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?????????????????成都市房產(chǎn)管理局關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)管理投訴受理處理指導意見(jiàn)》的通知

?????????????????????????????????????????????成房物管[2005]21號


各區（市）縣房產(chǎn)管理局（辦、所），各物業(yè)管理企業(yè)，成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )：

????為建立高效的物業(yè)管理投訴受理處理機制，維護物業(yè)管理活動(dòng)中相關(guān)主體的合法權益，根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《信訪(fǎng)條例》及相關(guān)法規政策規定，結合我市實(shí)際情況，我局制定了《成都市物業(yè)管理投訴受理處理指導意見(jiàn)》，現印發(fā)給你們，請遵照執行。執行中有什么問(wèn)題，請及時(shí)與我局聯(lián)系。
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????附件：成都市物業(yè)管理投訴受理處理指導意見(jiàn)

???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????二○○五年十一月十五日


附件：
??????????????????????????????????????成都市物業(yè)管理投訴受理處理指導意見(jiàn)

????第一條?為建立高效的物業(yè)管理投訴受理處理機制，維護物業(yè)管理活動(dòng)中相關(guān)主體的合法權益，根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》、《信訪(fǎng)條例》及相關(guān)法規政策規定，結合我市實(shí)際情況，制定本指導意見(jiàn)。

????第二條?本意見(jiàn)適用于本市行政區域內物業(yè)管理投訴的受理、處理。

????第三條?本意見(jiàn)所稱(chēng)物業(yè)管理投訴，是指根據國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等有關(guān)規定，業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中的投訴。

????第四條?物業(yè)管理投訴實(shí)行條塊結合、分級負責、逐級受理，依法及時(shí)、就地處理的原則。

????第五條?成都市房產(chǎn)管理部門(mén)、區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)按照各自職責，負責轄區內物業(yè)管理投訴受理處理工作。
縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)應當配備專(zhuān)職或兼職工作人員，受理和處理物業(yè)管理投訴；受理投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)、受理處理程序、相關(guān)法律法規政策及其它相關(guān)事項應當向社會(huì )公布。

????成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì )受市房產(chǎn)管理部門(mén)的委托，承擔業(yè)主、業(yè)主大會(huì )及其業(yè)主委員會(huì )與物業(yè)管理企業(yè)之間和各物業(yè)管理企業(yè)之間在物業(yè)管理活動(dòng)中的糾紛投訴的具體協(xié)調工作。

????第六條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)受理處理下列情形的投訴：

????（一）業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )作出的決定違反法律法規政策規定的或者違反業(yè)主公約約定，侵犯業(yè)主合法權益的；

????（二）業(yè)主委員會(huì )未經(jīng)業(yè)主大會(huì )同意，擅自改變物業(yè)管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的，擅自決定分擔業(yè)主大會(huì )及其業(yè)主委員會(huì )工作經(jīng)費方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì )活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會(huì )名義從事活動(dòng)的；

????（三）物業(yè)管理企業(yè)，未取得資質(zhì)證書(shū)從事物業(yè)管理的，以騙取手段取得資質(zhì)證書(shū)的，出租、出借、轉讓資質(zhì)證書(shū)的，不依法辦理資質(zhì)變更手續的，取得資質(zhì)證書(shū)后降低資質(zhì)條件的，超越資質(zhì)等級承接物業(yè)管理業(yè)務(wù)的，聘用未取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)的人員從事物業(yè)管理活動(dòng)的；?
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????（四）物業(yè)管理企業(yè)，未經(jīng)業(yè)主大會(huì )同意擅自改變物業(yè)管理用房用途的，擅自改變物業(yè)管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的，未經(jīng)業(yè)主大會(huì )和相關(guān)業(yè)主同意擅自利用物業(yè)共有部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，未經(jīng)業(yè)主委員會(huì )同意擅自占用、挖掘物業(yè)管理區域內道路、場(chǎng)地，損害業(yè)主共同利益的；

????（五）物業(yè)管理企業(yè)，未按規定執行行業(yè)服務(wù)規范的，將物業(yè)服務(wù)合同約定的全部事項一并委托他人的；

????（六）物業(yè)管理企業(yè)，擅自進(jìn)駐或退出物業(yè)項目管理的，退出物業(yè)項目管理時(shí)，不按規定移交物業(yè)管理用房和有關(guān)資料的，與招標人或者其他投標人相互串通，以不正當手段謀取物業(yè)管理中標的；

????（七）物業(yè)建設單位，在前期物業(yè)管理活動(dòng)中，未通過(guò)招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的或者未經(jīng)批準，擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的；對未出售物業(yè)部分不履行業(yè)主義務(wù)的；

