?劉志國

??? 國家發(fā)展改革委、建設部聯(lián)合制定的《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》第十五條規定，業(yè)主應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金。業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定逾期不交納服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的，業(yè)主委員會(huì )應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳?？墒谴嬖谑召M難的小區往往是業(yè)主委員會(huì )成員帶頭不交費，物管企業(yè)無(wú)法指望他們去督促別人。如果物管企業(yè)對業(yè)主采取停水、停電、停氣等措施督促交費的話(huà)，又侵犯了業(yè)主和水電氣等供應部門(mén)的合法權益。那么只剩下依法追繳即訴訟的途徑是惟一合法有效的催收途徑。因此，物管企業(yè)除了實(shí)行訴訟代理人收費之外，還應該積極探索訴訟外收費方式。例如攻心為上的策略，就比訴訟收費的成本低而且更容易改善與拒交費業(yè)主的關(guān)系，收到費省效宏之功。下面以書(shū)信攻心為例，說(shuō)明該策略的實(shí)施步驟。

??? 在我擔任管理員時(shí)所管某小區內，有一家規模較大的百貨連鎖超市。我第一次上門(mén)與其總經(jīng)理面談收費事宜時(shí)，對方對我不服，只說(shuō)找房東要錢(qián)就把我推出辦公室。我針對其財大氣粗瞧不起物業(yè)人的特點(diǎn)，寫(xiě)了第一封言辭懇切的書(shū)信。信中首先祝他生意興隆財源廣進(jìn)，然后引用《物業(yè)管理條例》和福建二明市物價(jià)局文件等說(shuō)明物業(yè)服務(wù)費應該由物止使用人交納房東只負連帶責任的道理。我拿著(zhù)這封信第二次走進(jìn)他辦公室面呈，他看完此信卻說(shuō)我已向環(huán)衛部門(mén)交過(guò)每平方米1元的費用，你們物業(yè)公司沒(méi)資格重復收費。你給我出去，不要影響我談生意！出來(lái)后我電話(huà)咨詢(xún)環(huán)衛部門(mén)，得知該超市確已交過(guò)這筆費用之后，我又綜合市政府[2002]75號文件精神，給他寫(xiě)了第二封書(shū)信。信中詳細解釋了環(huán)衛部門(mén)收的是城市生活垃圾處理費，這是將各個(gè)垃圾堆放站的垃圾運送到垃圾處理終端并進(jìn)行無(wú)害化處理所需的費用，而我收的是物業(yè)管理公司對該小區實(shí)施管理服務(wù)所需的費用。不料第三次見(jiàn)他時(shí)他看完此信后還是堅持說(shuō)物業(yè)公司是重復收費，我交過(guò)的每平方米1元已經(jīng)包含了你們物業(yè)管理的費用，我離開(kāi)后又給他寫(xiě)了第三封書(shū)信.信中從收費主體不同、收費用途不同等方面加以辨析，并引用市政府75號文件和區物價(jià)局27號文件的部分原文來(lái)說(shuō)明二者的區別。

??? 我第四次見(jiàn)他并呈此信后，靜坐一旁等他先開(kāi)口。他看完此信后卻說(shuō)我的超市位于一級路段，是臨街店面，不歸物業(yè)公司營(yíng)，你們沒(méi)有資格收費，你走吧。我又無(wú)功而返，但我并不氣餒，我針對此言查閱了有關(guān)資料，又給他寫(xiě)了第四封書(shū)信信中著(zhù)重講明以下兩點(diǎn):1，店鋪門(mén)向哪邊開(kāi)不能作為管轄歸屬依據，要以建筑竣工圖紙為管轄歸屬依據。2貴店建筑面積在小區范圍之內且已享受了物業(yè)公司提供的服務(wù)。我第五次見(jiàn)他并呈此信，他看后卻提出物業(yè)收費太高的看法。我暗中一喜:他終于承認我們的物業(yè)管理服務(wù)了。于是我不動(dòng)聲色地與他進(jìn)行了討價(jià)還價(jià)，但難以達成雙方共同認可的單價(jià)，我為了不便剛有點(diǎn)融洽的關(guān)系轉入僵局而主動(dòng)告辭。然后給他寫(xiě)了第五封書(shū)信。信中將福州、廈門(mén)等市的物業(yè)費單價(jià)與我市的單價(jià)進(jìn)行對比，并委婉表示出他若交費低于成本價(jià)我們只有終止服務(wù)的意思。誰(shuí)知第六次見(jiàn)面并呈此信他看后仍堅持單價(jià)太高的說(shuō)法，并說(shuō)必須跟我們公司總經(jīng)理談判才算數，我又主動(dòng)告辭。

