成都華潤置地物業(yè)管理有限公司　蒲濱

??? 目前管理界非常流行的一本書(shū)，叫“執行力”和“執行力完全行動(dòng)手冊”，看過(guò)之后，我非常認同“執行力”的觀(guān)點(diǎn)，很多企業(yè)有目標、有規劃，但仍然失敗呢？其實(shí)就是在“執行力”上出了問(wèn)題。在此不禁想到ISO9000的認證，在我經(jīng)歷的幾個(gè)公司中，通過(guò)了ISO9000認證的不少， ISO9000不能說(shuō)是100%實(shí)用，但80%是非常利于企業(yè)管理的，有的企業(yè)執行得非常不錯，但有的企業(yè)僅僅是出于做做門(mén)面的目的，認證結束后就束之高閣，而很多認證機構也就處于賺錢(qián)的目的，在每一年的監督審核中協(xié)助作假，使ISO9000執行的差異很大，其管理結果也就可想而知。執行力不是簡(jiǎn)單的做事的能力，其內涵是包括了企業(yè)目標、組織構架、職責分工、工作流程、過(guò)程監控等等，同時(shí)也是員工價(jià)值觀(guān)與歸屬感，是企業(yè)文化，并且所有的因素必須有機結合。

??? 下面就分別闡述執行力的幾個(gè)主要因素：
??? 第一：建立企業(yè)目標。企業(yè)目標其實(shí)是企業(yè)發(fā)展的方向，沒(méi)有目標的企業(yè)就如同瞎子一樣，好比合同沒(méi)有了標的，還執行什么呢？在今天的市場(chǎng)中，不斷出臺的各種政策法規，不論從資本實(shí)力、管理面積、資質(zhì)等級、項目?jì)?yōu)良等對企業(yè)進(jìn)行了規范，彰顯了主管部門(mén)整頓、規范市場(chǎng)的決心，實(shí)際上也是在給企業(yè)制定了一個(gè)行業(yè)目標，如果企業(yè)沒(méi)有跟上行業(yè)的要求，也就自動(dòng)放棄了在市場(chǎng)中參與競爭的機會(huì )。在企業(yè)目標中，不僅要有短期目標，還要有中長(cháng)期的發(fā)展規劃，企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力才能持之以恒。

??? 第二：科學(xué)的組織構架?，F在很多關(guān)于“扁平化”“矩陣式”等等模式，其實(shí)，不論何種模式，都必須科學(xué)合理，并保證企業(yè)目標的宣貫執行。舉個(gè)例子：2002年我參加了一次團隊訓練，其中一個(gè)訓練是把團訓的人分成了三組，每個(gè)組40人，老師把寫(xiě)有“一頭大象，兩只老虎，三條鯨魚(yú)”的條子交給每一組第一個(gè)人，要求這個(gè)人熟記后撕掉，開(kāi)始計時(shí)時(shí)悄悄告訴第二個(gè)人，以此類(lèi)推到隊列的最后一人。當三組完成了信息傳遞后，結果是第二組最快，但結果是“不知道前面的人說(shuō)什么”，第一組第二快，但結果是“一頭大象，兩頭獅子，三條什么魚(yú)”，第三組最慢，但結果正確。這個(gè)例子充分表明在信息傳遞的過(guò)程中，我們的組織機構存在問(wèn)題。在物業(yè)服務(wù)中，我們可能也遇到了很多由于信息錯誤傳遞或嚴重滯后造成的客戶(hù)投訴。

