道，改善行業(yè)從業(yè)環(huán)境
??? 做好物業(yè)管理行業(yè)宣傳和聯(lián)絡(luò )工作，為我國物業(yè)管理的發(fā)展爭取一個(gè)良好的外部環(huán)境，是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )一項重要工作。我們要在開(kāi)展行業(yè)內自我宣傳的同時(shí)，擴大對外宣傳溝通的渠道，建立與立法、司法、行政、媒體、業(yè)主團體、相關(guān)企業(yè)、相關(guān)部門(mén)和單位的定期溝通交流機制，傾聽(tīng)各方的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋行業(yè)的觀(guān)點(diǎn)和訴求，最大限度爭取全社會(huì )的理解和支持。
??? 協(xié)會(huì )還應通過(guò)對物業(yè)管理工作多種形式的正面宣傳，增加社會(huì )對物業(yè)管理行業(yè)的認同感，提高物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )地位。協(xié)會(huì )應進(jìn)一步提升“中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )網(wǎng)”和《中國物業(yè)管理》雜志這兩個(gè)平臺的對外宣傳效果，還可采取舉辦重大事件新聞發(fā)布會(huì )、“物業(yè)管理宣傳日”以及“物業(yè)管理巡回論壇”等形式多樣的宣傳活動(dòng)，進(jìn)一步引起社會(huì )各界對物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注和了解，樹(shù)立物業(yè)管理行業(yè)的正面形象。
（四）深化行業(yè)調查研究，提高行業(yè)整體素質(zhì)
??? 行業(yè)管理只有建立在對行業(yè)發(fā)展狀況客觀(guān)全面了解的基礎上，才會(huì )是科學(xué)有效的。新一屆協(xié)會(huì )應針對近幾年行業(yè)發(fā)展變化快的實(shí)際情況，克服不利條件，尋求地方政府職能部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )的支持配合，對行業(yè)發(fā)展基本狀況、從業(yè)人員生存狀態(tài)、以及行業(yè)普遍存在問(wèn)題等開(kāi)展調查研究，摸清行業(yè)底數，進(jìn)行相關(guān)分析和評價(jià)，定期形成行業(yè)發(fā)展報告。這不僅有利于協(xié)會(huì )把握全行業(yè)的客觀(guān)形勢，也可供相關(guān)政府部門(mén)決策參考。
??? 提高行業(yè)素質(zhì)的關(guān)鍵在于培訓，新一屆理事會(huì )除了應做好物業(yè)管理師考試參考教材的編寫(xiě)和師資培訓工作，參與考試和注冊工作外，還應著(zhù)手開(kāi)展物業(yè)管理師繼續教育工作。同時(shí)，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )還應利用其自身優(yōu)勢，針對物業(yè)管理事務(wù)中熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，不失時(shí)機開(kāi)展業(yè)務(wù)專(zhuān)題研究，匯聚優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗和智慧，尋求解決之道，并形成全體會(huì )員共享的指導意見(jiàn)。
（五）培育物業(yè)管理市場(chǎng)，培植物業(yè)管理品牌
??? 雖然物業(yè)管理市場(chǎng)化受多種因素的制約，但行業(yè)協(xié)會(huì )應在培育市場(chǎng)環(huán)境中發(fā)揮相應的作用。新一屆理事會(huì )可在國家現有招投標法律政策的基礎上，根據行業(yè)自身的特點(diǎn)制定物業(yè)管理招標、投標和評標規范，重新修訂全國物業(yè)管理評標專(zhuān)家名冊，并組織評標專(zhuān)家進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓和交流，以統一規范物業(yè)管理的評標技術(shù)標準。協(xié)會(huì )還可應會(huì )員企業(yè)的要求，參予同業(yè)間項目競標和交接分歧和糾紛的調解，營(yíng)造公開(kāi)、公平、公正的市場(chǎng)競爭氛圍。
??? 行業(yè)協(xié)會(huì )是行業(yè)品牌的孵化器，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )可在制訂較為客觀(guān)、全面、科學(xué)的評比標準的基礎上，在會(huì )員企業(yè)內開(kāi)展優(yōu)秀企業(yè)的評選，樹(shù)立行業(yè)標桿，培植行業(yè)品牌。同時(shí)，協(xié)會(huì )還可以結合物業(yè)管理師執業(yè)實(shí)踐標準的制訂，結合從業(yè)人員職業(yè)操守的建設和行業(yè)的對外宣傳，開(kāi)展物業(yè)管理優(yōu)秀從業(yè)人員的宣傳和表彰。
（六）增強風(fēng)險防范意識，加大行業(yè)維權力度