????（八）物業(yè)建設單位，未按相關(guān)法規政策的規定配置物業(yè)管理用房的，未按相關(guān)法規政策的規定辦理物業(yè)承接驗收手續、移交有關(guān)資料的，擅自將物業(yè)共有部分的所有權或使用權進(jìn)行轉讓的，未協(xié)助成立業(yè)主大會(huì )的；

第七條?市房產(chǎn)管理部門(mén)可受理處理下列投訴：

????（一）區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)，不依法指導、監督物業(yè)管理活動(dòng)的，不受理處理物業(yè)管理投訴的；

????（二）區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)無(wú)法處理，需要由市房產(chǎn)管理部門(mén)協(xié)調處理的；

????（三）對區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)協(xié)調、處理不服的投訴；

????第八條?市住房維修資金監督管理辦公室及其各區（市）縣分支機構，受理處理轄區內因房屋專(zhuān)項維修資金繳存、使用、代管等違法違規行為的投訴。

????第九條?業(yè)主委員會(huì )作為業(yè)主大會(huì )的執行機構，應當積極受理處理本物業(yè)管理區域內因業(yè)主違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì )議事規則的規定，不執行業(yè)主大會(huì )的決定，在物業(yè)管理活動(dòng)中合法權益受到侵害等的投訴；受理處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間因物業(yè)使用、維護、管理等方面的投訴。

????業(yè)主委員會(huì )應建立相應的物業(yè)管理投訴受理處理制度，包括投訴受理地點(diǎn)、方式、內容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)、處理方式、程序、時(shí)限、反饋等。

????業(yè)主委員會(huì )對于調解不成的投訴，可建議投訴人通過(guò)法律途徑解決或向街道辦事處（鄉鎮政府）、其他相關(guān)部門(mén)投訴。
第十條?街道辦事處（鄉鎮政府）按照有關(guān)規定可受理處理轄區內下列投訴：業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )與社區居（村）民委員會(huì )之間不相互協(xié)作，共同搞好和諧物業(yè)管理區域工作；業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )不積極配合相關(guān)居（村）民委員會(huì )依法履職，不支持居（村）民委員會(huì )開(kāi)展工作，不接受居（村）民委員會(huì )指導和監督；住宅區業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )作出的決定不告知相關(guān)居（村）民委員會(huì )，不聽(tīng)取居（村）民委員會(huì )的建議。

????除此之外，街道辦事處（鄉鎮政府）也可受理處理轄區內業(yè)主、業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中違法行為的投訴。

????第十一條?下列物業(yè)管理投訴不予受理：

????（一）投訴人所投訴內容不是本意見(jiàn)中的物業(yè)管理投訴的；

????（二）投訴人、被投訴人、投訴要求不明確，不能提供證明投訴事實(shí)的證據，無(wú)法查處的；

????（三）投訴人與被投訴人就投訴事項達成調解協(xié)議或由相關(guān)部門(mén)作出行政處理決定并已執行或正在執行的；

????（四）有關(guān)其它行政部門(mén)已經(jīng)受理的；

????（五）正在、已經(jīng)或者應當通過(guò)訴訟、行政復議、仲裁解決的；

????（六）投訴人要求財產(chǎn)和人身?yè)p害賠償的；

????（七）不具有物業(yè)管理資質(zhì)的單位因提供物業(yè)服務(wù)與業(yè)主發(fā)生的糾紛；

????（八）在投訴事項辦理期間重復投訴的；

????（九）業(yè)主與業(yè)主之間的民事糾紛。

????第十二條?物業(yè)管理投訴的受理應按本意見(jiàn)的投訴范圍，由相關(guān)受理人負責，原則上不受理越級投訴。

????第十三條?投訴人應當以書(shū)面形式提出投訴。對以口頭形式投訴的，投訴接待人員應做好記錄工作，并認真聽(tīng)取投訴意見(jiàn)，解答投訴人的疑問(wèn)。

????第十四條?投訴人提出投訴事項，應當客觀(guān)真實(shí)，對其所提供材料內容的真實(shí)性負責，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人。

????第十五條?投訴人在投訴過(guò)程中，應當遵守法律法規，不得損害國家、集體的利益和其他公民的合法權益，自覺(jué)維護社會(huì )公共秩序和投訴機關(guān)工作秩序。

????采用走訪(fǎng)形式的投訴人，應當推選代表，代表人數不得超過(guò)五人。

????第十六條?投訴應提供以下材料：

????（一）投訴人的姓名（名稱(chēng)）、地址、聯(lián)系電話(huà)；

　?。ǘ┍煌对V人的姓名（名稱(chēng)）、地址、聯(lián)系電話(huà)；

　?。ㄈ┩对V的主要事實(shí)和理由；

　?。ㄋ模┩对V的要求；

　?。ㄎ澹┡c投訴事實(shí)有關(guān)的證據；

　?。┲鞴懿块T(mén)要求提供的其他資料。

????第十七條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)對物業(yè)管理投訴實(shí)行首問(wèn)責任制；首問(wèn)責任人應做好投訴人的接待工作，聽(tīng)取投訴意見(jiàn)，解答投訴人的疑問(wèn)，并做好相應的記錄。

????第十八條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)應對投訴進(jìn)行審查，并作如下處理：

????（一）屬于本意見(jiàn)規定受理范圍、事實(shí)清楚的，登記受理，并出具受理回執。?

