近年來(lái)，國家及省市層面密集出臺的一系列法律法規及政策文件，為我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展塑造了嶄新的制度環(huán)境，物業(yè)服務(wù)行業(yè)正在成為社區發(fā)展治理的實(shí)踐者、城市有機更新的參與者、幸福美好生活的服務(wù)者。為全面客觀(guān)反映我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展狀況，加快推進(jìn)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助力“幸福美好生活十大工程”，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )聯(lián)合成都市誠信物業(yè)服務(wù)監測評估中心聯(lián)合撰寫(xiě)發(fā)布《成都市物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展報告2021》，從行業(yè)發(fā)展環(huán)境、行業(yè)發(fā)展狀況及特點(diǎn)、挑戰及展望等方面進(jìn)行分析研究，并按照指標體系，對自愿參加企業(yè)綜合實(shí)力研究數據采集工作且按要求提交申報材料的企業(yè)進(jìn)行數據分析，形成2021成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力50強和物業(yè)服務(wù)發(fā)展范例企業(yè)研究成果。

（一）加強黨的領(lǐng)導是物業(yè)行業(yè)發(fā)展基本政治保障

黨的十八大以來(lái)，以習總書(shū)記為核心的黨中央總攬全局、協(xié)調各方，以上率下、層層推進(jìn)，全面加強黨的領(lǐng)導，深入推進(jìn)黨的建設新的偉大工程?！吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于加強和完善城鄉社區治理的意見(jiàn)》中提出“加強社區黨組織、社區居民委員會(huì )對業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的指導和監督”；中共中央辦公廳《關(guān)于加強和改進(jìn)城市基層黨的建設工作的意見(jiàn)》中提出“加強社區物業(yè)黨建聯(lián)建”“依托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)權單位、骨干企業(yè)等建立樓宇黨組織”。在黨的領(lǐng)導下，物業(yè)管理深度融入基層社會(huì )治理、全面拓展生活服務(wù)領(lǐng)域、奮力實(shí)現城鄉物業(yè)全覆蓋，已經(jīng)成為城市發(fā)展和群眾生活不可或缺的重要方面。

（二）《民法典》開(kāi)啟了物業(yè)管理法治建設新篇章

一方面，《民法典》以國家基本法律形式進(jìn)一步確認了物業(yè)管理在經(jīng)濟社會(huì )中的地位，對物業(yè)管理各方主體的關(guān)系作了進(jìn)一步調整和規范，為物業(yè)管理活動(dòng)開(kāi)展、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)規范、物業(yè)糾紛解決提供了法律依據；另一方面，業(yè)主共同決定事項的表決機制的調整、物業(yè)服務(wù)人管理責任與義務(wù)的加大等，也對物業(yè)管理服務(wù)提出了更高的要求。以《民法典》為基礎的物業(yè)管理法制體系建設日臻完善，相關(guān)法規規章和規范性文件的立改廢釋工作也正有序推進(jìn)。

（三）物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理體系加快推進(jìn)

住建部等十部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，提出了物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理體系的基本方向和具體路徑。四川省、成都市各級各部門(mén)在涉及社區治理和物業(yè)管理的政策文件中，多提出通過(guò)改進(jìn)物業(yè)管理、提升物業(yè)服務(wù)水平推進(jìn)社區發(fā)展治理，把物業(yè)管理服務(wù)緊密融入社區治理中，特別是《四川省住房和城鄉建設廳等部門(mén)關(guān)于加快物業(yè)服務(wù)業(yè)轉型升級發(fā)展助推城市基層治理能力提升的指導意見(jiàn)》《中共成都市委辦公廳成都市人民政府辦公廳關(guān)于深化和完善城鎮居民小區治理的意見(jiàn)》。

（四）以信用監管為核心的新型監管體系逐步形成

2020年9月24日，《成都市物業(yè)服務(wù)機構及項目負責人信用信息管理辦法》（成住建發(fā)〔2020〕336號）實(shí)施，這是繼2007年，我市開(kāi)始對物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)行信用管理以來(lái)，信息管理體系的一次重大調整。與此同時(shí)，成都市智慧物業(yè)管理服務(wù)系統上線(xiàn)運行，以信用為核心的成都市物業(yè)管理新型監管機制全面成型，將實(shí)施物業(yè)服務(wù)人和項目負責人從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)的信用信息情況進(jìn)行量化分級管理。