??? 第三：明確職責分工。為什么會(huì )出現“多頭管理”和“管理空白”，其實(shí)就是職責不明造成的，結果是員工在執行任務(wù)過(guò)程中無(wú)所適從。明確的職責分工會(huì )創(chuàng )造一個(gè)清晰的工作流程：公司到深圳萬(wàn)科的東海岸去參觀(guān)，走到每個(gè)地方，不論任何員工，都會(huì )微笑著(zhù)向你問(wèn)好，想想，如果在執行中，沒(méi)有培訓職責、沒(méi)有監督職責、沒(méi)有考核職責，會(huì )有這種結果嗎？
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??? 第四：強調過(guò)程控制。除公司的許多溝通、回訪(fǎng)、投訴監控、考核、激勵等內外手段運用外，物業(yè)管理的過(guò)程控制特別強調走動(dòng)式管理。由于我們的員工隊伍構成的特性，對管理者而言，問(wèn)題是在辦公室里發(fā)現不了的，這種現場(chǎng)控制被我戲稱(chēng)為“冬練三九，夏練三伏”。所以，物業(yè)管理是一個(gè)非常辛苦的工作，對從業(yè)人員的綜合能力的要求很高，不僅要懂技術(shù)、還要學(xué)習領(lǐng)導力、提升管理能力。

??? 第五：重視員工價(jià)值觀(guān)、歸屬感，營(yíng)造健康向上的企業(yè)文化。為什么公司的同一標準在不同的人身上會(huì )有不同的結果。在執行過(guò)程中，不能忽略的重要因素是“人的問(wèn)題”，而且這個(gè)問(wèn)題在執行力中非常關(guān)鍵。多年前，酒店管理中就有“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工，就沒(méi)有滿(mǎn)意的客戶(hù)”的觀(guān)點(diǎn)，在現代企業(yè)管理中，有一種“倒金字塔”組織結構，這表明企業(yè)把員工放在了最重要的方面，對物業(yè)管理這種全面與人打交道的服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，員工在第一線(xiàn)工作，單純運用經(jīng)濟手段控制，只是人力資源管理中最膚淺的手段。不挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價(jià)值，是很難讓員工有歸屬感的。沒(méi)有歸屬的員工在平衡企業(yè)利益和個(gè)人利益時(shí)，更多的考慮是個(gè)人利益。所以，滿(mǎn)意的員工，不僅是能獲得一份不錯的報酬，還在于為員工進(jìn)行職業(yè)生涯的規劃，提供培訓教育的機會(huì )、發(fā)展的空間，讓員工在成就企業(yè)品牌的同時(shí)，也成就個(gè)人的品牌。使員工的目標能夠從物資層面上升到精神層面。使企業(yè)各層面都積極、健康、向上。當然，物業(yè)服務(wù)中我總的還是比較贊同“無(wú)干擾服務(wù)”，不是打人海戰術(shù)，或好大喜功，一定要在客戶(hù)面前表現出我們勤奮的工作場(chǎng)面，而是在客戶(hù)不被打擾的情況下，我們已經(jīng)把工作做好了，也減少了員工與客戶(hù)沖突的機會(huì )。

??? 成都華潤置地物業(yè)在項目沒(méi)有接管前，根據華潤集團的要求，結合本地市場(chǎng)的狀況，花了一年的時(shí)間做管理體系的規劃，并形成了5年發(fā)展規劃、組織構架發(fā)展規劃、公司職位說(shuō)明書(shū)、員工手冊、員工的BI手冊、項目工作指引、ISO9000管理體系等工作成果，就是希望企業(yè)的內部管理是在有章可尋、有序的狀態(tài)下良性運行，以確保企業(yè)的健康發(fā)展。

??? 有了好的執行力，對我們做好物業(yè)服務(wù)，建立良好客戶(hù)關(guān)系打好了基礎：
??? 做酒店管理的時(shí)候，提“客戶(hù)是上帝”的觀(guān)點(diǎn)，到現在 “客戶(hù)是衣食父母”之說(shuō)。不論遠在天上的上帝之神還是有血緣親情的人，追其根本實(shí)質(zhì)是：在商品社會(huì )，經(jīng)濟時(shí)代，理性消費的行為趨勢，客戶(hù)關(guān)系對企業(yè)興衰起著(zhù)非常重要的作用。所以，很多企業(yè)不斷的講“誠信、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新”等，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)必須適應市場(chǎng)中客戶(hù)不斷變化和增長(cháng)的需求。
從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度講良好的客戶(hù)關(guān)系即是贏(yíng)得了客戶(hù)認同，培養了忠誠的客戶(hù)群體。對物業(yè)管理而言，是處于房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的價(jià)值鏈中的末端，提供的產(chǎn)品更多的是軟性的服務(wù)，具有不可保留和測評的特點(diǎn)，更多的是客戶(hù)直觀(guān)的感受。所以，良好的客戶(hù)關(guān)系對物業(yè)服務(wù)非常重要。在客戶(hù)關(guān)系中應注重以下幾點(diǎn)：