??? 雖然全國不同地區不同企業(yè)實(shí)際情況不同，但從物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，在風(fēng)險管理上普遍存在著(zhù)一些共性問(wèn)題，如業(yè)主欠費、客戶(hù)投訴、項目交接、損害索賠等等。為增強會(huì )員的風(fēng)險防范意識，新一屆理事會(huì )可針對行業(yè)內階段性普遍存在的一些經(jīng)營(yíng)風(fēng)險和法律風(fēng)險，進(jìn)行原因分析和對策研究后，及時(shí)以書(shū)面或網(wǎng)絡(luò )提示的方式告知會(huì )員，做到防患于未然，隨著(zhù)物業(yè)管理師對項目管理中的關(guān)鍵性文件簽字制度的推行，物業(yè)管理師的執業(yè)風(fēng)險也將出現，協(xié)會(huì )同樣應關(guān)注如何建立物業(yè)管理執業(yè)保險制度等相關(guān)問(wèn)題。
??? 加強物業(yè)管理企業(yè)合法權益的保護是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的中心工作之一。新一屆理事會(huì )應加大行業(yè)維權的力度，在充分發(fā)揮協(xié)會(huì )法律咨詢(xún)組作用的基礎上，加強與專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)機構合作，摸索行業(yè)維權范圍和維權程序，嘗試建立行業(yè)維權的內部機構。對于一些會(huì )員企業(yè)合法權益受到重大侵害以及對行業(yè)發(fā)展有重大影響的事件，協(xié)會(huì )應積極介入，以適當的形式組織剖析和評議，以主張行業(yè)立場(chǎng)，表達行業(yè)觀(guān)點(diǎn)，施加行業(yè)影響，維護行業(yè)利益。
（七）拓寬信息交流途徑，充分發(fā)揮協(xié)會(huì )聯(lián)絡(luò )會(huì )員的作用
??? 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )由企業(yè)、地方協(xié)會(huì )和從業(yè)人員多方構成，具有廣泛性和開(kāi)放性，理應成為行業(yè)信息的交匯點(diǎn)和發(fā)散點(diǎn)。新一屆的中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )應與地方協(xié)會(huì )加強交流和合作，建立工作信息共享機制和重大事項的會(huì )商機制，利用會(huì )員單位遍布全國各地的優(yōu)勢，發(fā)揮理事、常務(wù)理事單位的帶頭作用，在全行業(yè)的信息共享和經(jīng)驗交流上形成合力。新一屆協(xié)會(huì )領(lǐng)導擔當的職務(wù)，不僅是榮譽(yù)，更重要的是為行業(yè)、為會(huì )員服務(wù)的責任。
??? 在提升會(huì )員服務(wù)品質(zhì)方面，新一屆理事會(huì )可根據會(huì )員的地域分布特點(diǎn)設置聯(lián)絡(luò )員，及時(shí)跟蹤掌握會(huì )員的基本情況，保持聯(lián)絡(luò )渠道的固定和暢通。定期開(kāi)展會(huì )員需求調查和會(huì )員意見(jiàn)征詢(xún)，使協(xié)會(huì )工作更貼近行業(yè)發(fā)展的現狀和會(huì )員需要，不斷提高會(huì )員滿(mǎn)意度，使協(xié)會(huì )成為真正的“會(huì )員之家”。另外，還可以舉辦各類(lèi)文娛活動(dòng)和體育比賽，展示行業(yè)風(fēng)采，豐富會(huì )員的文化生活。
（八）重視行業(yè)國際交流，借鑒先進(jìn)辦會(huì )經(jīng)驗
??? 與發(fā)達國家和地區相比，我國物業(yè)管理行業(yè)起步晚、基礎差、制約因素多，通過(guò)與國外同行的交流和合作，不僅有利于我們揚長(cháng)避短、少走彎路、實(shí)現后發(fā)優(yōu)勢，而且有利于提高我國物業(yè)管理企業(yè)的整體素質(zhì)和水平，擴大我國物業(yè)管理行業(yè)在國際交往中的地位和影響。新一屆理事會(huì )應通過(guò)召開(kāi)國際研討會(huì )、舉辦培訓班、組織互訪(fǎng)和資格互認等活動(dòng)，不斷開(kāi)辟新的對外交流渠道，加快我國物業(yè)管理業(yè)與發(fā)達國家同行業(yè)接軌的步伐。
??? 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )成立時(shí)間較短，辦會(huì )水平仍需提高，我們應當虛心地向國外同行和國內其他的行業(yè)協(xié)會(huì )學(xué)習，借鑒先進(jìn)的辦會(huì )經(jīng)驗，博采眾長(cháng)、為我所用，力爭使新時(shí)期協(xié)會(huì )工作上一個(gè)新的臺階。
??? 同志們，經(jīng)過(guò)20多年的艱苦實(shí)踐，我們已經(jīng)走過(guò)了“要不要搞物業(yè)管理”的起步階段，邁向了“怎樣搞好物業(yè)管理”的初級階段。我國有史以來(lái)最快的城市化進(jìn)程，奠定了物業(yè)管理巨大社會(huì )需求的基礎；《物業(yè)管理條例》的實(shí)施，使物業(yè)管理行業(yè)的競爭規則更加透明；物業(yè)管理觀(guān)念在全社會(huì )的普及，使物業(yè)管理行業(yè)得以普遍的關(guān)注。所有的這一切，對于我們來(lái)講，既是空前的機遇,也是重大的挑戰。在新的歷史時(shí)期，推進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)持續健康的發(fā)展，不僅是新一屆中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的重任，也是全國物業(yè)管理人的歷史使命。
??? 讓我們繼續努力，克服困難，團結拼搏，開(kāi)拓創(chuàng )新，為行業(yè)更加美好的明天而共同奮斗。
??? 謝謝大家！
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