二、市場(chǎng)環(huán)境分析

（一）城市發(fā)展孕育巨大的物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)

城市發(fā)展戰略的實(shí)施，將使物業(yè)服務(wù)行業(yè)在新型城鎮化進(jìn)程中獲得巨大的市場(chǎng)發(fā)展潛力和發(fā)展空間。一是城鎮空間布局的優(yōu)化和房地產(chǎn)市場(chǎng)的平穩運行，將促進(jìn)商品住宅、商務(wù)辦公、產(chǎn)業(yè)園區、物流基地、生產(chǎn)廠(chǎng)區、城市基礎設施、公共場(chǎng)館、特色城鎮等物業(yè)服務(wù)規模持續增長(cháng)；二是城市更新、城鎮老舊小區改造、保障性住房建設的深入實(shí)施，將推動(dòng)既有建筑特別是老舊小區實(shí)施專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)的基礎條件得以全面改善，持續推進(jìn)各類(lèi)居民小區物業(yè)服務(wù)管理全覆蓋；三是城市公共服務(wù)和鄉鎮公共治理需求的擴大，蘊含著(zhù)物業(yè)服務(wù)在市域空間管理、城市服務(wù)、鄉村精細化管理領(lǐng)域巨大的市場(chǎng)機遇。

（二）市場(chǎng)需求推動(dòng)物業(yè)服務(wù)呈多元化發(fā)展態(tài)勢

隨著(zhù)人民生活水平不斷提高，居民服務(wù)類(lèi)消費整體呈現升級態(tài)勢，特別是居民對家政、健康、養老、教育、休閑等社區生活服務(wù)的需求不斷增長(cháng)且呈現多元化品質(zhì)化?；谡叩闹敢同F實(shí)的需求，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)正積極融入生活性服務(wù)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的浪潮，穩步實(shí)現與生活性服務(wù)業(yè)的融合發(fā)展。

（三）物業(yè)企業(yè)面臨更加嚴峻的市場(chǎng)競爭環(huán)境

在市場(chǎng)拓展方面，一方面，業(yè)主的物業(yè)管理主體意識不斷增強和《民法典》對業(yè)主共同表決事項門(mén)檻的降低，爭奪項目管理權的競爭可能會(huì )愈發(fā)激烈；另一方面，伴隨著(zhù)資本市場(chǎng)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的持續注入，并購活動(dòng)成為企業(yè)規模擴張的重要方式，強者恒強態(tài)勢已非常顯著(zhù)，對許多中小型企業(yè)而言，市場(chǎng)競爭逐漸進(jìn)入白熱化階段。

三、新冠疫情對行業(yè)的影響分析

（一）價(jià)值體現，政府、社會(huì )和業(yè)主認可度提升

新冠肺炎疫情發(fā)生以來(lái)，我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)克服困難、主動(dòng)作為，與廣大業(yè)主攜手抗疫，筑起了家園與病毒之間的堅固屏障。特殊時(shí)期的付出和堅守、媒體正面的引導和宣傳，使提供高品質(zhì)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)贏(yíng)得了政府、社會(huì )和業(yè)主的廣泛認可，將物業(yè)服務(wù)納入社區治理和公共服務(wù)體系已基本形成共識。

（二）迎接新機，推進(jìn)智慧物業(yè)和增值服務(wù)發(fā)展

疫情防控期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內容拓展到出入管控、防疫宣傳、走訪(fǎng)排查、居家隔離人員管控、代購代送等，特別是生活服務(wù)“最后一公里”和“非接觸服務(wù)”成為業(yè)主的急需和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的一大突出亮點(diǎn)。很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)在疫情期間調整了業(yè)務(wù)方向，一方面增加了生活類(lèi)增值服務(wù)的收入，另一方面也滿(mǎn)足了業(yè)主生活服務(wù)需求，在一定程度上促進(jìn)業(yè)主粘性和企業(yè)品牌價(jià)值的釋放，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展社區增值服務(wù)提供契機。

行業(yè)發(fā)展狀況及特點(diǎn)