??? 第一：要做好事，先做好人。這不是說(shuō)要我們的物業(yè)工作者不講法規要求，放棄企業(yè)的經(jīng)營(yíng)原則，阿胤奉承我們的客戶(hù)，也不是如“太平洋的警察”，濫用管理的權利，而是從企業(yè)的最高領(lǐng)導者到各級員工，必須對自己的角色進(jìn)行正確的理解和定位-----對客戶(hù)而言，我們是服務(wù)的角色，有了正確的認識、平和的心態(tài)、端正的態(tài)度，才會(huì )按照法規的要求去規范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，我們所遇到的各種指責與非議就會(huì )減少，也能釋?xiě)蚜?。所以，服?wù)行業(yè)-------“把正確的讓給我們的客戶(hù)”，為此，我們的各級員工會(huì )遇到很多不合理的委屈，為此，沃爾瑪在企業(yè)內部設立了“委屈獎”，就是給為了企業(yè)利益而受到委屈的員工在內部一個(gè)正確的評價(jià)。

??? 第二：關(guān)注細節。物業(yè)管理是一個(gè)入行壁壘并不高的行業(yè)，但為什么行業(yè)內企業(yè)間的差距非常的明顯呢？汪中求的“細節-----決定成敗”一書(shū)提到 “沒(méi)有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”---------細節造成了差距。細節的處理能力，其實(shí)就是企業(yè)“專(zhuān)業(yè)能力”的表現。為什么有的公司現場(chǎng)管理井然有序，員工精神面貌良好，其實(shí)是公司對員工形象精挑細選，對員工儀表和行為規范嚴格要求，是員工“整潔的儀容儀表、微笑、首問(wèn)負責的態(tài)度，事務(wù)清晰的處理程序”帶給了我們愉悅的感受。而有的服務(wù)是接待人員尚未沒(méi)有開(kāi)口，就讓人生氣，其實(shí)是現場(chǎng)雜亂的包裝，掛在員工臉上不冷不熱的態(tài)度讓人難受。我們有這種感受，作為消費者的客戶(hù)感受就會(huì )更為明顯。通過(guò)5年的物業(yè)管理的初淺經(jīng)驗總結出，物業(yè)管理需要全情的投入，要調動(dòng)我們身體的每一個(gè)器官去做，“用心、用腦、用手、用腳、用耳、用皮膚”等等。舉兩個(gè)例子，一個(gè)是關(guān)于腳的故事：有一天，我從花崗石通道走過(guò)，突然感覺(jué)腳下有輕微的不舒適，低頭一看，發(fā)現是接縫處有一點(diǎn)變形起拱，非常不明顯，根本不影響通行。為此，我沒(méi)有立即通知維修，在此后的幾天里，我觀(guān)察管理人員有沒(méi)有注意到，有沒(méi)有維修，很遺憾的是沒(méi)有。另一個(gè)故事是肌膚感受：我們都知道，酒店中一直強調室溫一定要控制在22攝氏度的人體舒適溫度，我們在制度中也要求根據不同的季節進(jìn)行調整的要求。但在同一季節里，也有偏差，這就要我們的現場(chǎng)工作人員的靈活掌控能力：有一天早晨9：30進(jìn)銷(xiāo)售中心檢查，就發(fā)現根據室外溫度送新風(fēng)即可，但仍然開(kāi)著(zhù)空調，感覺(jué)冷颼颼的，現場(chǎng)的員工和管理人員在巡視中沒(méi)有感覺(jué)到。對兩個(gè)案例，除現場(chǎng)對管理人員進(jìn)行點(diǎn)評外，更要求我們的管理人員在細節中去尋找標準，使管理向更精致化發(fā)展。對于不關(guān)注細節可能帶來(lái)的不可想象的結果再舉一個(gè)案例：中國長(cháng)江醫療機械廠(chǎng)經(jīng)過(guò)艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產(chǎn)線(xiàn)的合同。然而在參觀(guān)車(chē)間時(shí)，廠(chǎng)長(cháng)陋習難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠(chǎng)長(cháng)一封信：“我十分欽佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個(gè)廠(chǎng)長(cháng)的衛生習慣可以反映一個(gè)工廠(chǎng)的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來(lái)治病的，人命關(guān)天。請原諒我的不辭而別，否則上帝都回懲罰我的”。這個(gè)案例體現的就是1%的錯誤導致100%的失敗的結果。

