?遼寧省本溪華廈物業(yè)管理?有限公司副總經(jīng)理 賈奇
??? 物業(yè)管理收費難是長(cháng)期困擾物業(yè)管理公司發(fā)展的老大難問(wèn)題，不交、少交、欠交物業(yè)管理費在物業(yè)管理行業(yè)中似乎已成為一種司空見(jiàn)慣的現象，它已經(jīng)成為制約物業(yè)管理行業(yè)生存和發(fā)展的瓶頸，如何解決好物業(yè)管理收費難的問(wèn)題也成為了業(yè)內普遍關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。
一、物業(yè)管理費收不上來(lái)的原因
??? 通俗地講物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。因此物業(yè)管理費開(kāi)支主要包括維修、保安、保潔、綠化、道路、稅費等幾個(gè)方面。
??? 同時(shí)物業(yè)管理又是一項系統工程，它應貫穿于房地產(chǎn)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)環(huán)節之中，其作用的重要性是顯而易見(jiàn)的。物業(yè)管理企業(yè)在管理中體現的是市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化、社會(huì )化的管理行為，這種市場(chǎng)化的運作是以有價(jià)值的服務(wù)來(lái)實(shí)現的，因此在物業(yè)管理市場(chǎng)中必然的要求是“誰(shuí)受益，誰(shuí)交費”。
結合物業(yè)管理實(shí)踐，業(yè)主拒交物業(yè)管理費主要存在以下原因：
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1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的實(shí)際涵蓋
??? 由于業(yè)主并非物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人員，因此他們不可能全面了解物業(yè)管理這個(gè)系統性的有償服務(wù)行為，對物業(yè)管理的認識只停留在表面上。目前業(yè)主普遍認為物業(yè)管理公司的工作主要是保潔、保安、綠化，同時(shí)還認為房屋出現質(zhì)量問(wèn)題也全部應由物業(yè)管理公司負責，所以一旦房屋存在質(zhì)量問(wèn)題，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商，或是因自己裝修不當等原因造成的，其責任主體的歸屬應是開(kāi)發(fā)商或業(yè)主個(gè)人。并不是物業(yè)管理公司，也不屬于物業(yè)管理公司的工作職責范圍。
2、對物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)意
??? 目前，由于國家對物業(yè)管理服務(wù)項目還沒(méi)有統一的規定和檢查標準，支付多少物業(yè)管理費，達到什么樣的物業(yè)服務(wù)標準，怎樣達到質(zhì)、價(jià)對等也沒(méi)有統一的要求，所以造成了業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)服務(wù)標準上認識偏差較大。物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據物業(yè)管理費的收繳情況，提供相應的物業(yè)服務(wù)，對此，部分業(yè)主就會(huì )認為質(zhì)、價(jià)“不符”；同時(shí)，在實(shí)際物業(yè)管理工作中，也確實(shí)存在物業(yè)管理公司服務(wù)不到位的情況。這樣，業(yè)主就會(huì )對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，對物業(yè)管理公司產(chǎn)生意見(jiàn)，因而拒交物業(yè)管理費。
3、工程質(zhì)量存在問(wèn)題
??? 由于開(kāi)發(fā)商的原因，部分業(yè)主所居住的房屋工程質(zhì)量存在一定的問(wèn)題，尤其是屋面、陽(yáng)臺、窗臺、有水房間、下水道等專(zhuān)有部分的質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主意見(jiàn)更大，對此，業(yè)主并不知道應該找開(kāi)發(fā)商進(jìn)行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)管理公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費。
4、僥幸心理
?? 毋庸置疑的是極少部分業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)服務(wù)具有社會(huì )性，服務(wù)對象是廣大業(yè)主而不是某個(gè)單體，因此，不可能因極少部分業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)，從而導致極少部分業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的服務(wù)，這樣既嚴重挫傷廣大已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)主效仿。
二、如何解決收費難的問(wèn)題
??? 針對上述物業(yè)管理收費難的成因，筆者根據實(shí)際工作經(jīng)驗提出以下幾點(diǎn)解決辦法：