一、行業(yè)規模

（一）“十三五”規模增長(cháng)25.79%，TOP50企業(yè)市場(chǎng)占有率超40%

截止2020年底，我市共有物業(yè)服務(wù)項目7138個(gè)，總建筑面積達59874萬(wàn)平方米?！笆濉逼陂g實(shí)現服務(wù)總建筑面積增長(cháng)12277萬(wàn)平方米，增長(cháng)率25.79%。其中，住宅項目總建筑面積41719萬(wàn)平方米，較2019年增加2147萬(wàn)平方米，增長(cháng)5.43%；非住宅項目總建筑面積18155萬(wàn)平方米，較2019年增加531萬(wàn)平方米，增長(cháng)3.01%。

（二）企業(yè)數量小幅回落，平均管理規模21.76萬(wàn)平方米

截至2020年底，我市共有本地注冊物業(yè)服務(wù)企業(yè)2679家，較2019年減少175家，減幅6.13%?！笆濉逼陂g，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)數量經(jīng)歷大幅增長(cháng)、增速放緩和小幅回落。大幅增長(cháng)出現在2017至2018年，主要受物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度取消影響，市場(chǎng)準入門(mén)檻降低；2019至2020年呈現增速放緩和小幅回落，主要原因是市場(chǎng)競爭加劇及收并購表現活躍。

此外，截至2020年底，我市外地來(lái)蓉物業(yè)服務(wù)企業(yè)72家，民辦非企業(yè)性質(zhì)的其他管理人964家，全市物業(yè)服務(wù)人共計3715家。

（三）經(jīng)營(yíng)總收入超455億元，年經(jīng)營(yíng)收入上億企業(yè)45家

截至2020年底，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入455.9億元，較2019年增加3.94個(gè)百分點(diǎn)?！笆濉逼陂g實(shí)現行業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入增加289.7億元，增長(cháng)率174.31%。從企業(yè)年經(jīng)營(yíng)收入分布來(lái)看，年經(jīng)營(yíng)收入億元以上企業(yè)45家，5億元以上11家，10億元以上4家。

（四）從業(yè)人員總數近20萬(wàn)，總體呈現平穩低增長(cháng)趨勢

截至2020年底，我市物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員總數達到19.73萬(wàn)人，較2019年增長(cháng)1.75%?！笆濉逼陂g，我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)新增就業(yè)崗位15000余個(gè)，增長(cháng)率達8.31%，從業(yè)人員數量總體呈現平穩低增長(cháng)趨勢。

二、市場(chǎng)表現

（五）住宅物業(yè)仍為主要服務(wù)業(yè)態(tài)，非住宅物業(yè)成為差異化布局方向

截至2020年底，我市住宅物業(yè)項目總建筑面積41719平方米，占全市物業(yè)項目總建筑面積的69.68%；非住宅物業(yè)項目總建筑面積18155萬(wàn)平米，占比30.32%。業(yè)態(tài)比例同比2019年基本持平，住宅物業(yè)仍為主要服務(wù)業(yè)態(tài)。在非住宅業(yè)態(tài)中，辦公物業(yè)占比64.27%；商業(yè)物業(yè)占比17.65%；產(chǎn)業(yè)園區物業(yè)占比8.18%；學(xué)校、醫院、景區、場(chǎng)館等其他物業(yè)占比9.90%。

TOP50企業(yè)非住宅物業(yè)項目建筑面積占比為38.8%，較全市非住宅物業(yè)項目占比高出8.48個(gè)百分點(diǎn)，特別是在產(chǎn)業(yè)園區、景區、場(chǎng)館等業(yè)態(tài)拓展上，顯現出較為明顯的優(yōu)勢?？傮w來(lái)看，隨著(zhù)成都市建設踐行新發(fā)展理念的公園城市示范區的高速推進(jìn)，非住宅物業(yè)領(lǐng)域正持續釋放市場(chǎng)空間，在產(chǎn)業(yè)園區、市政設施、公共場(chǎng)館、交通樞紐、景區、城市服務(wù)等場(chǎng)景中布局正成為企業(yè)走專(zhuān)業(yè)化道路、實(shí)現差異化競爭的重要方式。

（六）頭部企業(yè)規模擴張加速，第三方市場(chǎng)外拓和資本市場(chǎng)收并購貢獻突出

截至2020年底，TOP50企業(yè)在管物業(yè)服務(wù)項目5595個(gè)（含非成都地區項目），總建筑面積67536.10萬(wàn)平方米。其中，近三年新增的項目數2497個(gè)，總建筑面積34766.96萬(wàn)平方米，面積復合增長(cháng)率超過(guò)27%。