　?。ǘ儆诒疽庖?jiàn)規定受理范圍，但證據材料不足的，由投訴人補充相關(guān)材料后，登記受理并出具受理回執；

????（三）按照本意見(jiàn)屬于區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)受理范圍的，市房產(chǎn)管理部門(mén)受理登記后轉區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)處理。
????第十九條?區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)應對屬于其受理范圍的投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可會(huì )同街道辦事處、社區居民委員會(huì )共同辦理。?

????市房產(chǎn)管理部門(mén)應對屬于其受理范圍的投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可組織區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)共同辦理。

????第二十條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)在登記受理投訴后五個(gè)工作日內通知被投訴人，被投訴人一般應在收到通知后五個(gè)工作日內就投訴事實(shí)、理由和要求作出書(shū)面答復。

????市房產(chǎn)管理部門(mén)受理經(jīng)區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)處理的投訴后，應當聽(tīng)取區（市）縣房產(chǎn)管理部門(mén)對該投訴辦理情況的意見(jiàn)。

????第二十一條?被投訴人收到縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)投訴受理的通知，在規定的期限內無(wú)正當理由不答復的，視為認可投訴事實(shí)。?

????第二十二條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)可根據投訴內容的具體情況，在收到答復或答復期滿(mǎn)后的二十日內進(jìn)行現場(chǎng)調查，或就投訴事實(shí)召集相關(guān)各方進(jìn)行協(xié)調、處理。

????第二十三條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)應在受理投訴后三十日內對投訴事實(shí)和要求進(jìn)行處理并形成處理意見(jiàn)；對事件重大、情況復雜的投訴，可適當延長(cháng)受理和作出處理意見(jiàn)的時(shí)間，并將延長(cháng)期限告知投訴人。

????第二十四條?縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)，應在做出處理意見(jiàn)后的五個(gè)工作日內書(shū)面回復投訴人和被投訴人。

????對于上級部門(mén)和同級信訪(fǎng)、監察等部門(mén)轉送的重要投訴，縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)還應將處理結果報送相關(guān)部門(mén)。

????對于投訴人姓名（名稱(chēng)）、地址不清的，可不予回復。

????第二十五條?投訴人和被投訴人應遵守并執行本意見(jiàn)中的投訴受理人依法作出的處理意見(jiàn)。被投訴者應根據要求進(jìn)行整改，并將整改結果報送作出處理意見(jiàn)的投訴受理人。?

????第二十六條?被投訴人不遵守縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)的處理意見(jiàn)的，投訴人可通過(guò)訴訟或其它方式依法解決。

????物業(yè)建設單位、物業(yè)管理企業(yè)及其相關(guān)從業(yè)人員、業(yè)主委員會(huì )不按照處理意見(jiàn)進(jìn)行整改的，將對其作為不良行為記錄，并予以社會(huì )公示；屬物業(yè)管理企業(yè)及其從業(yè)人員的，將記入企業(yè)信用檔案和物業(yè)管理從業(yè)人員信用檔案中，作為企業(yè)資質(zhì)管理、從業(yè)人員執業(yè)考核的重要依據。

????第二十七條?處理物業(yè)管理投訴的主管人員、承辦人員有下列情況之一的，應當回避。

????（一）本人或者近親屬與投訴有利害關(guān)系的；

????（二）與投訴人或被投訴人有其它關(guān)系，可能影響投訴案件公正處理的。

????第二十八條?在縣級以上房產(chǎn)管理部門(mén)處理物業(yè)管理投訴中，工作人員有下列行為，查證屬實(shí)的，按照相關(guān)規定處理：

????（一）發(fā)現違法行為不予查處的；

????（二）超越或者濫用職權，侵犯他人合法權益的；

????（三）適用法律、法規錯誤或者違反法定程序，侵犯他人合法權益的；

????（四）利用職務(wù)上的便利，收受他人財務(wù)或者其它好處的；

????（五）拒不執行上級部門(mén)對物業(yè)管理投訴的行政處理決定的；

????第二十九條?受理處理物業(yè)管理投訴的承辦人員在投訴處理結束后，應做好相關(guān)資料的裝訂、立卷、歸檔工作。

????第三十條?本辦法由成都市房產(chǎn)管理局負責解釋。

????第三十一條?本辦法自2006年1月1日起施行。