??? 接下來(lái)，我立即從郵局寄出《交費最后通知書(shū)》限他于一周內去該小區物業(yè)管理處交清欠費。但我并沒(méi)有寄希望于一紙通知，又以公司名義起草了一份《關(guān)于對ＸＸＸ春天超市終止物業(yè)管理服務(wù)的通知(一)》全文如下：

ＸＸＸ春天超市總經(jīng)理先生:
??? 關(guān)于貴公司拒交我公司2003年3至9月綜合管理服務(wù)費一事，我公司已于9月2，日至30日數次派員前往貴公司面談，并呈書(shū)面答疑近萬(wàn)言，均未采.我公司又于，0月5日發(fā)出《交費最后通知書(shū)》，亦至今未果。因此，本公司決定對貴公司終止物業(yè)管理服務(wù)，并通過(guò)法律訴訟途徑追收2003年3-9月所欠費用。

??? 終止物業(yè)管理服務(wù)的第一步，是分離共用設備的一部分：
??? 1、貴公司須在收到本通知7日之內到我公司(地址略)簽訂排污設備租賃合同。其中排污費按貴公司在冊人數來(lái)以每人每天1次大使3次小便合計1.20元的半費計算，顧客人數面議。

??? 2、假如貴公司7日之內不來(lái)簽訂租賃合同，則請在11月30日以前報批并另建竣工化糞池并投入使用。本公司將于12月1日派員前往封堵貴公司通往共用化糞池的所有排污口并拆卻所有連接管道。

??? 3、其他共用設備的分離待后通知。

福建三明市平安物業(yè)管理公司(章)?
??????? 2003年10月12日

??? 當我拿著(zhù)這份蓋有公司印章的通知第七次走進(jìn)他辦公室時(shí)，他看完此通知后笑著(zhù)對我說(shuō)我可不是嚇大的，我是被你的敬業(yè)精神感動(dòng)了。我也笑著(zhù)回答：謝謝您對我的鼓勵，如果我有幸成為您的員工，我同樣會(huì )這樣做的，感情拉近了，自然說(shuō)到互相退讓一步的事情.我立即請來(lái)公司副總與他敲定，當場(chǎng)就請他在收據上簽了字，兩天后他的款就轉到我公司賬上。從此以后，再去收物業(yè)費時(shí)都很順利了。

從以上個(gè)案中可以總結出以下幾點(diǎn)：
??? 1、物業(yè)人收費時(shí)要不厭其煩不怕失敗，既有理有據又有禮有節地與業(yè)主溝通。你在業(yè)主和物業(yè)使用人面前碰99次釘子也不算失敗，其中只要有一次說(shuō)服他交了費就算你成功了。因為碰99次釘子并沒(méi)有任何損失，而你成功一次就多了一份工作成績(jì)還多了一個(gè)理解你的朋友。

?? 2、物業(yè)人要見(jiàn)多識廣事事關(guān)心，與物業(yè)有關(guān)的國家法律和地方法規都要全面知曉，邏輯學(xué)中的判斷和推理形式，心理學(xué)中的一般思維規律.哲學(xué)中的辯證法常識等也要運用自如。這樣才有望達到三寸不爛之舌，勝過(guò)百萬(wàn)之師的理想境界，以應對收費難中的各種具體困難并求得圓滿(mǎn)解決。

??? 3、物業(yè)人不能得理不讓人，要善于察顏觀(guān)色，隨時(shí)準備給對方臺階下，別讓對方難堪得下不了臺.如上例中我面呈終止服務(wù)通知后回答對方的那句話(huà)，既給了對方一個(gè)臺階，又表明了我軟中帶硬的態(tài)度。

??? 4、物業(yè)人特別是在收費溝通時(shí)，一定要以柔克剛，要和風(fēng)細雨而不要疾風(fēng)暴雨。哪怕你已經(jīng)具有勝過(guò)百萬(wàn)之師的口才，也不要當場(chǎng)與對方辯論是非，以免把關(guān)系搞僵。最好是以退為進(jìn)，先站在他的立場(chǎng)肯定他的說(shuō)法也有其合理性，然后再說(shuō)出但是……(主題)，我也是迫不得已才給您添麻煩的這層意思，把對方考慮問(wèn)題的角度轉換到物業(yè)人這方面來(lái)。

??? 綜上所述攻心就是用巧妙的溝通方式攻破對方的心理防線(xiàn)(或叫做消除對方的逆反心理)，使對方理解和支持物管工作，主動(dòng)交費。