從新增項目來(lái)源來(lái)看，第三方市場(chǎng)外拓項目占比超過(guò)6成，已成為頭部企業(yè)規模擴張的主要方式。同時(shí)，部分頭部企業(yè)在收并購市場(chǎng)持續發(fā)力，管理規模呈現出幾何增長(cháng)態(tài)勢。

（七）外地市場(chǎng)開(kāi)拓表現較為分化，省內以及西南地區仍是外拓主陣地

截至2020年底，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外地的物業(yè)項目總建筑面積達到44430.8萬(wàn)平方米，近三年復合增長(cháng)率超過(guò)40%。從市場(chǎng)拓展地域來(lái)看，四川省內以及西南地區仍是我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外拓主陣地；西北、華中、華東地區近三年增長(cháng)勢頭良好；華北、東北、華南地區拓展相對遲緩。

從市場(chǎng)拓展規模來(lái)看，TOP50企業(yè)的外地拓展規模占全市企業(yè)外地拓展規模超過(guò)90%。相較于在本地的管理規模分布情況，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外地市場(chǎng)拓展的表現更加分化，頭部企業(yè)已經(jīng)具有絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢。

（八）第三方業(yè)主滿(mǎn)意度測評比例上升，滿(mǎn)意度測評工作亟需規范化

三、經(jīng)營(yíng)效益

（九）物業(yè)服務(wù)收入仍是企業(yè)收入主要來(lái)源，多種經(jīng)營(yíng)收入呈放大趨勢

從2020年我市物業(yè)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入構成來(lái)看，物業(yè)服務(wù)收入占比74.55%；多種經(jīng)營(yíng)收入占比25.45%?，F階段物業(yè)服務(wù)收入仍然是企業(yè)營(yíng)業(yè)收入的主要貢獻力量，但多種經(jīng)營(yíng)收入占比呈放大趨勢。

（十）住宅和非住宅物業(yè)服務(wù)收入相當，疫情對非住宅收費率有一定影響

從2020年我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)服務(wù)收入結構來(lái)看，住宅和非住宅業(yè)態(tài)物業(yè)服務(wù)收入占比分別為52.50%、47.50%。

從2020年不同業(yè)態(tài)項目物業(yè)費收繳率來(lái)看，住宅物業(yè)的平均收繳率91.28%，與2019年基本持平；辦公、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區的平均收繳率分別為95.49%、94.65%、93.42%，較2019年均有不同程度下降，很大程度是受新冠肺炎疫情影響。

（十一）社區生活服務(wù)收入占比持續上升，頭部企業(yè)貢獻突出

截止2020年底，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)房屋經(jīng)紀、家政服務(wù)、美居裝飾、社區團購等社區生活服務(wù)收入約50.64億元，占多種經(jīng)營(yíng)收入的43.64%；案場(chǎng)、前介、顧問(wèn)咨詢(xún)等專(zhuān)項服務(wù)收入占比11.63%；其他業(yè)務(wù)收入占比44.73%。

社區生活服務(wù)收入占比的增長(cháng)更多依賴(lài)于頭部企業(yè)該項業(yè)務(wù)的拓展，近4成企業(yè)在生活服務(wù)領(lǐng)域的收入貢獻甚微。在政策導向和市場(chǎng)需求的雙重驅動(dòng)下，我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)在社區生活服務(wù)領(lǐng)域還有較大發(fā)展空間。

（十二）近三年成功調價(jià)項目?jì)H有3%，非住宅物業(yè)調價(jià)成功比例較高

四、成本管理

（十三）勞動(dòng)密集型屬性仍然顯著(zhù)，人員費用占總營(yíng)業(yè)成本比例超64%

（十四）基礎服務(wù)外包比例較往年有所增長(cháng)，保潔業(yè)務(wù)外包占比最高

（十五）企業(yè)智能化建設投入提高，科技賦能效應逐步顯現

五、賦能提質(zhì)

（十六）黨建引領(lǐng)賦能行業(yè)發(fā)展，集中攻堅推動(dòng)“兩個(gè)覆蓋”有形有效

從企業(yè)黨組織建設情況來(lái)看，我市物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織數量較2019年增長(cháng)22.82%，黨組織覆蓋率上升2.77個(gè)百分點(diǎn)；TOP50物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織設立比例達到82%。從住宅項目黨組織建設情況來(lái)看，數量較2019年增長(cháng)71.97%，黨組織覆蓋率上升7.27個(gè)百分點(diǎn)。