??? 1、加強物業(yè)管理知識的宣傳為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關(guān)系，解決物業(yè)管理收費難的問(wèn)題，應對業(yè)主加強物業(yè)管理知識的宣傳。物業(yè)管理費收取的標準、開(kāi)支的范圍及服務(wù)的標準，應經(jīng)業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理公司、上級主管部門(mén)及其他有關(guān)部門(mén)共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會(huì )上公布。同時(shí)，也應堅持在日常的物業(yè)管理小區中利用不同宣傳的形式如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道根據物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用是每個(gè)業(yè)主的法定義務(wù)，交費合理、拒交可恥，讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權益。要對廣大業(yè)主動(dòng)之以情、曉之以理，合理地解決這個(gè)問(wèn)題。
??? 2、改變收費態(tài)度和收費方式
??? 以往，物業(yè)收費員采取的收費方式常常是定期到業(yè)主家上門(mén)收取，由于種種原因，收費及時(shí)率和收取率都不是很高。收費點(diǎn)多、面廣，收費員勞動(dòng)強度大，難免會(huì )出現生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見(jiàn)而不愿交納物業(yè)營(yíng)理費。針對這一情況，物業(yè)管理公司應根據實(shí)際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態(tài)度。例如：可采取遠程抄表、電話(huà)通知交費、與當地銀行聯(lián)辦“一卡通”業(yè)務(wù)、讓業(yè)主預存費用等方式，避免上述問(wèn)題的發(fā)生。
???? 3、實(shí)行信誓廣告牌制度
???? 對于交費的業(yè)主和不交費的業(yè)主，應進(jìn)行必要的表?yè)P和批評，物業(yè)管理公司可在物業(yè)管理區域內的大門(mén)入口處或人員流動(dòng)性大的地方，建立“信譽(yù)廣告牌”。特別是對經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效的業(yè)主，采取“上牌”手段將會(huì )更有效，讓廣大業(yè)主知道是誰(shuí)侵犯了大家的利益，是誰(shuí)導致物業(yè)服務(wù)水平上不去。廣而告之，讓社會(huì )輿論起到應有的監督作用。
???? 4、對業(yè)主產(chǎn)權實(shí)行限制
???? 對無(wú)正當理由，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級主營(yíng)行政部門(mén)——房產(chǎn)局物業(yè)處匯報，請上級主管部門(mén)出面幫助協(xié)調，對協(xié)調未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如可與房產(chǎn)局聯(lián)合，對這部分業(yè)主實(shí)行產(chǎn)權限制，使他們在房產(chǎn)交易、產(chǎn)權轉讓等方面無(wú)法辦理手續，形成呆死產(chǎn)權，這樣將會(huì )迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補繳物業(yè)管理費。
???? 5、加強物業(yè)管理公司自身建設，提高服務(wù)質(zhì)量
???? 為提高業(yè)主、使用人的滿(mǎn)意率，主動(dòng)從物業(yè)管理公司自身上找原因。物業(yè)營(yíng)理公司應在加強自身建設，提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，調整內部機制，加強內部管理，建章立制，制定服務(wù)標準，規范行為準則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴格按lS09000質(zhì)量管理體系標準運行，從而達到業(yè)主的認可和滿(mǎn)意。
???? 6、用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。
???? 根據《民法通則》、《合同法》等有關(guān)法律規定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進(jìn)行必要的交流、溝通，對經(jīng)做工作仍無(wú)效的業(yè)主，可通過(guò)法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。
???? 7、與開(kāi)發(fā)公司辦理好房產(chǎn)交接?
???? 為避免在業(yè)主入住后房屋出現質(zhì)量問(wèn)題，引起糾紛，在與開(kāi)發(fā)公司辦理房產(chǎn)交接時(shí)，要嚴格按照規章制度辦事，對有問(wèn)題的房產(chǎn)，要在開(kāi)發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開(kāi)發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對該房產(chǎn)的修復能力，以利于今后的物業(yè)管理。
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