??? 第三：是做客戶(hù)需求的引導者。萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)理念中有一條對客戶(hù)理念是：我們的使命――是持續超越我們的客戶(hù)不斷增長(cháng)的期望；沃爾瑪對客戶(hù)有一條是------要做得比客戶(hù)期望的更好，他們將成為你的回頭客。我們知道海爾的管理是從“不許在車(chē)間隨地大小便”開(kāi)始的，并發(fā)展到今天《質(zhì)量保證手冊》中包含了121個(gè)管理標準、49個(gè)工作標準、1008個(gè)技術(shù)標準；華潤集團常董辦對“新鴻基”的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行了研究，并形成了“新鴻基物業(yè)管理特色初探”一文，其中一條是危機對策---應付沙士方法，即在沙士猖獗之時(shí)，新鴻基的防疫標準永遠高于行業(yè)和政府標準。所以，我們?yōu)槭裁凑劶译娛紫认氲降氖呛?，新鴻基的產(chǎn)品價(jià)格都比其它發(fā)展商高出約5%，仍受追捧呢？因為我們的客戶(hù)知道，他們永遠可以獲得超出期望的服務(wù)。我們華潤置地物業(yè)認為物業(yè)的前期介入，除設計、工程的介入外，還應該是客戶(hù)關(guān)系的介入，為此，我們在客戶(hù)簽署合同時(shí)，便開(kāi)始進(jìn)行客戶(hù)的需求咨詢(xún)，先期獲得了大量的客戶(hù)需求信息，這些信息對我們在商業(yè)街業(yè)態(tài)規劃、增值服務(wù)提供、客戶(hù)對物業(yè)服務(wù)寄予的希望等方面提供了大量的數據，使我們的服務(wù)能夠做得更貼近客戶(hù)的需求，當然，對前期的客戶(hù)介入所投入的人力物力，需要同開(kāi)發(fā)商溝通，獲得資金的支持；另外一點(diǎn)是在物業(yè)軟件規劃中，我們對客戶(hù)資料進(jìn)行了詳細的細分，包括年齡、生日、愛(ài)好、職業(yè)、重口戶(hù)等并能匯總統計，便于我們有針對性的開(kāi)展對客工作。
第四：永遠的溝通。市場(chǎng)不成熟導致了目前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展非常艱難的現狀。在不成熟的因素中，客戶(hù)對物業(yè)管理的認識初淺等信息不對稱(chēng)，使我們的工作遇到了很大的障礙。所以，我們講同客戶(hù)要溝通，而且要永遠的溝通。溝通的形式非常的多，比如定期的公示物業(yè)服務(wù)報告、物業(yè)服務(wù)費收支明細、回訪(fǎng)、法規宣傳等等。我們華潤置地物業(yè)在翡翠城項目網(wǎng)站上專(zhuān)設有物業(yè)論壇，通過(guò)論壇這個(gè)平臺，一方面行業(yè)和企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)得到了宣傳，另一方面，通過(guò)對業(yè)主問(wèn)題的解答，化解了許多可能在交房的時(shí)候因溝通不暢導致的矛盾。

??? 有一句話(huà)是 “無(wú)為而治”，這是管理的最高境界。但我認為“無(wú)為而治”的背后其實(shí)是 “有為而治”，是企業(yè)認真對待每一件事，踏實(shí)做好每一件事，在平凡的事中獲得不平凡的結果。