今年2月，中共成都市委組織部等7部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《成都市物業(yè)行業(yè)黨建示范建設實(shí)施方案》（成組通〔2021〕16 號），聚焦全面加強黨對物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)導，抓住物業(yè)黨建“行業(yè)端、企業(yè)端、項目端”三個(gè)維度，充分發(fā)揮黨建帶群建、群建促黨建制度優(yōu)勢，點(diǎn)上通過(guò)集中攻堅推動(dòng)“兩個(gè)覆蓋”有形有效，線(xiàn)上依托“市—區（市）縣—街道—社區”四級物業(yè)行業(yè)黨組織聯(lián)動(dòng)發(fā)力，面上形成市委統一領(lǐng)導、組織部門(mén)牽頭抓總、住建部門(mén)具體負責、其他部門(mén)協(xié)同推進(jìn)格局，在全國率先形成了“點(diǎn)、線(xiàn)、面”立體推動(dòng)的物業(yè)行業(yè)黨建工作模式。到今年底，我市將至少培育50家“組織建設好、運營(yíng)管理好、服務(wù)品質(zhì)好、社會(huì )形象好、參與協(xié)作好”示范企業(yè)，200個(gè)“黨建引領(lǐng)好、參與治理好、實(shí)景呈現好、群眾評價(jià)好”示范項目，形成“奪旗爭先”生動(dòng)局面和濃厚氛圍，構建“以點(diǎn)帶面、全域推進(jìn)”的物業(yè)行業(yè)黨建良好生態(tài)。

（十七）社區治理孕育行業(yè)發(fā)展新機遇，物業(yè)行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域全面拓展

近年來(lái)，我市大力推進(jìn)城鄉社區發(fā)展治理，并積極推動(dòng)物業(yè)管理融入社區治理。一是出臺了《成都市社區發(fā)展治理促進(jìn)條例》，對物業(yè)管理區域治理、院落治理等重難點(diǎn)問(wèn)題作了專(zhuān)門(mén)回應，將疫情防控中社區和物業(yè)小區的防控作用總結固化為立法規范。該條例已于2020年12月1日起實(shí)施，這也是全國首部以社區發(fā)展治理為主題的地方性法規；二是在市縣兩級黨委序列設立城鄉社區發(fā)展治理委員會(huì )，有效解決了社區發(fā)展治理工作“條塊分割、九龍治水”的問(wèn)題；三是以頂層設計為突破口，出臺了《關(guān)于深入推進(jìn)城鄉社區發(fā)展治理建設高品質(zhì)和諧宜居生活社區的意見(jiàn)》，并構建了“1+6+N”政策體系；四是以市委辦公廳名義印發(fā)了《關(guān)于深化和完善城鎮居民小區治理的意見(jiàn)》以及《成都市城鎮居民小區治理職責清單》。

今年以來(lái)，我市創(chuàng )新將物業(yè)行業(yè)黨建與城市發(fā)展相結合，持續拓展物業(yè)服務(wù)企業(yè)生活服務(wù)、生產(chǎn)服務(wù)、城市服務(wù)功能，出臺生活性生產(chǎn)性服務(wù)政策“大禮包”，率先以政策支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接政務(wù)服務(wù)和公共服務(wù)、拓展老年人健康促進(jìn)服務(wù)、拓展餐食配套服務(wù)、擴大專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)區域和參與常態(tài)化疫情防控，定期發(fā)布《成都市物業(yè)服務(wù)管理機會(huì )清單》，積極引導工青婦等群團資源下沉，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，聚力打通市民群眾幸福美好生活“最后一公里”。

（十八）城市更新和老舊小區改造加速推進(jìn)，既有住宅自主增設電梯981臺

城市更新和老舊小區改造提升工程是我市正在實(shí)施的“幸福美好生活十大工程”之一。今年，全市計劃啟動(dòng)50個(gè)老舊片區有機更新。在老舊小區改造提升方面，已全面啟動(dòng)了全市313個(gè)老舊小區的分類(lèi)改造工作，其中，基本類(lèi)老舊小區改造項目237個(gè)、完善類(lèi)和提升類(lèi)老舊小區改造項目76個(gè)，共惠及居民35175戶(hù)。同時(shí)，市住建局還牽頭編制了《成都市公園城市有機更新導則》。根據計劃，未來(lái)五年，全市將完成老舊小區分類(lèi)提升改造6100個(gè)，完成棚戶(hù)區改造10000戶(hù)、城中村改造6800戶(hù)。

此外，作為“幸福美好生活十大工程”的重要內容之一，既有住宅自主增設電梯一直是社會(huì )的熱點(diǎn)和民生的焦點(diǎn)。我市主動(dòng)順應人民群眾的呼聲和期盼，自2018年起率先啟動(dòng)增設電梯工作，并連續三年將其列入市委、市政府“民生實(shí)事項目”重點(diǎn)推進(jìn)。截至目前，全市共增設電梯981臺、在建591臺、2211臺征集意見(jiàn)中，位居全國副省級以上城市前列?！罢龑?、社區搭臺、業(yè)主主體、各方支持、保障安全”的建設模式獲得了社會(huì )各界和百姓的廣泛好評。

我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)正圍繞踐行新發(fā)展理念的公園城市示范區、高品質(zhì)生活宜居地和世界文化名城的城市目標，積極服務(wù)和賦能城市發(fā)展，不斷滿(mǎn)足生活、生產(chǎn)、生態(tài)需要。

挑戰與展望

一、問(wèn)題與挑戰

（一）管理服務(wù)成本攀升

隨著(zhù)人力成本、物價(jià)的剛性上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍陷入物業(yè)費“收繳難、調價(jià)難”的困境。特別是住宅小區的價(jià)格調整方面，調價(jià)機制不完善、調價(jià)阻力大、可操作性不強。據統計，成都市近九成小區物業(yè)費價(jià)格多年未作調整。企業(yè)因經(jīng)費不足導致服務(wù)質(zhì)量下降，物業(yè)費的收繳更加困難，形成惡性循環(huán)，最終造成企業(yè)生存困難和小區矛盾頻發(fā)。

同時(shí)，在實(shí)際工作中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了按照物業(yè)服務(wù)合同約定履行合同職責，還需要履行其他方面的主體責任或協(xié)助責任，大大增加了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)成本和負擔。

（二）服務(wù)本質(zhì)仍需堅守

物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理權基于物業(yè)服務(wù)合同的授予，服務(wù)的本質(zhì)是依約滿(mǎn)足業(yè)主的服務(wù)需求。但目前來(lái)看，受企業(yè)發(fā)展理念、人力資源、經(jīng)營(yíng)成本等因素影響，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平還不能與實(shí)際服務(wù)需求相匹配，依然較難做好對物的管理和人的服務(wù)。

特別是受市場(chǎng)激烈競爭、短期逐利思想等因素影響，部分企業(yè)未能意識到其長(cháng)期發(fā)展依賴(lài)于穩固的客戶(hù)群體與優(yōu)質(zhì)資源的持續積累，往往在服務(wù)質(zhì)量尚未得到保障、業(yè)主滿(mǎn)意度和認可度未獲得提升之際，就開(kāi)始盲目擴大業(yè)務(wù)規模、急于提升市場(chǎng)占有率。這導致行業(yè)競爭加劇、服務(wù)同質(zhì)化嚴重的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和本質(zhì)被忽略，極大損耗了業(yè)主合法權益和行業(yè)社會(huì )影響。

（三）市場(chǎng)秩序有待規范

目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)監管體制不斷完善，但仍存在部分不正當競爭現象，特別是參與物業(yè)項目競爭、進(jìn)駐退出物業(yè)項目等關(guān)鍵環(huán)節引發(fā)的矛盾糾紛有所加劇。同時(shí)，惡性競爭行為會(huì )造成對業(yè)主的誤導和后期物業(yè)管理風(fēng)險的增加，是引發(fā)物業(yè)管理矛盾糾紛的主要肇因之一。

對此，在發(fā)揮行政監管部門(mén)主導作用的同時(shí)，要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )自律作用，構建“行政監管+行業(yè)自律”的物業(yè)服務(wù)長(cháng)效管理機制，并團結廣大業(yè)主和社會(huì )各界堅決抵制低價(jià)惡性競爭行為，共同維護公平競爭的物業(yè)管理市場(chǎng)秩序。

（四）創(chuàng )新基礎亟待夯實(shí)

近年來(lái)，我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)堅持創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展，集聚信息、技術(shù)、資本、人才等各類(lèi)創(chuàng )新要素，推動(dòng)商業(yè)模式、產(chǎn)業(yè)形態(tài)、管理方式、服務(wù)效能等多方面創(chuàng )新。但同時(shí)，仍存在創(chuàng )新主體偏少、創(chuàng )新領(lǐng)域過(guò)于集中、創(chuàng )新動(dòng)能不足等問(wèn)題。目前，行業(yè)勞動(dòng)密集型特征和兩極分化趨勢仍較為明顯，人員流動(dòng)性大、基層工作人員素質(zhì)較低、從業(yè)人員缺乏專(zhuān)業(yè)培訓或教育、高端人才難招難留等問(wèn)題較為突出，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展能級、服務(wù)效能和智慧化應用仍處于較低水平；推動(dòng)物業(yè)服務(wù)與生活服務(wù)業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，以及拓展市域空間管理、城市服務(wù)等還處于初級階段。

要實(shí)現行業(yè)和企業(yè)的提質(zhì)擴面、轉型升級，既需要主觀(guān)的努力嘗試，如資金的投入、人才培訓體系的健全，也需要客觀(guān)環(huán)境的支持，如市場(chǎng)的放開(kāi)、政策的激勵等。此外，過(guò)程中的法律和監管問(wèn)題同樣值得注意。

（五）政策感知較為滯后

中央及省、市物業(yè)管理相關(guān)政策的密集出臺，為提升物業(yè)管理水平和效能、加快物業(yè)服務(wù)業(yè)轉型升級、推進(jìn)融入基層社會(huì )治理提供了良好的機制保障和政策支持。但從政策的實(shí)施效果來(lái)看，存在覆蓋面不足、傳達渠道不暢、傳導效應較差等問(wèn)題。

主要原因之一在于企業(yè)對政策的敏感度不夠，政策貫徹落實(shí)的隨意性大于約束性和導向性，企業(yè)較難積極主動(dòng)地了解政策、運用政策、基于政策環(huán)境調整其經(jīng)營(yíng)行為，導致在爭取利益優(yōu)惠和規避懲罰損失上都具有滯后性，例如疫情防控物資財政補助申請、政府委托承擔公共服務(wù)事項、生活垃圾分類(lèi)試點(diǎn)小區申報等。

（六）社會(huì )認可度仍偏低

二、建議與展望

（一）健全物業(yè)管理市場(chǎng)機制

在完善市場(chǎng)價(jià)格機制方面，要建立物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)相關(guān)要素和市場(chǎng)信息發(fā)布機制，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)價(jià)格指數的研究和發(fā)布；并逐步完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要由市場(chǎng)決定的形成機制，建立與市場(chǎng)要素價(jià)格掛鉤的動(dòng)態(tài)調整機制，引導業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據服務(wù)需求和服務(wù)成本的變化，協(xié)商確定物業(yè)服務(wù)標準和收費標準。同時(shí)，要提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)科學(xué)合理議價(jià)定價(jià)的能力，增強物業(yè)費在促進(jìn)競爭和激勵，調解供求關(guān)系等方面的積極作用。

在完善政府購買(mǎi)服務(wù)機制方面，要將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入政府購買(mǎi)公共服務(wù)承接主體，對適合采取市場(chǎng)化方式提供、物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠承擔的公共服務(wù)進(jìn)行梳理，建立政府購買(mǎi)社會(huì )服務(wù)項目清單，并通過(guò)試點(diǎn)推進(jìn)、資源對接等方式，積極引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔居家養老、老舊小區管理、社會(huì )管理活動(dòng)、城市管理等公共服務(wù)事項。

（二）均衡質(zhì)量提升與規模擴張

當前市場(chǎng)環(huán)境復雜多變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自身布局拓展以及規模擴張需求下，要避免陷入規模增而效率不增，利潤增而品質(zhì)不升的發(fā)展陷阱。行業(yè)和企業(yè)在加快轉型升級中保持持續健康發(fā)展，既要遵循市場(chǎng)經(jīng)濟規律和企業(yè)發(fā)展規律，進(jìn)一步做大做強，提高效益和競爭力；又要緊扣城市發(fā)展和基層社會(huì )治理需求，立足已有規模和品牌，推進(jìn)業(yè)務(wù)結構的調整優(yōu)化，實(shí)現質(zhì)量提升和規模擴張的協(xié)調發(fā)展。

在政策層面，要進(jìn)一步優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境。一方面，通過(guò)財政獎勵、費用補貼和信用激勵等方式，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強。另一方面，以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展、創(chuàng )造高品質(zhì)生活、實(shí)現高效能治理為發(fā)展導向，大力開(kāi)展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，完善業(yè)主滿(mǎn)意度測評和第三方評價(jià)機制。同時(shí)，建立健全以行業(yè)協(xié)會(huì )章程為綱領(lǐng)，以行業(yè)自律管理、會(huì )員自律承諾為基本框架的行業(yè)自律體系。

（三）突破基礎物業(yè)服務(wù)邊界

在政策、市場(chǎng)和業(yè)主需求的合力影響下，物業(yè)服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)體系、業(yè)態(tài)結構和服務(wù)范圍將加速改變，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展社區服務(wù)、城市服務(wù)迎來(lái)重大機遇期。

在企業(yè)層面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要搶抓發(fā)展機遇和政策紅利，特別是在老舊小區成片承接、居家社區養老服務(wù)、城鎮公共服務(wù)管理等方面，基于市場(chǎng)需求、戰略布局、自身能力等多維度考慮，找準契合點(diǎn)和切入點(diǎn)，積極對接地方政府、職能部門(mén)和街道社區，爭取政策、項目、資金支持。

在政府層面，要通過(guò)推動(dòng)規?；s化管理、物業(yè)服務(wù)向社區公共服務(wù)延伸、盤(pán)活公共區域資源、發(fā)布機會(huì )清單和舉辦資源對接會(huì )等方式，進(jìn)一步提高城鄉物業(yè)服務(wù)管理覆蓋面；要持續改善物業(yè)服務(wù)業(yè)與生活性服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境和人才支持環(huán)境，進(jìn)一步放開(kāi)部分生活服務(wù)市場(chǎng)，全面落實(shí)稅收支持、財政補貼、人才引進(jìn)、業(yè)務(wù)培訓等配套政策措施。

（四）打造企業(yè)核心競爭力

在行業(yè)集中度提升、服務(wù)同質(zhì)化嚴重的競爭環(huán)境下，物業(yè)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的轉型發(fā)展要適應時(shí)代變化，以市場(chǎng)需求為導向推動(dòng)發(fā)展路徑、管理模式、服務(wù)力量等多向創(chuàng )新，聚焦核心能力夯實(shí)管理基礎，打造品牌核心競爭力。

一是加強標準化建設。

二是推動(dòng)智能化發(fā)展。

三是強化人才隊伍建設。要構建物業(yè)管理多層次專(zhuān)業(yè)人才培養體系、人才資源儲備體系、人才流動(dòng)體系和激勵機制，努力打造復合型、專(zhuān)業(yè)型、創(chuàng )新型人才隊伍。同時(shí)，要建立物業(yè)管理高素質(zhì)人才培養新模式、新路徑，建立技能人才評價(jià)服務(wù)體系。

（五）推進(jìn)與社區治理的雙向融入

從物業(yè)管理角度，首先要正確客觀(guān)認識行業(yè)參與社區治理工作在競爭上和能力上的短板。其次，把“被動(dòng)強加責任負擔”轉變?yōu)椤爸鲃?dòng)尋求發(fā)展機遇”，把“突出問(wèn)題解決能力”轉變?yōu)椤靶袠I(yè)核心競爭優(yōu)勢”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人民群眾最直接利益、社區治理最關(guān)切問(wèn)題上所形成的有效服務(wù)模式、全套解決方案，可能成為其在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競爭、甚至社區服務(wù)領(lǐng)域競爭的重要砝碼。

從社區治理角度，首先要擺正物業(yè)管理在社區治理中的角色定位，將企業(yè)與基層政府、社區的協(xié)同建立在信息互通、資源互換、要素互補的基礎上，將業(yè)主參與、利益表達、企業(yè)發(fā)展等外部因素嵌入社區治理中，形成真正的社區治理共同體。同時(shí)，要形成有利于物業(yè)管理的社區基礎條件，強調社區黨組織、居委會(huì )在社區治理共同體中的“領(lǐng)航者”作用，并從社區基礎條件改善上充分考慮物業(yè)管理。最后，賦權基層政府有效推進(jìn)物業(yè)管理事務(wù)，并進(jìn)一步完善基層政府在物業(yè)管理事務(wù)中的兜底補位機制。